Οι προϋποθέσεις και οι συνέπειες της αποτελεσματικότητας της διαδικασίας χαρτογράφησης υπηρεσιών (service blueprinting): μια εμπειρική μελέτη στον ξενοδοχειακό κλάδο

Abstract

Το βασικό αντικείμενο της παρούσας διδακτορικής διατριβής είναι η διαδικασία χαρτογράφησης υπηρεσιών (service blueprinting). Συγκεκριμένα στα πλαίσια της διατριβής, οριοθετείται εννοιολογικά η έννοια της αποτελεσματικότητας της διαδικασίας χαρτογράφησης, εντοπίζονται οι παράγοντες που την καθορίζουν και οι επιπτώσεις της στην οργανωσιακή λειτουργία μιας επιχείρησης που παρέχει υπηρεσίες καθώς και στην τελική ποιότητα των υπηρεσιών που αντιλαμβάνονται οι πελάτες της. Επίσης, εντοπίζονται οι ρυθμιστικές επιδράσεις των χαρακτηριστικών των υπό χαρτογράφηση υπηρεσιών (πολυπλοκότητα και ετερογένεια) καθώς και της συνεργασιμότητας των πελατών κατά τη διάρκεια της παροχής της υπηρεσίας. Τέλος, επιβεβαιώνονται ορισμένες εδραιωμένες σχέσεις μεταξύ των μεταβλητών και προτείνεται μια εναλλακτική κατηγοριοποίηση των ξενοδοχείων με βάση το είδος της ποιότητας που προσφέρουν (ή στοχεύουν να προσφέρουν) στους πελάτες τους. Στο πλαίσιο αυτό, στην υφιστάμενη διατριβή αρχικά εντοπίζονται και παρουσιάζονται όλα τα σημαντικά σημεία της υπάρχουσας βιβλιογραφίας σχετικά με τη χαρτογράφηση υπηρεσιών. Στη συνέχεια, παρουσιάζεται η εκτενής βιβλιογραφική ανασκόπηση που πραγματοποιήθηκε και οδήγησε στη διαμόρφωση των ερευνητικών υποθέσεων και του θεωρητικού πλαισίου της παρούσας μελέτης. Μετά την πλήρη παρουσίαση της υφιστάμενης βιβλιογραφίας, περιγράφονται αναλυτικά η μεθοδολογία και τα αποτελέσματα της ποσοτικής έρευνα που πραγματοποιήθηκε σε ελληνικά ξενοδοχεία για τον έλεγχο της ισχύς των ερευνητικών υποθέσεων του θεωρητικού μοντέλου της διατριβής. Με βάση τα αποτελέσματα της ποσοτικής έρευνας εξάγονται χρήσιμα συμπεράσματα. Έτσι, αρχικά αποδεικνύεται ότι η αποτελεσματικότητα της διαδικασίας χαρτογράφησης είναι ένα δυσδιάστατο μέγεθος (σχετιζόμενη με τυποποίηση αποτελεσματικότητα και σχετιζόμενη με ευελιξία αποτελεσματικότητα) που επηρεάζεται θετικά από τέσσερις οργανωσιακούς παράγοντες: α) τον προσανατολισμό στην αγορά, β) την κουλτούρα εξυπηρέτησης που υπάρχει μέσα στην επιχείρηση (service climate), γ) την τυπικότητα των διαδικασιών σχεδιασμού των υπηρεσιών που ακολουθούνται (service design formality) και δ) το βαθμό χρήσης συστημάτων συλλογής εσωτερικών πληροφοριών (Internal IT Systems). Στην επιρροή αυτή έχουν ρυθμιστική επίδραση δύο βασικά χαρακτηριστικά των υπηρεσιών: η πολυπλοκότητα (complexity) και την απόκλιση ή ετερογένεια (divergence). Η αποτελεσματικότητα της διαδικασίας χαρτογράφησης επηρεάζει με τη σειρά της θετικά τέσσερις μεταβλητές που σχετίζονται με την αποτελεσματικότητα του συστήματος εξυπηρέτησης: α) την απόδοση των υπαλλήλων, β) την ικανότητα προσαρμογής τους στις ανάγκες των πελατών, γ) την ποιότητα του συντονισμού και δ) τον έλεγχο των διαδικασιών. Τα αποτελέσματα της έρευνας αποδεικνύουν επίσης ότι θετική επιρροή στην ικανότητα προσαρμογής των υπαλλήλων έχει και η ενδυνάμωση (empowerment) τους από τη διοίκηση. Τα αποτελέσματα της παρούσας διατριβής αποδεικνύουν επίσης ότι μια αποτελεσματική διαδικασία χαρτογράφησης επηρεάζει θετικά την αντιλαμβανόμενη ποιότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών και άμεσα και έμμεσα μέσω της βελτίωσης της αποτελεσματικότητα του συστήματος παροχή τους. Στη σχέση αυτή γίνεται διερεύνηση της ρυθμιστικής επίδρασης του βαθμού συνεργασιμότητας που επιδεικνύουν οι πελάτες και επιβεβαιώνεται η θετική σχέση μεταξύ αντιλαμβανόμενης ποιότητας και αντιλαμβανόμενης αξίας των υπηρεσιών. Τέλος, με βάση τις διάφορες διαστάσεις της ποιότητας προτείνεται μια εναλλακτική ομαδοποίηση των ξενοδοχείων σε τέσσερις βασικές κατηγορίας.Με βάση τα συμπεράσματα αυτά παρουσιάζεται επίσης έρευνας, εκτενής συζήτηση σχετικά με τη σημασία της διατριβής για την ακαδημαϊκή έρευνα και τα στελέχη των επιχειρήσεων. Στο τέλος παραθέτονται οι κύριοι περιορισμοί της έρευνας και παρουσιάζονται προτάσεις για μελλοντική έρευνα.