Lean management στα κέντρα εξυπηρέτησης πολιτών: οι κρίσιμοι παράγοντες εφαρμογής του και η επίδρασή του στην απόδοση των οργανισμών αυτών

Abstract

Purpose: The purpose of this doctoral thesis is to investigate the Critical Success Factors (CSF) of Lean Management and to evaluate its effect on organizational performance in the Greek Citizen's Service Centers (CSCs). Design/methodology/approach: An online structured questionnaire survey was distributed to all the Greek CSCs and six hundred and seventy-two employees responded by completing the questionnaire in full. Exploratory and Confirmatory Factor Analysis were applied to test the reliability and validity of the measurement model. The relationships between the latent constructs were examined through Structural Equation Modelling. Findings: The findings showed that the factors «training and education», «top management commitment/support and leadership», «communication», «organizational culture» and « employee involvement and empowerment» significantly influence the adoption of the LM methodology. The data also identified a valid latent factor representing the LM application namely, “LM principles”, which according to the results affects to the organizational performance of Greek CSCs. Research limitations/implications: The small percentage of the responding employees of the Greek CSCs and the subjective nature of the data collected are the most important limitations of the present study. Practical Implications: The results of this research will serve as a reference source for CSCs managers and decision-makers to lay the foundations for the successful adoption of Lean principles and therefore contribute to reducing all wastes and improving their organizational performance. Originality/value: Building on the public sector literature, this is the first study that describes a reliable and valid LM model and a way for a public organization to lay the foundations for improving organizational performance.

Σκοπός: Σκοπός της παρούσας διδακτορικής διατριβής είναι να διερευνήσει τους Κρίσιμους Παράγοντες Επιτυχίας (ΚΠΕ) του Lean Management (LM) και να αξιολογήσει την επίδρασή του, στην οργανωσιακή απόδοση σε έναν συγκεκριμένο υποτομέα των δημόσιων υπηρεσιών της Ελλάδας και ειδικότερα στα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΚΕΠ). Μεθοδολογία: Μια διαδικτυακή έρευνα, μέσω δομημένου ερωτηματολογίου διανεμήθηκε σε όλα τα Ελληνικά ΚΕΠ και εξακόσιοι εβδομήντα δύο υπάλληλοι απάντησαν συμπληρώνοντας πλήρως το ερωτηματολόγιο. Εφαρμόστηκε διερευνητική και επιβεβαιωτική παραγοντική ανάλυση για την αξιολόγηση της αξιοπιστίας και της εγκυρότητας του μοντέλου μέτρησης. Οι σχέσεις μεταξύ των λανθανόντων κατασκευών εξετάστηκαν μέσω της Μοντελοποίησης Δομικών Εξισώσεων. Ευρήματα: Τα ευρήματα αποκάλυψαν ότι οι παράγοντες «εκπαίδευση και κατάρτιση», «δέσμευση/ υποστήριξη της ανώτατης διοίκησης και ηγεσία», «επικοινωνία», «οργανωσιακή κουλτούρα» και «ενδυνάμωση και συμμετοχή/δέσμευση εργαζομένων» συμβάλλουν σημαντικά στην υιοθέτηση της μεθοδολογίας LM. Τα δεδομένα αποκάλυψαν επίσης έναν έγκυρο λανθάνοντα παράγοντα που αντικατοπτρίζει την εφαρμογή του LM και συγκεκριμένα, τις «Αρχές LM», οοποίος σύμφωνα με τα ευρήματα επηρεάζει την οργανωσιακή απόδοση των Ελληνικών ΚΕΠ. Περιορισμοί της έρευνας: Το μικρό ποσοστό των εργαζομένων των Ελληνικών ΚΕΠ, δεδομένου του μεγάλου πληθυσμού τους και ο υποκειμενικός χαρακτήρας των δεδομένων που συλλέχθηκαν αποτελούν τους κύριους περιορισμούς της παρούσας μελέτης. Πρακτικές επιπτώσεις: Τα ευρήματα αυτής της έρευνας θα χρησιμεύσουν ως πηγή αναφοράς για τους διευθυντές και τους υπεύθυνους λήψης αποφάσεων των ΚΕΠ, προκειμένου να θέσουν τα θεμέλια για την επιτυχή υιοθέτηση των αρχών Lean και επομένως να συμβάλλουν στη μείωση όλων των περιττών και στη βελτίωση της οργανωσιακής τους απόδοση όσον αφορά τη λειτουργική απόδοση και την ικανοποίηση των εργαζομένων και των πολιτών. Πρωτοτυπία/αξία: Με βάση τη βιβλιογραφία του δημόσιου τομέα, αυτή είναι η πρώτη μελέτη που περιγράφει ένα αξιόπιστο και έγκυρο μοντέλο LM και έναν τρόπο για ένα δημόσιο οργανισμό, ώστε να θέσει τα θεμέλια για τη βελτίωση της οργανωσιακής του απόδοσης.