Κόστος ποιότητας: μια ποιοτική και ποσοτική προσέγγιση

Abstract

Είναι γεγονός ότι το σύγχρονο επιχειρηματικό ζητούμενο είναι η αύξηση της παραγωγικότητας με παράλληλη μείωση του κόστους. Οι ανταγωνιστικές πιέσεις τις οποίες αντιμετωπίζουν οι επιχειρήσεις σήμερα, τις έχει οδηγήσει σε μία αυξημένη στήριξη σε βελτιώσεις οι οποίες προσανατολίζονται προς την ποιότητα και βασίζονται στα αποτελέσματα. Πολλοί ειδικοί της ποιότητας έχουν καταδείξει την ανάγκη για εστίαση και βελτίωση της ποιότητας και της ικανοποίησης του καταναλωτή σαν ένα τρόπο για την ικανοποίηση των προκλήσεων τις οποίες αντιμετωπίζουν οι οργανισμοί οι οποίοι δρουν στο σημερινό παγκοσμιοποιημένο περιβάλλον. Οι οργανισμοί σε όλον τον κόσμο έχουν καταστήσει την ποιότητα πρώτη προτεραιότητα με τη μορφή πρωτοβουλιών όπως η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας, η Συνεχής Βελτίωση κ.α. Τα αποτελέσματα αυτών των προσπαθειών καλύπτουν ένα μεγάλο εύρος και μπορούν να χαρακτηριστούν από άριστα έως και μηδαμινά, με πολλές εταιρίες να μην έχουν κατανοήσει πλήρως τα οφέλη που έπρεπε να αναμένουν πριν την εφαρμογή τους. Σ' αυτό το πλαίσιο, η μέτρηση της απόδοσης των προσπαθειών που σχετίζονται με την ποιότητα γίνεται μία δυσδιάκριτη και περίπλοκη διαδικασία για πολλούς οργανισμούς, από τη στιγμή που δεν υπάρχει κάποιο κοινά αποδεκτό παγκόσμιο πρότυπο. Επίσης, λόγω του γεγονότος ότι αρκετές φορές είναι δύσκολο να μετρηθεί η ικανοποίηση του καταναλωτή, το τελικό αποτέλεσμα κάθε επιδιωκόμενης βελτίωσης μπορεί να φανεί ιδιαίτερα απροσδιόριστο. Η μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών έχει τις ρίζες της στο χώρο της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας, ενώ έχει απασχολήσει αρκετούς θεωρητικούς ερευνητές της επιστήμης του marketing. Επίσης έχουν καταγραφεί προσπάθειες συσχέτισης της ικανοποίησης των πελατών με τα οικονομικά αποτελέσματα, ενώ επίσης έχουν αναπτυχθεί και εφαρμοστεί μόνιμα βαρόμετρα ικανοποίησης σε εθνικό και κλαδικό επίπεδο (Γρηγορούδης, 1999). Ο βασικός σκοπός της διατριβής είναι αφενός η ανάπτυξη μιας πρωτότυπης μεθοδολογίας για την εκτίμηση του τρόπου που το κόστος ποιότητας επιδρά στη διοίκηση των επιχειρήσεων και αφετέρου η όσο το δυνατόν ολοκληρωμένη μελέτη του συγκεκριμένου προβλήματος μέσω της ποιοτικής και ποσοτικής προσέγγισης. Δίνεται με αυτόν τον τρόπο η δυνατότητα διαμόρφωσης επιχειρηματικών και επιχειρησιακών επιλογών με βάση πληροφορίες και δεδομένα που αφορούν γενικότερα το κόστος της ποιότητας μιας επιχείρησης. Η προτεινόμενη μέθοδος, στο ποσοτικό μέρος της, επιδιώκει να ποσοτικοποιήσει, όσο αυτό είναι βέβαια δυνατό, ένα αντικείμενο σχετικά δύσχρηστο και εν πολλοίς ασαφές, βασιζόμενη σε στοιχεία μη - γραμμικής μοντελοποίησης και σε ορισμένα ευρήματα από τη σύγχρονη θεωρία του χάους. Το μοντέλο το οποίο έχει αναπτυχθεί εκτιμά τη συμπεριφορά της επιχείρησης ανάλογα με τον τρόπο που επενδύει στην ποιότητα και τον τρόπο που αντιμετωπίζει το κόστος ποιότητας. Αυτό επιτυγχάνεται με την υιοθέτηση των βασικών αρχών των μη - γραμμικών μοντέλων και της σύγχρονης θεωρίας του χάους. Σύμφωνα με τις βασικές αρχές αυτής της θεωρίας, είναι δυνατή η κατασκευή ενός μοντέλου το οποίο να εξηγεί αντίστοιχες συμπεριφορές και καταστάσεις, αλλά δεν είναι δυνατό να υπάρξει άμεση πρόβλεψη για την μελλοντική εξέλιξη ενός συγκεκριμένου φαινομένου, όταν αυτό εξελίσσεται χαοτικά, διότι πολύ μικρές μεταβολές στις αρχικές συνθήκες οδηγούν σε ριζικές μεταβολές σε μέσο ή μακροπρόθεσμο χρονικό ορίζοντα. Παρόλα αυτά, η σχετική