Greek hotel industry: customer satisfaction and hotel financial performance

Abstract

Customer satisfaction stands out as a paramount objective within the hotel industry. Despite numerous factors associated with service quality influencing customer satisfaction, a notable gap persists in the literature concerning the nexus between hotels' financial performance and customer satisfaction. This thesis endeavors to investigate the correlation between various financial indicators of hotels and customer satisfaction, as manifested through ratings on the TripAdvisor platform. To achieve this objective, data encompassing review scores were extracted from the TripAdvisor platform for a sample of Greek 3- to 5-star hotels (N=554) spanning the years 2011 to 2016 (5,540 observations). Subsequently, the TripAdvisor review scores were aggregated and aligned with the corresponding financial data and ratios derived from the hotels' balance sheets and profit & loss accounts. The analytical framework employed for this investigation included random effects panel models and stochastic frontier analysis. Stratified analyses were undertaken based on hotel size, star classification, and efficiency scores. The results indicate that financial metrics wield significant predictive power over online ratings. Notably, total assets exhibit a non-linear relationship with ratings, and investments in guest amenities emerge as pivotal factors influencing customer satisfaction. Furthermore, a preference for long-term investments in fixed assets and amenities becomes apparent, suggesting their efficacy in enhancing visitor satisfaction. Contrastingly, having the hotel a pool is negatively related to customer satisfaction. Additionally, both the size of the hotel and its star rating seem to impact its efficiency, with larger hotels and those with a 5-star rating being the most significantly influenced. Furthermore, various regions in Greece display distinct technical efficiency scores related to their hotels. It is imperative to note that the generalizability of these findings to diverse hotel populations necessitates further research. In essence, this study sheds light on the intricate interplay between financial performance indicators and customer satisfaction within the context of the hotel industry, providing valuable insights for both academic discourse and practical implications within the hospitality sector.

Η ικανοποίηση των πελατών αναδεικνύεται ως πρωταρχικός στόχος στον ξενοδοχειακό κλάδο καθότι συνδέεται με την παραγωγή πωλήσεων. Παρόλο που ένας σημαντικός αριθμός των παραγόντων που επηρεάζουν την ικανοποίηση των πελατών έχει μελετηθεί, υπάρχει ένα αξιοσημείωτο κενό στη βιβλιογραφία αναφορικά με τη σχέση μεταξύ των οικονομικών δεδομένων και απόδοσης των ξενοδοχείων, και της ικανοποίησης των πελατών τους. Η διατριβή επιχειρεί να διερευνήσει τη συσχέτιση μεταξύ διαφόρων οικονομικών δεικτών των ξενοδοχείων και της ικανοποίησης των πελατών τους, όπως αυτή αποτυπώνεται στις αξιολογήσεις στην πλατφόρμας του TripAdvisor. Προκειμένου να επιτευχθεί ο στόχος της διατριβής, αντλήθηκαν δεδομένα που περιλάμβαναν τις βαθμολογίες στο TripAdvisor για ένα δείγμα ελληνικών ξενοδοχείων τριών έως πέντε αστέρων (N=554) για τα έτη 2011 έως 2016 (5,540 παρατηρήσεις). Στη συνέχεια, οι βαθμολογίες του TripAdvisor του κάθε ξενοδοχείου αντιστοιχήθηκαν με οικονομικά δεδομένα (και επιλεγμένους χρηματοοικονομικούς δείκτες) που αντλήθηκαν από τους ισολογισμούς και τις καταστάσεις αποτελεσμάτων χρήσεων, των ξενοδοχείων. Η μεθοδολογική οικονομετρική προσέγγιση που χρησιμοποιήθηκε περιλαμβάνει “random effects panel models” και “stochastic frontier analysis”. Τα δεδομένα διαστρωματώθηκαν και αναλύθηκαν με βάση το μέγεθος του ξενοδοχείου, την κατηγορία αστέρων και την επιχειρησιακή τους αποδοτικότητα. Τα αποτελέσματα υποδεικνύουν ότι οι οικονομικοί δείκτες και τα οικονομικά μεγέθη των ξενοδοχείων παρουσιάζουν σημαντική συσχέτιση με τις βαθμολογίες που λαμβάνουν αυτά στην πλατφόρμα TripAdvisor. Ειδικότερα, τo συνολικό ενεργητικό παρουσιάζει μη γραμμική σχέση με τις βαθμολογίες, ενώ οι επενδύσεις σε κεφαλαιουχικές και λειτουργικές δαπάνες, είναι καθοριστικοί παράγοντες επηρεασμού της ικανοποίησης των πελατών. Αντίθετα, η ύπαρξη πισίνας στο ξενοδοχείο σχετίζεται αρνητικά με την ικανοποίηση των πελατών. Επιπλέον, τόσο το μέγεθος όσο και η κατάταξη αστέρων του ξενοδοχείου σχετίζονται με την αποδοτικότητα του, με τα μεγαλύτερα ξενοδοχεία και τα ξενοδοχεία 5 αστέρων να παρουσιάζουν την μεγαλύτερη συσχέτιση. Επιπρόσθετα, τα ξενοδοχεία συγκεκριμένων νομών της χώρας αποδεικνύεται ότι είναι πολύ πιο αποδοτικά και λαμβάνουν σημαντικά υψηλότερες βαθμολογίες στο TripAdvisor σε σχέση με άλλους νομούς, λιγότερο τουριστικά αναπτυγμένους. Είναι βέβαιο ότι η εφαρμογή και η γενίκευση των ευρημάτων της διατριβής σε διαφορετικούς πληθυσμούς ξενοδοχείων καθώς και ξενοδοχεία άλλων χωρών απαιτεί περαιτέρω έρευνα. Εν κατακλείδι, η διατριβή διερευνά την περίπλοκη αλληλεπίδραση μεταξύ των οικονομικών μεγεθών και δεικτών των ξενοδοχείων και της ικανοποίησης των πελατών τους, παρέχοντας σημαντικά συμπεράσματα τα οποία δύναται να χρησιμοποιηθούν για την αποτελεσματικότερη διοίκηση και διαχείριση των ξενοδοχειακών μονάδων, για την λήψη επενδυτικών αποφάσεων δημιουργίας νέων ξενοδοχειακών υποδομών αλλά και βάση για περαιτέρω ακαδημαϊκή έρευνα.