Αξιολόγηση του επιπέδου ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχει η ελληνική δημόσια διοίκηση στον πολίτη: η περίπτωση των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΚΕΠ)

Abstract

The current thesis addresses the quality of services offered to citizens by the Greek public administration through the Citizens’ Service Centers (CSCs), known as ‘KEP’. Quality upscaling results to a better service offering to citizens, whilst leading to economic growth through cost reductions, introduction of innovative work methods and the achievement of higher degree of administrative effectiveness and efficiency. It is therefore of imperative importance, to review all the quality dimensions of services offered by the – broadly acknowledged as successful – structure of CSCs and identify potential interventions for further improvement. Under the above framework and in order to assess the contribution of CSCs in the quality servicing of citizens, a survey in a representative sample of citizens in the Region of Attica has been conducted. The survey used a structured questionnaire based on the SERVQUAL instrument for measuring citizens’ perceptions of service quality. SERVQUAL is a multi-dimensional research instrument, designed to capture consumer expectations and perceptions of a service along the five dimensions that are believed to represent service quality. SERVQUAL is built on the expectancy-disconfirmation paradigm, which in simple terms means that service quality is understood as the extent to which consumers' pre-consumption expectations of quality are confirmed or disconfirmed by their actual perceptions of the service experience. Besides featuring “gaps”, SERVQUAL also reveals high expectations areas, hence enabling the prioritization of targeted interventions for improving the quality of services.The field research gave particularly useful findings, highlighting among others, the strong and weak points of the Citizens’ Service Centers. In general, CSCs are being considered that they have achieved their initial targets (reduction of red tape and better quality of public services). On the other hand, we find that the back-office operations of CSCs have been witnessing a disproportional increase of administrative burden, resulting to suboptimal operational effectiveness and bottlenecks. Consequently, citizens perceive CSCs as a ‘documents collection point’, rather than the channel through which they can accomplish, in a timely manner, complex transactions with the public administration.There is evident need for a swift, high quality service offering from the public administration to the citizens. CSCs could be the transformative power that will enable a more flexible, extrovert and quality oriented public administration in Greece. To this respect, they could perhaps constitute the basis of a broader national administrative reform, where citizens are treated by the administration as “citizens-clients”.

Στην παρούσα διατριβή διερευνάται το επίπεδο ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχει η δημόσια διοίκηση στον πολίτη μέσω των ΚΕΠ. Η βελτίωση της ποιότητας συμβάλλει όχι μόνο στη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών προς τους πολίτες αλλά και γενικότερα στην οικονομική ανάπτυξη, μέσω της μείωσης του κόστους, της εισαγωγής καινοτόμων μεθόδων εργασίας και της βελτίωσης της αποτελεσματικότητας και της αποδοτικότητας της διοίκησης. Είναι συνεπώς σημαντικό να μελετηθούν οι ειδικότερες συνιστώσες της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχονται από τον γενικά αποδεκτό ως επιτυχημένο θεσμό των ΚΕΠ και να εντοπιστούν περιοχές όπου μπορεί να υπάρξουν βελτιώσεις.Σε αυτό το πλαίσιο, αποτιμάται η συμβολή των ΚΕΠ στην ποιοτική εξυπηρέτηση των πολιτών, μέσω έρευνας πεδίου σε πολίτες της Περιφέρειας Αττικής. Η έρευνα έγινε με τη χρήση δομημένου ερωτηματολογίου, το οποίο σχεδιάστηκε κυρίως με βάση το μοντέλο μέτρησης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών SERVQUAL. Το μοντέλο αυτό μετράει την ποιότητα ως απόκλιση (χάσμα) ανάμεσα στις (αρχικές) προσδοκίες και τις αντιλήψεις που έχουν οι πολίτες για τις υπηρεσίες που (πράγματι) λαμβάνουν. Η χρήση του μοντέλου είναι δυνατόν να αναδείξει όχι μόνο τα «χάσματα», αλλά και τους τομείς υψηλών προσδοκιών θέτοντας έτσι προτεραιότητες όσον αφορά τους τομείς βελτίωσης των υπηρεσιών. Η έρευνα πεδίου οδήγησε σε ιδιαιτέρως χρήσιμα συμπεράσματα και ανέδειξε τα ‘δυνατά’ και ‘αδύνατα’ σημεία του θεσμού. Τα ΚΕΠ θεωρούνται ένας επιτυχημένος θεσμός, που έχει συμβάλλει τα μέγιστα στην καταπολέμηση της γραφειοκρατίας και στη διευκόλυνση των πολιτών κατά τις συναλλαγές τους με τη δημόσια διοίκηση. Από την άλλη πλευρά, φαίνεται ότι η γραφειοκρατία έχει ‘μεταφερθεί’ στη back office λειτουργία των ΚΕΠ, τα οποία εμφανίζονται στη συνείδηση των πολιτών ως ΄κέντρα διαβίβασης εγγράφων’ και όχι ως σημεία όπου ο πολίτης θα μπορεί να ολοκληρώνει ακόμα και τις πλέον πολύπλοκες διοικητικές πράξεις αποτελεσματικά και σε σύντομο χρόνο.Με εμφανή την ανάγκη των πολιτών να αντιμετωπίζονται από την ελληνική δημόσια διοίκηση ως πολίτες-πελάτες και να λαμβάνουν υψηλής ποιότητας διοικητικές υπηρεσίες αποτελεσματικά και άμεσα, τα ΚΕΠ θα μπορούσαν να αποτελέσουν βάση ενός γενικότερου σχεδίου διοικητικής μεταρρύθμισης της χώρας. Μπορούν να αποτελέσουν τον μοχλό ώστε να καταστεί η δημόσια διοίκηση ευέλικτη, εξωστρεφής και προσανατολισμένη στην ποιότητα.