Αξιολόγηση της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (Δ.Ο.Π.) στους οργανισμούς με χρήση προηγμένων στατιστικών μεθοδολογιών

Abstract

Evaluation of Total Quality Management (TQM) in Organizations Using Advanced Statistical MethodsThe aim of this doctoral thesis was to summarize and present the theory of the factors and components that make up the concept of Quality, the adaptation of Total Quality Management (TQM) to Higher Education, the application of the European Foundation for Quality Management (EFQM) Excellence Model, the SERVQUAL Quality Model and the DMAIC and DMADV methodologies as evaluation tools in order to highlight their importance. This objective acquires particular importance in the field of education, as educational activity plays an important role in the development and improvement of a country's economy and contributes to its progress. The contribution of statistical tools to the assessment of Quality is decisive. At a global level, each country relies on reliable data to formulate its policy. This is also evident from the objective of the European Union, through its report on "Strengthening social and economic resilience in Europe through investment in education", which, through thorough analysis and evaluation of qualitative data, seeks to achieve benefits, at national and international level, through investments in education and training. The purpose of the doctoral thesis is to assess, predict and eliminate or minimize failures and problems in Higher Education, which will satisfy the expectations of all parties involved (students, academic and administrative staff, parents, labor market, society). Their elimination will contribute to the improvement of the organization by maintaining its competitive advantage and at the same time will serve as a model for related organizations. The thorough analysis of the European Foundation for Quality Management (EFQM) Excellence Model, which is one of the key tools of this doctoral thesis, is a factor in the analysis and evaluation of the statistical findings. The full analysis of the criteria of the European Foundation for Quality Management (EFQM) Excellence Model highlights the benefits of its application, while the same is achieved through the analysis of the SERVQUAL Quality tool and the DMAIC and DMADV methodologies. The European Foundation for Quality Management (EFQM) Excellence Model as a self-assessment tool based on nine criteria (Leadership, Policy and Strategy, Human Resources, Partnerships and Resources, Processes, Customer Results, Human Resources Results, Social Results and Key Performance Results), through the exploration of students' opinions, the Quality dimensions of SERVQUAL which focuses on five basic dimensions of Service Quality (Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) and the dimensions of the DMAIC (Define – Measure – Analyze – Improve – Control) and DMADV (Define - Measure – Analyze – Verify - Design) methodologies, constitute the originality of the research,in order to study the implementation of Total Quality Management (TQM) in Higher Education. In the initial stage of the research, 421 questionnaires were collected from students, both from the University of Greece, University of Western Macedonia, and from the University of Cyprus, Neapolis University Paphos. The data collected were processed with the help of Descriptive Statistics, Principal Components Factor Analysis, Inferential Statistical Analysis, and finally Confirmatory Statistical Analysis. The research tools used, as mentioned above, were the EFQM Inventory based on the European Foundation for Quality Management (EFQM) Excellence Model, the SERVQUAL Inventory based on the SERVQUAL Quality Model, the DMAIC Inventory based on the DMAIC methodology, and the DMADV Inventory based on the DMADV methodology, with the aim of supporting further research applications in organizations. The analysis of the results revealed the important role of Leadership, which adjusts its actions according to present and future needs, communicates the vision and goals, strengthening its strategic functionality, with the simultaneous active participation of all stakeholders. However, the written communication of the strategy and the quantification of the goals in practice is incomplete. At the same time, the positive attitude of students towards the active participation of academic and administrative staff, their professionalism and competence is recorded, but the need for continuous training of administrative staff on Quality issues is also highlighted. Finally, although all four tools of this doctoral thesis converge on strengthening the Quality culture, it is also necessary to record the strengthening of the "voice" of students and continuous improvement through feedback from students.From the analysis of the results, the important role of Leadership became evident, which adjusts its actions, according to present and future needs, communicates the vision and goals, strengthening its strategic functionality, with the simultaneous active participation of all those involved. However, the written communication of the strategy and the quantification of the goals in practice is incomplete. At the same time, the positive attitude of the students towards the active participation of academic and administrative staff, their professionalism and competence is recorded, but the need for continuous training of administrative staff on Quality issues is also highlighted. Finally, although all four tools of this doctoral thesis converge on strengthening the Quality culture, it is necessary to also record the strengthening the student "Voice" and the continuous improvement through feedback from the students. From the analysis of the results, the important role of Leadership became evident, which adjusts its actions, according to present and future needs, communicates the vision and goals, strengthening its strategic functionality, with the simultaneous active participation of all those involved. However, the written communication of the strategy and the quantification of the goals in practice is incomplete. At the same time, the positive attitude of the students towards the active participation of academic and administrative staff, their professionalism and competence is recorded, but the need for continuous training of administrative staff on Quality issues is also highlighted. Finally, although all four tools of this doctoral thesis converge on strengthening the Quality culture, it is necessary to also record the strengthening of the "Voice" of the students and the continuous improvement through feedback from the students.

