Πολυεπίπεδη μοντελοποίηση παραγωγής για το βέλτιστο συγχρονισμό επιχειρηματικών διαδικασιών, τεχνολογικής υποδομής και ανθρώπινου δυναμικού

Abstract

The present doctoral thesis focuses on the optimization and restructuring of business process models. The research examines the application of new methodologies and algorithmic techniques that aim at the organization, the re-engineering, and the most optimal evaluation of each administrative work position that participates in a business process. The aforementioned activities include techniques of design and graphic depiction of business processes in the form of diagrams, specifically the BPMN prototype. Special algorithms are developed, which are supplied with the results that are exported from a completed mesh of assessment indicators that are potentially applied in each step of flow chart of activity. The thesis is the result of research, study, design work and growth in four years at the Multimedia Technology Laboratory. The work to be presented will consist of a more analytic presentation of the main concepts that deal with the business process models. The methodology and the techniques that were developed for the thesis were applied experimentally in the modeling of the approval process of business loans for banking institutions, aimed at the quantitative and qualitative follow-up of particular processes via production and management indicators of output (Key Performance Indicators - KPIs). The approval process involves the Bank units, in which the customer submits the loan application, as well as the responsible internal processing departments of the Bank. The application can be found in different statuses, from its initial submission until the final decision for the loan is published, and depending on the Status of Application, different bank departments and individuals may be involved. The Information Technology System that was developed includes the collection, the processing and the storage of essential information from the primary systems of the Bank, as well as the analysis and projection of these, via measurements and dimensions, in such a way that allows all the applicable departments to evaluate the quantitative and qualitative data that is required at their status. In such an approach, the service becomes “electronic” not only at the beginning and end status but throughout the whole process. The result is that each status attended to by a bank employee becomes electronic-based, it is executed through a web interface. Specifically, unique algorithms are developed, which are supplied with the results that are exported from a completed mesh of assessment indicators, applied potentially in each step of the flow chart of activity. The indicators of efficiency (Key Performance Indicators) cover three dimensions: quality, quantity, time and they aim at the localization and the resolution of problems in the following sectors: • Improvement of quality and speed of transaction activities. • The control of the flow of all information and their connection with the corresponding work position and task, aiming at the training and the capability of their proper execution. At the same time, all the pre-conditions for the continuous development of the system and the process of measurement of indicators are ensured, according to the dynamic needs of the bank institution.