θεωρία και τα μοντέλα που μπορούν να βασιστούν σε αυτήν, ενώ δεν μπορούν να κάνουν ακριβή πρόβλεψη, μπορούν να ερμηνεύσουν, να εξηγήσουν, ακόμα και να ταξινομήσουν όταν υπάρχουν αρκετές αντίστοιχες περιπτώσεις χαοτικών καταστάσεων, όπως αυτές που παρουσιάζονται όταν αναφερόμαστε στην ποιότητα ως σύνολο, για να τη διαχωρίσουμε βεβαίως από τους απλούς ελέγχους ποιότητας προϊόντων και υπηρεσιών, οι οποίοι αναφέρονται σε άλλες διαδικασίες που έχουν ερευνηθεί σε βάθος με στατιστικές τεχνικές και άλλες μεθόδους. Η βέλτιστη δυνατή εκμετάλλευση των αποτελεσμάτων επιτυγχάνεται με την προσομοίωση της συμπεριφοράς των επιχειρήσεων και τη δυνατότητα παραγωγής συμπερασμάτων και εκτιμήσεων. Έτσι, είναι δυνατή η παροχή μιας αποτελεσματικής υποστήριξης για το πρόβλημα της μέτρησης της βελτίωσης ποιότητας. Εν τέλει, χρησιμοποιούνται συμπεράσματα σχετικά με την έκταση στην οποία η προσομοίωση χαοτικών φαινομένων προσεγγίζει τις πραγματικές καταστάσεις και τελικά πως ποσοτικά στοιχεία χρησιμοποιούνται στην ποιοτική ανάλυση και εφαρμογή των τελικών συμπερασμάτων, τόσο από τους επιστήμονες που ασχολούνται με το αντικείμενο, όσο και από τους αποφασίζοντες ή την αντίστοιχη ομάδα στελεχών των επιχειρήσεων οι οποίοι σχετίζονται με τη βελτίωση της ποιότητας, τη δημιουργία νέων προϊόντων κλπ και λαμβάνουν τις σχετικές αποφάσεις.Το σημαντικότερο πλεονέκτημα της συγκεκριμένης μεθοδολογίας είναι ότι δίνει τη δυνατότητα, όχι φυσικά ακριβών προβλέψεων στην ποιότητα, αλλά αφού μελετηθεί πρώτα η συμπεριφορά της μας επιτρέπει να δούμε εάν προσεγγίζεται κάποιο σημείο έντονης χαοτικής συμπεριφοράς ή αν το αντίστοιχο επίπεδο ποιότητας βρίσκεται σε σχετικά ομαλό επίπεδο συμπεριφοράς. Το μοντέλο επιτρέπει στο χρήστη να εξερευνήσει τις επιπτώσεις διαφορετικών πολιτικών διοίκησης ποιότητας, όπως το ύψος της επένδυσης και τη φύση της επένδυσης στην απόδοση του κέρδους ή την καθυστέρηση πριν τα κέρδη αρχίσουν να αυξάνουν για έναν οργανισμό. Το μοντέλο επίσης μπορεί να αποτελέσει ένα χρήσιμο εργαλείο στη λήψη αποφάσεων, ενθαρρύνοντας τη διοίκηση να επενδύσει περισσότερο σε δραστηριότητες πρόληψης. Τα φαινόμενα τα οποία εξετάζονται και μπορεί να χρησιμοποιηθεί η μέθοδος αναφέρονται σε νέα προϊόντα και υπηρεσίες, προηγμένα τεχνολογικά και όχι σε παραδοσιακά. Αυτό είναι ιδιαίτερα χρήσιμο στην εποχή μας, με τη συνεχή εναλλαγή προϊόντων και υπηρεσιών και τον έντονο ανταγωνισμό των επιχειρήσεων για επικράτηση στην αγορά και γι' αυτό η συγκεκριμένη μεθοδολογία αποκτά νόημα τώρα, ενώ κάποια χρόνια πριν δεν θα είχε την ίδια χρησιμότητα σε πραγματικές εφαρμογές. Σαν παράδειγμα, αναφέρεται η αγορά των φορητών ηλεκτρονικών υπολογιστών, ένας τομέας οικονομικής δραστηριότητας ιδιαίτερα προηγμένος και ανταγωνιστικός. Στους φορητούς υπολογιστές εδώ και χρόνια υπάρχει ένας έντονος ανταγωνισμός μεταξύ των εταιριών για επικράτηση στην αγορά, αλλά καμία εταιρία δεν μπορεί να επιτύχει κάτι τέτοιο και αντίθετα υπάρχουν διαφορετικές εταιρίες που εναλλάσσονται στην κορυφή έπειτα από κάθε σημαντική τεχνολογική εξέλιξη. Αυτό συμβαίνει διότι καμία εταιρία δεν έχει καταφέρει να διατηρήσει ένα σταθερά υψηλό επίπεδο συνολικής ποιότητας, αλλά μετά από κάθε αλλαγή εισέρχεται σε καταστάσεις διαταραχών μέχρι να καταφέρει να συντονίσει ξανά το σύνολο των δραστηριοτήτων της και κάποια άλλη εταιρία επωφελείται και καταλαμβάνει την πρώτη θέση. Παρόμοια παραδείγματα συναντώνται σε ένα μεγάλο αριθμό διαφορετικών τομέων και δραστηριοτήτων, όπως αναλυτικά θα περιγραφούν στο αντίστοιχο κεφάλαιο της διατριβής.