Αξιολόγηση της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (Δ.Ο.Π.) στους Οργανισμούς με τη Χρήση Προηγμένων Στατιστικών ΜεθοδολογιώνΣτόχο της παρούσας διδακτορικής διατριβής αποτέλεσε η αποδελτίωση και παρουσίαση της θεωρίας των παραγόντων και συνιστωσών που συνθέτουν την έννοια της Ποιότητας, την προσαρμογή της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (Δ.Ο.Π.) στην Τριτοβάθμια Εκπαίδευση, την εφαρμογή του European Foundation for Quality Management (EFQM) Excellence Model (Μοντέλου Αριστείας), του Μοντέλου Ποιότητας SERVQUAL και των μεθοδολογιών DMAIC και DMADV ως εργαλεία αξιολόγησης προκειμένου να αναδειχτεί η σπουδαιότητά τους. Ο στόχος αυτός αποκτά ιδιαίτερη βαρύτητα στον χώρο της εκπαίδευσης, καθώς η εκπαιδευτική δραστηριότητα διαδραματίζει σημαντικό ρόλο στην εξέλιξη και βελτίωση της οικονομίας μιας χώρας και συμβάλει στην πρόοδό της. Η συμβολή των στατιστικών εργαλείων, στην αξιολόγηση της Ποιότητας, είναι καθοριστική. Σε παγκόσμιο επίπεδο, κάθε χώρα για τη χάραξη της πολιτικής της στηρίζεται σε αξιόπιστα δεδομένα. Αυτό γίνεται εμφανές και από τον στόχο της Ευρωπαϊκής Ένωσης, μέσα από την έκθεσή της με θέμα «Ενίσχυση της κοινωνικής και οικονομικής ανθεκτικότητας στην Ευρώπη, μέσω της επένδυσης στην εκπαίδευση», που με διεξοδική ανάλυση και αξιολόγηση ποιοτικών δεδομένων επιδιώκει την επίτευξη ωφελειών, σε εθνικό και διεθνές επίπεδο, μέσα από τις επενδύσεις στην εκπαίδευση και κατάρτιση. Σκοπός της διδακτορικής διατριβής είναι να εκτιμηθούν, να προβλεφθούν και να εξαλειφθούν ή να ελαχιστοποιηθούν αστοχίες και προβλήματα στην Τριτοβάθμια Εκπαίδευση, γεγονός που θα ικανοποιήσει τις προσδοκίες όλων των εμπλεκόμενων μερών (φοιτητές/τριες, ακαδημαϊκό και διοικητικό προσωπικό, γονείς, αγορά εργασίας, κοινωνία). Η εξάλειψή τους θα συμβάλλει στη βελτίωση του οργανισμού διατηρώντας το ανταγωνιστικό του πλεονέκτημα. Η διεξοδική ανάλυση του European Foundation for Quality Management (EFQM) Excellence Model, που αποτελεί ένα από τα βασικά εργαλεία της παρούσας διδακτορικής διατριβής, αποτελεί παράγοντα ανάλυσης και αξιολόγησης των στατιστικών ευρημάτων. Η πλήρης ανάλυση των κριτηρίων του European Foundation for Quality Management (EFQM) Excellence Model αναδεικνύει τα οφέλη εφαρμογής του, ενώ το ίδιο επιτυγχάνεται και μέσα από την ανάλυση του εργαλείου Ποιότητας SERVQUAL και των μεθοδολογιών DMAIC και DMADV. Το European Foundation for Quality Management (EFQM) Excellence Model ως εργαλείο αυτοαξιολόγησης βασισμένο σε εννέα κριτήρια (Leadership, Policy and Strategy, Human Resources, Partnerships and Resources, Processes, Customer Results, Human Resources Results, Social Results and Key Performance Results/Ηγεσία, Πολιτική και Στρατηγική, Ανθρώπινο