Ποιότητα υπηρεσιών στη δημόσια διοίκηση: η περίπτωση των κέντρων εξυπηρέτησης πολιτών

Abstract

The purpose of this thesis is to examine the challenges associated with the public sector in Greece. More specifically, it deals with the expectations of the citizens and the perceptions of the civil servants working in the Citizens' Service Centers (KEP). The ultimate aim is to measure the quality of services offered by KEP, which in turn will be used to improve the state-citizen relationship. To measure the quality of the service offered, the SERVQUAL model was adopted, which has been extensively used in the past in other public services. The thesis is divided into two parts: a theoretical part and an empirical one. The theoretical part, consisting of four chapters, 1-4, introducing theoretical approaches to public administration, by including amongst others Max Weber's bureaucratic model, theories related to TQM (Total Quality Management), etc. In addition, the characteristics and the evolution of the Greek public administration over time is described, as well as the challenges faced with. Emphasis is given on the relationship citizen - public administration and the issues encountered. The empirical part, consists of three chapters, 5-7, and deals with the methodology of adopting the SERVQUAL model. In order to ensure the objectivity of the results of the present study, quantitative research was followed, using two questionnaires: one addressed to citizens and the second one to KEP’s employees. The selected sampling method (stratified sampling) ensures that the sample of the population is representative, as confirmed by the factor analysis of the two samples. The main findings of the research reveal that:•Citizens are not well aware of the digital tools that KEP offers, which means that they have to physically visit them in order to be served. •Citizens are quite positive in turning KEP into the only contact point between the citizen and the state. •There is a gap between citizens’ expectations and employee’s perceptions pertained to the tangibility of service quality, followed by reliability, and assurance. •Demographics, and in particular gender and educational level, affect the perceptions of employees, while there are many demographics that affect the expectations of citizens.

Αντικείμενο της παρούσας διατριβής αποτελεί η δημόσια διοίκηση στην Ελλάδα, και συγκεκριμένα οι προσδοκίες των πολιτών και οι αντιλήψεις των δημόσιων υπαλλήλων που εργάζονται στα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΚΕΠ) αναφορικά με τη λειτουργία αυτών. Στόχος είναι η μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχονται από τα ΚΕΠ, ώστε να αξιολογηθεί μέσω αυτής η συμβολή τους στη βελτίωση των σχέσεων κράτους – πολίτη. Για το σκοπό της μέτρησης της ποιότητας αξιοποιείται το μοντέλο SERVQUAL, το οποίο έχει χρησιμοποιηθεί ευρέως στη βιβλιογραφία αναφορικά με τις δημόσιες υπηρεσίες. Στη διατριβή, με βάση υφιστάμενες μελέτες για τα ΚΕΠ, συστηματοποιείται περαιτέρω η διερεύνησή τους, η οποία εντάσσεται στις συζητήσεις για την ενσωμάτωση στην Ελληνική δημόσια διοίκηση αρχών Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) και ευρύτερα αντιλήψεων που πηγάζουν από το Νέο Δημόσιο Management. Για την πραγματοποίηση του σκοπού της συστηματικής διερεύνησης του αντικειμένου, η διατριβή διακρίνεται σε δύο τμήματα, το θεωρητικό και το εμπειρικό. Στο θεωρητικό μέρος (Κεφάλαια 1-4) γίνεται μια εισαγωγή στις θεωρητικές προσεγγίσεις στη δημόσια διοίκηση, από το γραφειοκρατικό μοντέλο του Μαξ Βέμπερ έως τις θεωρίες σχετικές με τα συστήματα ΔΟΠ. Στο πλαίσιο αυτό, περιγράφονται τα χαρακτηριστικά της Ελληνικής δημόσιας διοίκησης διαχρονικά, και αναλύονται οι προκλήσεις που αυτή αντιμετωπίζει. Ιδιαίτερη έμφαση δίνεται στις σχέσεις του πολίτη με τη δημόσια διοίκηση και τις στρεβλώσεις που εντοπίζονται σε αυτήν. Στο εμπειρικό μέρος (Κεφάλαια 5-7) πραγματοποιείται η συλλογή και ανάλυση των δεδομένων, βάσει της μεθοδολογίας του μοντέλου SERVQUAL. Η έρευνα είναι ποσοτική και υλοποιείται με δύο ερωτηματολόγια, το ένα απευθυνόμενο προς τους πολίτες και το δεύτερο προς τους υπαλλήλους των ΚΕΠ. Η επιλεγμένη μέθοδος δειγματοληψίας (στρωματοποιημένη δειγματοληψία) διασφαλίζει ότι το δείγμα του πληθυσμού είναι αντιπροσωπευτικό, όπως αυτό επιβεβαιώνεται και από τις παραγοντικές αναλύσεις των δυο δειγμάτων. Τα κεντρικά ευρήματα της έρευνας είναι τα εξής: Πρώτον, οι πολίτες δε γνωρίζουν καλά τα ψηφιακά εργαλεία μέσω των οποίων μπορούν να εξυπηρετηθούν αντί να επισκεφθούν τα ΚΕΠ. Δεύτερον, οι πολίτες είναι θετικοί στη μετατροπή των ΚΕΠ στο μοναδικό φορέα επαφής πολίτη – κράτους. Τρίτον, οι πολίτες έχουν υψηλότερες προσδοκίες για ποιότητα σε σχέση με αυτό που αντιλαμβάνονται οι υπάλληλοι ως υψηλή ποιότητα παρεχόμενων υπηρεσιών. Τέταρτο, τα δημογραφικά στοιχεία, και συγκεκριμένα το φύλο και το μορφωτικό επίπεδο, επηρεάζουν τις αντιλήψεις των υπαλλήλων, ενώ αρκετά είναι και τα δημογραφικά στοιχεία που επηρεάζουν τις προσδοκίες των πολιτών.