Προσδιορισμός της σχέσης του benchmarking με τη Δ.Ο.Π. μέσα από τη διερεύνηση της εφαρμογής του σε σύστημα ποιότητας πιστοποιημένο κατά ISO 9000

Abstract

This thesis investigates both theoretically and empirically the connection between benchmarking and quality concepts, and more specifically between the principles of benchmarking and the principles of Total Quality Management (TQM). Benchmarking is renowned as a modern business tool, which has been initiated by and expanded in conjunction with the spread of quality movement. Bibliographical research has revealed that the extent of application of quality principles within an enterprise is strongly associated with the extent of application of benchmarking, while commitment to the principles of quality assurance is usually set as a minimum requirement for benchmarking adoption. The relationship of benchmarking with the TQM principles is bibliographically determined by two approaches: (a) benchmarking is an integral part and important tool of TQM, and (b) TQM is the key prerequisite for successful implementation of benchmarking. Despite this prevailing interdependence between benchmarking and TQM, the connecting lines between these two theories have not been empirically investigated so far. The research presented in this thesis, seeks to illustrate the relationship between these two theories by examining the main hypothesis of a positive correlation between factors that describe benchmarking application and those of TQM application, with the aim of establishing a theoretical approach to this relationship. In addition the study explores the role of benchmarking among Greek enterprises which are ISO 9000 certified. The empirical investigation reveals that benchmarking is strongly related to the application of TQM principles and that it may be utilized effectively within the boundaries of ISO 9000 quality setting. It has been verified that major TQM factors such as those of “leadership”, “people”, “policy & strategy” and “processes” as described in the EFQM Business Excellence Model criteria, considerably influence the extent of benchmarking application within companies. Besides the study shows that quality system’s maturity in terms of time elapsed by the date of company’s ISO certification, as well as company size (total personnel or annual turnover) and company sector, do not have a statistically significant effect on the application of benchmarking. As far as the barriers that hinder benchmarking implementation is concerned, the research reveals that they are less visible by the companies that already have a past benchmarking experience than those that are not familiar with it. Finally the study ends with the conclusion that Greek ISO 9000 certified enterprises consider benchmarking an essential improvement tool and wish to support its wider application.

Στην παρούσα εργασία διερευνάται θεωρητικά και εμπειρικά η σχέση της συγκριτικής αξιολόγησης (benchmarking) με την ποιότητα και συγκεκριμένα με τις αρχές της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ). Το benchmarking αποτελεί ένα σύγχρονο διοικητικό εργαλείο, η εξέλιξη του οποίου συνδυάστηκε με την εξάπλωση των εννοιών της ποιότητας και της επιχειρηματικής αριστείας ενώ η ανοδική του πορεία σηματοδοτήθηκε από την εισαγωγή του στα κριτήρια των βραβείων ποιότητας. Η σύνδεση του benchmarking με την ποιότητα στη βιβλιογραφία περιγράφεται γενικά ως εξής: όσο περισσότερο ανεπτυγμένο σύστημα ποιότητας διαθέτει ένας οργανισμός τόσο ευκολότερα εντάσσει το benchmarking στον τρόπο λειτουργίας του ενώ ως ελάχιστη απαίτηση για την αποτελεσματική εφαρμογή του τίθεται η καθιέρωση και τήρηση των αρχών της διασφάλισης της ποιότητας. Μέσα στα πλαίσια αυτά, η σχέση του benchmarking με τη ΔΟΠ βιβλιογραφικά προσδιορίζεται από δύο προσεγγίσεις: (α) το benchmarking ως αναπόσπαστο τμήμα και σημαντικό εργαλείο της ΔΟΠ, και (β) το benchmarking ως εξελικτικό κομμάτι της ΔΟΠ η οποία δημιουργεί το κατάλληλο περιβάλλον που εξασφαλίζει την επιτυχή χρήση του. Αυτή η σχέση αλληλεξάρτησης των δύο θεωριών δεν αποτέλεσε μέχρι σήμερα ξεχωριστό αντικείμενο ερευνητικής μελέτης αλλά προσδιορίζεται μέσα από τη διερεύνηση της θέσης του benchmarking στη ΔΟΠ. Η βασική υπόθεση που εξετάζεται με την παρούσα εργασία είναι ο βαθμός συσχέτισης των παραγόντων εφαρμογής benchmarking και των παραγόντων εφαρμογής ΔΟΠ. Σε αντίθεση με τις περισσότερες μέχρι σήμερα δημοσιεύσεις που θεωρούν δεδομένη τη σχέση του benchmarking με τη ΔΟΠ, η παρούσα μελέτη επιδιώκει να δημιουργήσει μία θεωρητική προσέγγιση στην περιγραφή της σχέσης αυτής. Επιπλέον η παρούσα διατριβή επιχειρεί να διερευνήσει τη θέση του benchmarking στις πιστοποιημένες κατά ISO 9000 ελληνικές επιχειρήσεις. Βασικό συμπέρασμα που προκύπτει από την εμπειρική μελέτη είναι ότι το benchmarking πράγματι σχετίζεται άμεσα με την εφαρμογή των αρχών της ΔΟΠ ενώ πιο συγκεκριμένα επιβεβαιώνεται ότι μπορεί να λειτουργήσει αποτελεσματικά σε περιβάλλον ποιότητας όταν το περιβάλλον αυτό προσδιορίζεται από την ικανοποίηση των απαιτήσεων ποιότητας του προτύπου ISO 9000. Τα αποτελέσματα της έρευνας επαληθεύουν ότι οι επιχειρήσεις που χαρακτηρίζονται από ευρύτερη εφαρμογή αρχών της ΔΟΠ είναι πιο κοντά στο να επιτύχουν αποτελεσματική και πληρέστερη εφαρμογή του benchmarking. Ένα πρόσθετο συμπέρασμα που προκύπτει είναι ότι σημαντικοί παράγοντες της ΔΟΠ, όπως είναι η «ηγεσία», το «ανθρώπινο δυναμικό», οι «διεργασίες», και η «πολιτική και στρατηγική», όπως περιγράφονται στο ευρωπαϊκό μοντέλο αριστείας, σχετίζονται ισχυρά με την εφαρμογή του benchmarking. Επιπλέον από την εμπειρική μελέτη αποδεικνύεται ότι η τυπική ωριμότητα του συστήματος ποιότητας μετρούμενη σε συνολικό χρόνο κατοχής πιστοποιητικού, η δραστηριότητα της επιχείρησης καθώς και το μέγεθός της μετρούμενο τόσο σε ετήσιο κύκλο εργασιών όσο και σε αριθμό απασχολούμενου προσωπικού, δεν επηρεάζουν το βαθμό εφαρμογής του benchmarking ενώ ταυτόχρονα επιβεβαιώνεται ότι η ενασχόληση με το benchmarking βοηθά στη μείωση των εμποδίων εφαρμογής του. Τέλος, η έρευνα κλείνει με το συμπέρασμα ότι οι ελληνικές πιστοποιημένες κατά ISO 9000 επιχειρήσεις αντιμετωπίζουν το benchmarking ως σημαντικό εργαλείο βελτίωσης και δηλώνουν πρόθυμες να συμμετάσχουν σε ενέργειες προώθησης των εφαρμογών του.