Συνεισφορά πολυκριτήριας ανάλυσης στα συστήματα ποιότητας (business excellence)

Abstract

Η παγκοσμιοποίηση και ο έντονος ανταγωνισμός που υφίστανται οι επιχειρήσεις σήμερα τις έχει αναγκάσει να στρέψουν το ενδιαφέρον τους στην ανάπτυξη κατάλληλων διοικητικών συστημάτων, τα οποία προσανατολίζονται στη συνεχή βελτίωση της ποιότητας των προϊόντων και υπηρεσιών που παρέχουν. Η ανάγκη για συνεχή βελτίωση και για αύξηση της ανταγωνιστικότητας των επιχειρήσεων απαιτεί τη χρησιμοποίηση κατάλληλων μεθόδων για την αξιολόγηση της τρέχουσας κατάστασης τους και την παρακολούθηση της προόδου τους σε τακτά χρονικά διαστήματα. Είναι αυτονόητο ότι δεν μπορεί να υπάρξει βελτίωση σε κάτι που δεν μετριέται και δεν αξιολογείται. Για να επιτευχθούν τα παραπάνω, έχουν αναπτυχθεί και εφαρμόζονται από επιχειρήσεις και οργανισμούς σε ολόκληρο τον κόσμο μοντέλα επιχειρηματικής αριστείας, τα οποία παρέχουν κατευθυντήριες γραμμές αποτελεσματικού τρόπου διοίκησης. Ωστόσο, παρά το γεγονός ότι η σύγχρονη προσέγγιση της διοικητικής επιστήμης δίνει ιδιαίτερη έμφαση στην εφαρμογή των αρχών που περιέχονται στα μοντέλα αυτά, τα τελευταία είναι δύσκολα στην εφαρμογή τους καθώς είναι ιδιαίτερα χρονοβόρα, χρησιμοποιούν γραφειοκρατικές μεθόδους και έχουν υψηλό κόστος, γεγονός που τα καθιστά μη εφαρμόσιμα για τις ιδιαίτερες ανάγκες των περισσότερων και ιδιαίτερα των μικρομεσαίων επιχειρήσεων που αποτελούν το μεγαλύτερο μέρος των περισσότερων αγορών. Ταυτόχρονα, είναι εμφανής η έλλειψη προηγμένων επιστημονικών μεθόδων και ποσοτικών εργαλείων για την τακτική αξιολόγηση της απόδοσης των επιχειρήσεων και των οργανισμών σύμφωνα με τα μοντέλα αυτά και την καθιέρωση των συστημάτων σε συνεχή βάση. Ο βασικός σκοπός της διατριβής αυτής είναι αφενός η ανάπτυξη μιας πρωτότυπης, ολοκληρωμένης μεθοδολογίας για την εσωτερική αξιολόγηση ενός οργανισμού ή μιας επιχείρησης βασισμένης στα μοντέλα της επιχειρηματικής αριστείας και αφετέρου η ολοκληρωμένη μελέτη του συγκεκριμένου προβλήματος. Δίνεται με αυτό τον τρόπο η δυνατότητα διαμόρφωσης ενός πλαισίου υποστήριξης αποφάσεων με βάση πληροφορίες και δεδομένα που αφορούν την απόδοση του οργανισμού σε επιμέρους τμήματα ή τομείς και τα οποία όταν συντεθούν παρέχουν μια ολοκληρωμένη εικόνα για τη συνολική του απόδοση. Η προτεινόμενη πολυκριτήρια μεθοδολογία MUSABE (MUlticriteria Self Assessment for Business Excellence) βασίζεται στην αρχή ότι η συνολική απόδοση ενός οργανισμού εξαρτάται από την απόδοση του σε επιμέρους κριτήρια. Θεωρεί ότι υπάρχουν εσωτερικοί και εξωτερικοί πελάτες, οι οποίοι είναι σε θέση να αξιολογήσουν συγκεκριμένους τομείς του οργανισμού. Αυτοί οι εσωτερικοί και εξωτερικοί πελάτες αφορούν τους καταναλωτές, τους υπαλλήλους, τα στελέχη, τους προμηθευτές, κλπ. Η μεθοδολογία υιοθετεί τις βασικές αρχές Διδακτορική Διατριβή - Πολίτης Ν. Ιωάννης 9 της πολυκριτήριας ανάλυσης αποφάσεων ενσωματώνοντας εργαλεία τα οποία τη βοηθούν να συνθέσει τις εκτιμήσεις ενός συνόλου ατόμων σε μοναδικές συναρτήσεις απόδοσης. Χρησιμοποιεί δεδομένα από συγκεκριμένου τύπου έρευνες, τα οποία συλλέγονται με τη βοήθεια κατάλληλα διαμορφωμένων ερωτηματολογίων. Τα σημαντικότερα πλεονεκτήματα της μεθοδολογίας MUSABE αφορούν τη συμμετοχή στη διαδικασία αξιολόγησης όλων όσων εμπλέκονται στις δραστηριότητες ενός οργανισμού (πελάτες, προμηθευτές, εργαζόμενοι, κλπ) και τη δυνατότητα που παρέχει για την εξαγωγή ποσοτικών δεικτών, τόσο όσον αφορά την απόδοση όσο και τη σημαντικότητα των κριτηρίων αξιολόγησης στην επίτευξη της συγκεκριμένης απόδοσης. Το τελευταίο καθιστά εύκολη την εφαρμογή της μεθόδου σε τακτά χρονικά διαστήματα για την εκτίμηση της προόδου, καθώς και τη σύγκριση με ομοειδείς οργανισμούς.