Ανθρώπινος παράγοντας και ποιότητα στον ελληνικό δημόσιο τομέα

Abstract

Η παρούσα διατριβή με θέμα «Ανθρώπινος Παράγοντας και Ποιότητα στον Ελληνικό Δημόσιο Τομέα» αποσκοπεί στην ανάδειξη της σημαντικότητας του ανθρώπινου παράγοντα και τη διασύνδεσή του με την ποιότητα των δημοσίων υπηρεσιών. Θεωρώντας εσωτερικούς και εξωτερικούς πελάτες ως αναπόσπαστα μέρη μιας ενιαίας αλυσίδας αξίας των υπηρεσιών, συμπεριλαμβάνει την παράλληλη διερεύνησή τους στα πλαίσια πραγματοποίησης τριών διακριτών μελετών. Σκοπός της διατριβής είναι η συνεισφορά της στη διαμόρφωση ενός συνεκτικού και ολοκληρωμένου πλαισίου βελτίωσης της ποιότητας υπηρεσιών, συμβάλλοντας παράλληλα στον εμπλουτισμό της σχετικής βιβλιογραφίας και στον περιορισμό του ερευνητικού κενού, αφού η πλειοψηφία των μελετών εστιάζεται στη διερεύνηση μόνο των εσωτερικών ή μόνο των εξωτερικών πελατών και υπηρεσιών αντίστοιχα. Για τον λόγο αυτό πραγματοποιείται εκτενής ανασκόπηση της ευρύτερης βιβλιογραφίας του μάνατζμεντ συμπεριλαμβάνοντας μία σύνθεση πολλών θεωρητικών αντικειμένων, όπως η διοίκηση ολικής ποιότητας, η διοίκηση ανθρωπίνων πόρων, το δημόσιο μάνατζμεντ, η διοίκηση υπηρεσιών και το ενδοοργανωσιακό μάρκετινγκ. Στόχος είναι η διαμόρφωση ενός συνεκτικού εννοιολογικού πλαισίου στο οποίο να γίνει η ανάπτυξη μιας ευρείας δέσμης ερευνητικών υποθέσεων που αφορούν τόσο στον εσωτερικό όσο και στον εξωτερικό πελάτη και υπηρεσίες. Το ερευνητικό μέρος της διατριβής εστιάζεται στις Δημόσιες Οικονομικές Υπηρεσίες (Δ.Ο.Υ.) που αποτελούν τον κορμό της ελληνικής φορολογικής διοίκησης και τα κυριότερα σημεία εξυπηρέτησης του φορολογούμενου πολίτη, παρέχοντας ένα ιδιαίτερα ευρύ και πολύπλοκο φάσμα υπηρεσιών σε μία ποικιλομορφία φορολογούμενων. Η διατύπωση των ερευνητικών υποθέσεων γίνεται σε τρία επίπεδα και για τον έλεγχό τους πραγματοποιήθηκαν τρεις διακριτές μελέτες. Ειδικότερα, η πρώτη εστιάζεται στη μελέτη των εργαζομένων των Δ.Ο.Υ. οι οποίοι ως εσωτερικοί πελάτες εξετάστηκαν σε τέσσερις μεταβλητές (ποιότητα εσωτερικών υπηρεσιών, ικανοποίηση, ομαδική εργασία και ενδυνάμωση), με κύρια ερευνητική υπόθεση τον έλεγχο της επίδρασης ενός υποστηρικτικού εργασιακού περιβάλλοντος στην ενδυνάμωση των εργαζομένων. Η δεύτερη εξετάζει τους φορολογούμενους ήτοι εξωτερικούς πελάτες ως προς την αντιλαμβανόμενη από αυτούς ποιότητα υπηρεσιών των Δ.Ο.Υ. και την ικανοποίησή τους. Στην τρίτη μελέτη διερευνάται η σχέση ανάμεσα στην ποιότητα εσωτερικών και εξωτερικών υπηρεσιών και στην ικανοποίηση εσωτερικών και εξωτερικών πελατών (από την ποιότητα εσωτερικών και εξωτερικών υπηρεσιών αντίστοιχα). Η υλοποίηση των παραπάνω μελετών έγινε με χρήση δομικής ανάλυσης εξισώσεων (structural equation modeling SEM), με διενέργεια εκτεταμένης διερευνητικής και επιβεβαιωτικής ανάλυσης, καθώς επίσης και με μη παραμετρική στατιστική ανάλυση. Η βασική πρωτοτυπία της διατριβής έγκειται στην παράλληλη μελέτη εσωτερικών και εξωτερικών πελατών στα πλαίσια των τριών διακριτών μελετών που προαναφέρθηκαν. Σημαντική επίσης είναι η συνεισφορά της στον εμπλουτισμό της διεθνούς βιβλιογραφίας με την ανάπτυξη και τον έλεγχο του δομικού μοντέλου που υποστηρίζει την θετική επίδραση του «υποστηρικτικού» εργασιακού περιβάλλοντος στην ενδυνάμωση των εργαζομένων, καθώς επίσης και στην προσαρμογή και εφαρμογή διεθνώς καθιερωμένων ερευνητικών εργαλείων λειτουργοποίησης των εννοιών στο ιδιαίτερο περιβάλλον της ελληνικής δημόσιας διοίκησης. Ωστόσο ο περιορισμός της εμπειρικής έρευνας σε έναν ιδιαίτερο τομέα δημοσίων υπηρεσιών και σε μία συγκεκριμένη γεωγραφική περιοχή καθιστά απαραίτητη την πραγματοποίησή της και σε άλλους τομείς δημοσίων και ιδιωτικών υπηρεσιών καθώς επίσης και σε άλλες γεωγραφικές περιοχές της χώρας. Τέλος, προτείνεται η διεύρυνση και ο εμπλουτισμός του δομικού μοντέλου της πρώτης μελέτης με άλλες μεταβλητές τόσο από την πλευρά των προϋποθέσεων όσο και των αποτελεσμάτων της ενδυνάμωσης των εργαζομένων.