Δυναμικό, Συνεργασίες και Πόροι, Διαδικασίες, Αποτελέσματα Πελατών, Αποτελέσματα Ανθρώπινου Δυναμικού, Κοινωνικά Αποτελέσματα και Βασικά Αποτελέσματα Απόδοσης), μέσω της διερεύνησης των απόψεων των φοιτητών/τριών, των διαστάσεων Ποιότητας του SERVQUAL που επικεντρώνεται σε πέντε βασικές διαστάσεις της Ποιότητας υπηρεσιών (Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy/ Απτότητα, Αξιοπιστία, Ανταπόκριση, Διαβεβαίωση, Ενσυναίσθηση) και των διαστάσεων των μεθοδολογιών DMAIC (Define – Measure - Analyze - Improve – Control/ Ορισμός – Μέτρηση – Ανάλυση – Βελτίωση – Έλεγχος) και DMADV (Define - Measure – Analyze – Verify – Design/ Ορισμός - Μέτρηση - Ανάλυση - Επαλήθευση - Σχεδιασμός), αποτελούν και την πρωτοτυπία της έρευνας, προκειμένου να μελετηθεί η εφαρμογή της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (Δ.Ο.Π.) στην Τριτοβάθμια Εκπαίδευση. Στο αρχικό στάδιο της έρευνας συγκεντρώθηκαν 421 ερωτηματολόγια από φοιτητές/τριες, τόσο Πανεπιστημίου της Ελλάδας, Πανεπιστήμιο Δυτικής Μακεδονίας, όσο και Πανεπιστημίου της Κύπρου, Πανεπιστήμιο Νεάπολις Πάφος. Τα δεδομένα που συλλέχθηκαν επεξεργάστηκαν με τη βοήθεια της Περιγραφικής Στατιστικής, της Παραγοντικής Ανάλυσης σε Κύριες Συνιστώσες, της Συνεπαγωγικής Στατιστικής Ανάλυσης, και τέλος της Επιβεβαιωτικής Στατιστικής Ανάλυσης. Τα ερευνητικά εργαλεία που χρησιμοποιήθηκαν, όπως προαναφέρθηκε, ήταν τα εργαλεία EFQM Inventory EFQM Inventory που βασίστηκε στο European Foundation for Quality Management (EFQM) Excellence Model, του SERVQUAL Inventory που βασίστηκε στο Μοντέλο Ποιότητας SERVQUAL και των DMAIC Inventory που βασίστηκε στη μεθοδολογία DMAIC και του DMADV Inventory που βασίστηκε στη μεθοδολογία DMADV, με σκοπό την υποστήριξη περαιτέρω ερευνητικών εφαρμογών στους οργανισμούς. Από την ανάλυση των αποτελεσμάτων έγινε εμφανής ο σημαντικός ρόλος της Ηγεσίας, η οποία αναπροσαρμόζει τις δράσεις της, σύμφωνα με τις παρούσες και μελλοντικές ανάγκες, γνωστοποιεί το όραμα και τους στόχους ενδυναμώνοντας τη στρατηγική λειτουργικότητά της, με ταυτόχρονη ενεργό συμμετοχή όλων των εμπλεκομένων. Ωστόσο, η γραπτή γνωστοποίηση της στρατηγικής και η ποσοτικοποίηση των στόχων στην πράξη είναι ελλιπής. Ταυτόχρονα, καταγράφεται η θετική στάση των φοιτητών/τριών για την ενεργό συμμετοχή ακαδημαϊκού και διοικητικού προσωπικού, τον επαγγελματισμό και την επάρκεια τους, όμως προβάλλεται και η ανάγκη για συνεχή επιμόρφωση του διοικητικού προσωπικού σε θέματα Ποιότητας. Τέλος, παρόλο που και τα τέσσερα εργαλεία της παρούσας διδακτορικής διατριβής συγκλίνουν στην ενίσχυση της κουλτούρας Ποιότητας, είναι ανάγκη να καταγραφεί και η ενίσχυση της «Φωνής» των φοιτητών/τριών και η διαρκής βελτίωση μέσω της ανατροφοδότησης από πλευράς των φοιτητών/τριών.