Οι ερευνητικές δραστηριότητες του κ. Μπάρδη, ο οποίος εκπόνησε την διατριβή του στο Εργαστήριο Τεχνολογίας Πολυμέσων της Σχολής Ηλεκτρολόγων Μηχανικών & Μηχανικών Υπολογιστών του ΕΜΠ, επικεντρώνονται στην έρευνα και θεμελίωση νέων μεθοδολογιών και αλγοριθμικών τεχνικών που έχουν σαν απώτερο στόχο την οργάνωση, το συντονισμό, και τη βέλτιστη παρακολούθηση κάθε διαχειριστικής εργασίας που αφορά στην μοντελοποίηση, ανάλυση, βελτιστοποίηση και αναδιοργάνωση επιχειρηματικών διαδικασιών. Οι παραπάνω δραστηριότητες περιλαμβάνουν τεχνικές σχεδιασμού και γραφικής απεικόνισης των επιχειρηματικών διαδικασιών με τη μορφή διαγραμμάτων βάσει του προτύπου ΒΡΜΝ. Αναπτύσσονται ειδικοί αλγόριθμοι, οι οποίοι τροφοδοτούνται με τα αποτελέσματα που εξάγονται από ένα ολοκληρωμένο πλέγμα δεικτών αποτίμησης, που εφαρμόζονται δυνητικά σε κάθε βήμα του διαγράμματος ροής της διεργασίας. Η διδακτορική του διατριβή είναι αποτέλεσμα έρευνας, μελέτης, σχεδίασης και ανάπτυξης τεσσάρων χρόνων στο Εργαστήριο Τεχνολογίας Πολυμέσων. Οι παράγραφοι που θα ακολουθήσουν εστιάζουν σε μια αναλυτικότερη παρουσίαση των κυρίων θεμάτων που πραγματεύεται η εν λόγω διατριβή. Η μεθοδολογία και οι τεχνικές που αναπτύχθηκαν στα πλαίσια της παρούσας διατριβής, πιλοτικά εφαρμόστηκαν στη μοντελοποίηση των διαδικασιών έγκρισης επιχειρηματικών δανείων που ακολουθούν οι τράπεζες, με σκοπό την ποσοτική και ποιοτική παρακολούθηση των συγκεκριμένων διαδικασιών μέσω παραγωγής και διαχείρισης δεικτών απόδοσης (Key Performance Indicators - KPIs). Οι διαδικασίες έγκρισης εμπλέκουν τα καταστήματα της Τράπεζας, στα οποία ο πελάτης υποβάλλει την αίτηση για δάνειο, καθώς και τα αρμόδια εσωτερικά τμήματα της Τράπεζας. Η αίτηση μπορεί να βρεθεί σε διαφορετικές Καταστάσεις (status), από την αρχική υποβολή της έως την τελική απόφαση για το δάνειο και ανάλογα με την Κατάσταση της Αίτησης είναι δυνατόν να εμπλέκονται διαφορετικές ομάδες ή άτομα. Το Πληροφοριακό Σύστημα που αναπτύχθηκε περιλαμβάνει τη συλλογή, την επεξεργασία και την αποθήκευση της απαραίτητης πληροφορίας από τα πρωτογενή συστήματα της Τράπεζας, καθώς και την ανάλυση και προβολή αυτής, μέσω μετρήσεων και διαστάσεων (measures & dimensions), με τρόπο ώστε όλα τα ενδιαφερόμενο τμήματα να μπορούν να προβούν στην ποσοτική και ποιοτική αξιολόγηση που χρειάζονται. Σε μια τέτοια προοπτική, η υπηρεσία γίνεται «ηλεκτρονική» όχι μόνο «στα άκρα», δηλαδή στο σημείο που ένας πελάτης υποβάλλει μια αίτηση για δάνειο ή στο τελικό σημείο που παράγεται το έγγραφο έγκρισης ή απόρριψης, αλλά καθ’ όλο το «μήκος» της διαδικασίας (δηλ. της αλληλουχίας δραστηριοτήτων που συνθέτουν μια διαδικασία). Το αποτέλεσμα είναι κάθε δραστηριότητα, δηλ. κάθε πράξη που εκτελεί ο τραπεζικός υπάλληλος, να γίνεται και αυτή ηλεκτρονική, να εκτελείται δηλαδή μέσα από μια διεπαφή (interface). Συγκεκριμένα, αναπτύσσονται ειδικοί αλγόριθμοι, οι οποίοι τροφοδοτούνται με τα αποτελέσματα που εξάγονται από ένα ολοκληρωμένο πλέγμα δεικτών αποτίμησης που εφαρμόζονται δυνητικά σε κάθε βήμα του διαγράμματος ροής της διεργασίας. Οι δείκτες αποδοτικότητας (Key Performance Indicators) καλύπτουν τρεις διαστάσεις: ποιότητα, ποσότητα, χρόνο και έχουν ως στόχο τον εντοπισμό και την επίλυση προβλημάτων στους ακόλουθους τομείς: • Βελτίωση της ποιότητας και της ταχύτητας διεκπεραίωσης των διεργασιών. • Έλεγχος ροής του συνόλου των πληροφοριών και σύνδεσής τους με την κατάλληλη θέση εργασίας και το συγκεκριμένο έργο (task), με στόχο την εκπαίδευση και την ικανότητα ορθής εκτέλεσής του. Παράλληλα, εξασφαλίζονται και όλες οι προϋποθέσεις για τη συνεχή εξέλιξη του συστήματος και της διαδικασίας μέτρησης των δεικτών, σύμφωνα με τις δυναμικές ανάγκες της Τράπεζας.