Αντιλήψεις, επικοινωνιακά χαρακτηριστικά, κοινωνικές δεξιότητες και εξουθένωση των εργαζομένων του δημοσίου τομέα, σε φορείς άμεσης συνδιαλλαγής με χρήστες των υπηρεσιών: η περίπτωση των οργανισμών τοπικής αυτοδιοίκησης Α΄ βαθμού

Abstract

This thesis is based on the investigation of communication incidents occurring in the process of employees serving users/citizens in the front office departments of First-Degree Local Authorities and whether they create conditions for the development of social stressors, which may lead employees to show symptoms of burnout. Moreover, it is investigated whether working environment conditions, such as communication, cooperation and participation of employees in decision-making, are involved in the quality of the employees’ working lives. The research aims, in the light of the systemic approach, to capture the perceptions and observations of the employees and to explore the characteristics of the communication procedure. Also, drawing on the findings, to make proposals which will improve the working reality of employees and, consequently, the services provided. The research methodology is mixed, bringing together both quantitative and qualitative data. Three different and complementary questionnaires are used in the quantitative investigation, formulating a single tool with diverse research axes: a) Social Stressors investigated with the Customer-Related Social Stressors questionnaire, b) burnout investigated with the Oldenburg Burnout Inventory and c) working conditions investigated with part of the European Working Conditions Survey. Employees in the front office departments appear to face social stressors, such as irritable behaviour, unclear or disproportionate expectations and verbal aggression from citizens. These factors produce dysfunctional behaviours, which have an impact on employees, causing symptoms on both dimensions of burnout, i.e. disengagement and exhaustion. With regard to working conditions, the findings show staff shortage, resulting in pressure and additional burden. It is further stated that employees are in a position to cooperate with each other -although with serious doubt-, they are consulted by the management in relation to the organisation of their work and they receive assistance and support from the head of unit in a satisfactory proportion, and they also note that they are entitled to short breaks. However, there is a significant share of staff who feel that they are unable to apply their ideas to their work and a further sufficient percentage, which indicates that they do not enjoy fair treatment at the workplace. The qualitative research data revealed a number of causes for conflict between employees and citizens, brought to light factors such as the negative bias of citizens due to operational inefficiencies of the public sector, and lack of faith in public administration. With regard to their own participation in these conflicts, the employees self-critically indicated an automated and mechanistic response to citizens’ demands and indifference from certain employees. With regard to the involvement of the systemic framework the findings indicate causes such as: Inadequately informed citizens, excessive bureaucracy, complicated, erratic, incomplete legal framework, unclear procedures, overlapping services, insufficient hardware and software.

