Εργαλεία μέτρησης, παρακολούθησης & διοίκησης της «Εμπειρίας Πελάτη»

Abstract

This doctoral dissertation investigates the factors influencing attitudes toward the use of Customer Experience Management (CXM) tools and metrics. The study focuses on the following tools and metrics: Customer Journey and Personas, as well as the Net Promoter Score (NPS®) and Customer Satisfaction (CSAT). Building on identified gaps in the extant literature, a conceptual research model was developed alongside a set of research hypotheses examining the influence of Perceived Usefulness, Ease of Use, Perceived Strategic Value, and Facilitating Conditions on Attitude toward Use. In addition, the moderating role of demographic characteristics (gender and age) was empirically examined to assess potential differences in these relationships across subgroups. The findings of the study reveal that the determinants of Attitude toward Use do not operate uniformly across Customer Experience tools and metrics. Instead, their influence varies depending on the specific CX tool or metric under consideration. Consequently, the study underscores the importance of avoiding a one‑size‑fits‑all adoption strategy and emphasizes the need for more nuanced, tool‑specific approaches.

Η παρούσα Διδακτορική Διατριβή εστιάζει στη διερεύνηση των παραγόντων που επηρεάζουν τη στάση και κατ’ επέκταση, την υιοθέτηση και χρήση των εργαλείων και μετρικών της Διοίκησης Εμπειρίας Πελάτη από στελέχη επιχειρήσεων και οργανισμών. Η έρευνα επικεντρώνεται στα εργαλεία Customer Journey και Personas, καθώς και στις μετρικές Net Promoter Score (NPS®) και Customer Satisfaction (CSAT). Με βάση τα ερευνητικά κενά της υφιστάμενης βιβλιογραφίας, διαμορφώθηκε το εννοιολογικό μοντέλο και οι αντίστοιχες ερευνητικές υποθέσεις σχετικά με την επίδραση της Αντιλαμβανόμενης Χρησιμότητας, της Ευκολίας Χρήσης, της Αντιλαμβανόμενης Στρατηγικής Αξίας και των Συνθηκών Διευκόλυνσης στη Στάση προς τη Χρήση. Παράλληλα, εξετάστηκε ο μετριαστικός ρόλος των δημογραφικών χαρακτηριστικών, και ειδικότερα του φύλου και της ηλικίας. Τα αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν ότι οι παράγοντες που επηρεάζουν τη Στάση προς τη Χρήση δεν λειτουργούν καθολικά, αλλά διαφοροποιούνται ανά εργαλείο και μετρική. Με βάση τα παραπάνω ευρήματα, αναδεικνύεται η ανάγκη αποφυγής μιας ενιαίας στρατηγικής υιοθέτησης των εργαλείων και μετρικών της Εμπειρίας Πελάτη.