Μέτρηση ποιότητας υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης

Abstract

This doctoral thesis focuses on the domain of quality of services in electronic government. Considering the problems of the existing methods for measuring the quality of e-government services there is a need to define scientifically the quality evaluation criteria and their relative importance, as well as to provide organizations and practitioners with alternative and flexible ways to assess the quality of the electronic services they deliver, in order to fit their needs and their resources. The developed quality model determines the dimensions and the attributes that should be evaluated in the assessment of e-government service quality and answers to the question ‘what to assess’. Next, for answering the question ‘how the assessment should be done’ two instruments were developed. The first instrument applies inquiry method, constitutes of 4 dimensions and 21 attributes and was implemented on the six most popular e-government sites of Greece, while the second instrument applies inspection method, constitutes of 3 dimensions, 15 attributes and 50 metrics and was implemented on 50 websites of public authorities, which belong to 5 European countries (Greece, United Kingdom, Ireland, Malta and Finland).

Η διδακτορική διατριβή τοποθετείται στον ευρύτερο επιστημονικό χώρο της ποιότητας ηλεκτρονικών υπηρεσιών (quality of e-services) και συγκεκριμένα επικεντρώνεται στη μελέτη της μέτρησης της ποιότητας υπηρεσιών που παρέχονται από σελίδες ηλεκτρονικής διακυβέρνησης (assessment of quality of e-government services). Δεδομένων των προβλημάτων των υπαρχόντων μεθόδων μέτρησης, προκύπτει η ανάγκη επιστημονικού προσδιορισμού των κριτηρίων αξιολόγησης της ποιότητας και της σημαντικότητας τους, αλλά και της δυνατότητας επιλογής μεθόδου αξιολόγησης της ποιότητας. Το μοντέλο ποιότητας που αναπτύχθηκε καθορίζει τους βασικούς άξονες και παράγοντες της ποιότητας ηλεκτρονικών υπηρεσιών και ιστοχώρων, που πρέπει να ληφθούν υπ’ όψιν κατά την μέτρηση της, απαντώντας στο ερώτημα σχετικά με το ‘τι πρέπει να μετρηθεί’. Στην συνέχεια απαντώντας στο ερώτημα σχετικά με το ‘πώς πρέπει να μετρηθεί;’ δημιουργήθηκαν δύο εργαλεία μέτρησης της ποιότητας υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης. Το πρώτο εφαρμόζει τη μέθοδο συμπλήρωσης ερωτηματολογίων, αποτελείται από 4 άξονες και 21 παράγοντες και εφαρμόστηκε στις έξι δημοφιλέστερες ιστοσελίδες ηλεκτρονικής διακυβέρνησης της Ελλάδος ενώ το δεύτερο εφαρμόζει την μέθοδο ευρετικής αξιολόγησης, αποτελείται από 3 άξονες, 15 παράγοντες και 50 δείκτες μέτρησης και εφαρμόστηκε σε 50 ιστοτόπους δημοσίων υπηρεσιών, που ανήκουν σε 5 Ευρωπαϊκές χώρες (Ελλάδα, Μεγάλη Βρετανία, Ιρλανδία, Μάλτα, Φιλανδία).