Η διατριβή εδράζεται στη διερεύνηση των επικοινωνιακών συμβάντων στη διαδικασία εξυπηρέτησης χρηστών/πολιτών από υπαλλήλους στις υπηρεσίες άμεσης συνδιαλλαγής των Οργανισμών Τοπικής Αυτοδιοίκησης Α΄ Βαθμού και εάν δημιουργούνται συνθήκες ανάπτυξης κοινωνιογενών αγχογόνων παραγόντων, οι οποίοι πιθανόν να οδηγούν τους/τις υπαλλήλους στην εμφάνιση συμπτωμάτων επαγγελματικής εξουθένωσης. Επίσης, διερευνάται η υπόθεση εάν οι συνθήκες του εργασιακού περιβάλλοντος, όπως η επικοινωνία, η συνεργασία και η συμμετοχή των εργαζομένων στη λήψη αποφάσεων, συμμετέχουν στην ποιότητα της εργασιακής ζωής των υπαλλήλων. Η έρευνα σκοπεί, υπό το πρίσμα της συστημικής προσέγγισης, να αποτυπώσει τις αντιλήψεις και τις επισημάνσεις των υπαλλήλων και να διερευνήσει τα χαρακτηριστικά της επικοινωνιακής διαδικασίας. Επίσης, αξιοποιώντας τα ευρήματα, στοχεύει να διατυπώσει προτάσεις οι οποίες θα βελτιώσουν την εργασιακή πραγματικότητα των υπαλλήλων και, κατ΄ επέκταση, τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Η μεθοδολογία της έρευνας είναι μικτή με συλλογή ποσοτικών και ποιοτικών δεδομένων. Στην ποσοτική διερεύνηση αξιοποιούνται τρία διαφορετικά και αλληλοσυμπληρούμενα ερωτηματολόγια, διαμορφώνοντας ένα ενιαίο εργαλείο με άξονες: α) τους κοινωνιογενείς αγχογόνους παράγοντες με το ερωτηματολόγιο Customer-Related Social Stressors, β) την επαγγελματική εξουθένωση με το ερωτηματολόγιο Oldenburg Burnout Inventory και γ) τις εργασιακές συνθήκες του παιδίου με μέρος του ερωτηματολογίου European Working Conditions Survey. Οι υπάλληλοι που βρίσκονται σε υπηρεσίες άμεσης συνδιαλλαγής πολιτών, φαίνεται να αντιμετωπίζουν κοινωνιογενείς αγχογόνους παράγοντες, δηλαδή δύστροπη συμπεριφορά πολιτών, ασαφείς ή δυσανάλογες προσδοκίες και λεκτική επιθετικότητα. Αυτοί οι παράγοντες δημιουργούν συνθήκες δυσλειτουργικών συμπεριφορών, οι οποίες έχουν αντίκτυπο στους/στις υπαλλήλους, προκαλώντας συμπτώματα στους δύο άξονες της επαγγελματικής εξουθένωσης, ήτοι της αποδέσμευσης και της εξάντλησης. Σχετικά με τις εργασιακές συνθήκες τα ευρήματα εμφανίζουν επισημάνσεις για έλλειψη προσωπικού, με συνέπεια πίεση και πρόσθετη επιβάρυνση. Περαιτέρω αναφέρεται ότι οι εργαζόμενοι/νες έχουν δυνατότητα συνεργασίας μεταξύ τους, αν και με σοβαρό ποσοστό αμφιταλάντευσης, ότι ζητείται η άποψη τους από τη διεύθυνση για τη διαχείριση θεμάτων της εργασίας τους και ότι λαμβάνουν βοήθεια/ στήριξη από τον/την προϊστάμενο/νη, σε ικανό ποσοστό, καταγράφοντας ότι μπορούν να κάνουν ολιγόλεπτα διαλείμματα. Εμφανίζεται όμως και ένα σημαντικό ποσοστό υπαλλήλων που αντιλαμβάνονται ότι δεν έχουν τη δυνατότητα να εφαρμόσουν τις ιδέες τους στην εργασία τους, και ένα ακόμα ικανό ποσοστό το οποίο επισημαίνει ότι δεν απολαμβάνει δίκαιης μεταχείρισης. Από τα ποιοτικά ερευνητικά δεδομένα, προέκυψαν διάφορα αίτια διενέξεων μεταξύ υπαλλήλων και πολιτών, αναδύθηκαν παράγοντες όπως η αρνητική προκατάληψη των πολιτών εξαιτίας των λειτουργικών ανεπαρκειών του δημόσιου τομέα, καθώς και η έλλειψη εμπιστοσύνης των πολιτών προς τη δημόσια διοίκηση. Αναφερόμενοι/ες οι υπάλληλοι, αυτοκριτικά, στην δική τους συμμετοχή σε αυτές τις διενέξεις, επισημαίνουν μια αυτοματοποιημένη και μηχανιστική προσέγγιση των αιτημάτων των πολιτών και αδιαφορία από κάποιους/ες υπαλλήλους. Στη συμμετοχή του συστημικού πλαισίου ως αιτιολογικός παράγοντας των διενέξεων, αναφέρονται πεδία όπως: ελλιπής ενημέρωση πολιτών, υπερβολική γραφειοκρατία, πολυνομία, ασταθές, ελλιπές νομικό πλαίσιο, ασαφείς διαδικασίες, αλληλοεπικάλυψη υπηρεσιών, ανεπάρκεια τεχνικών/τεχνολογικών μέσων.