Η επίδραση της ποιότητας υπηρεσιών στη διατήρηση συμμετεχόντων στα προγράμματα άθλησης για όλους των οργανισμών τοπικής αυτοδιοίκησης

Abstract

Research in the broader business field argues that customers’ perceptions of service quality, satisfaction and loyalty vary depending on the consumption stage. The present study focuses on the field of sport management and more specifically on Municipal Sport Centers (MSCs), carrying out a diachronic investigation with the implementation of an intervention program. The purpose of this study was to examine and assess the dimensions of service quality, overall service quality, and participants’ satisfaction and loyalty after the implementation of a six-month intervention program, as well as to define the dynamic interaction among the aforementioned factors when considering participants with different levels of experience. In total, there were 1,179 participants from the Sport for All (SfA) programs offered by two adjacent Municipalities of the Prefecture of Thessaloniki, Greece. The findings of the study indicate that the implementation of an intervention program during a six-month period improves participants’ perceptions of the attributes of the service quality offered, and increases their satisfaction and their levels of loyalty to the SfA programs. As far as the dynamic relationship between the examined factors is concerned, the regression coefficients for the paths in question seemed to be statistically significantly different between novice and experienced participants, a fact which supports the research hypotheses of this study. The present study contributes significantly to the development and improvement of the sport programs offered by the MSCs in Greece; it approaches key concepts in a particular manner and promotes the ulterior purpose of life-long exercise and consequently the retention of the MSCs customer base. Moreover, the customers’ segmentation according to the experience criterion reinforces the MSCs effort to approach the consumers of their services more effectively and retain them for a longer period of time. Finally, the practical applications and the limitations of the study are presented and analyzed.

Έρευνες στον ευρύτερο τομέα των επιχειρήσεων υποστηρίζουν ότι οι αντιλήψεις των πελατών για την ποιότητα των υπηρεσιών, την ικανοποίηση και την αφοσίωση διαφέρουν ανάλογα με τα στάδια της κατανάλωσης τους. Η έρευνα που ακολουθεί επικεντρώνεται στο χώρο της αθλητικής διοίκησης και συγκεκριμένα εστιάζει στα Δημοτικά Αθλητικά Κέντρα (ΔΑΚ), πραγματοποιώντας μια διαχρονική μελέτη με ενδιάμεση εφαρμογή παρεμβατικού προγράμματος. Σκοπός της ήταν η διερεύνηση και η αξιολόγηση των διαστάσεων της ποιότητας των υπηρεσιών, της συνολικής ποιότητας των υπηρεσιών, της ικανοποίησης και της αφοσίωσης των ασκούμενων έπειτα από την εφαρμογή παρεμβατικού προγράμματος χρονικής διάρκειας 6 μηνών, καθώς και ο προσδιορισμός της δυναμικής σχέσης μεταξύ των παραπάνω παραγόντων σε ασκούμενους διαφορετικού επιπέδου εμπειρίας. Συνολικά συμμετείχαν 1.179 ασκούμενοι των προγραμμάτων Άθλησης για Όλους (ΑγΟ) δύο γειτονικών Δήμων του Ν. Θεσσαλονίκης. Τα αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν ότι η εφαρμογή παρεμβατικού προγράμματος κατά το χρονικό διάστημα των έξι μηνών βελτιώνει τις αντιλήψεις των ασκούμενων για την ποιότητα των υπηρεσιών που τους προσφέρεται και αυξάνει την ικανοποίηση και την αφοσίωσή τους στα προγράμματα. Αναφορικά με τη δυναμική σχέση μεταξύ των παραγόντων που μελετήθηκαν, οι συντελεστές παλινδρόμησης για τις υπό εξέταση διαδρομές φάνηκε να διαφέρουν στατιστικά σε σημαντικό βαθμό μεταξύ άπειρων και έμπειρων ασκούμενων υποστηρίζοντας τις ερευνητικές υποθέσεις που διατυπώθηκαν. Η παρούσα μελέτη συνεισφέρει σημαντικά στην εξέλιξη και τη βελτίωση των προγραμμάτων άσκησης των ΔΑΚ της χώρας, καθώς προσεγγίζει βασικές έννοιες με ιδιαίτερο τρόπο και συμβάλλει στον απώτερο στόχο της δια βίου άσκησης και κατά συνέπεια στη διατήρηση της πελατειακής τους βάσης. Επιπλέον, η τμηματοποίηση των πελατών με βάση το κριτήριο εμπειρία ενισχύει τα ΔΑΚ στο να πλησιάσουν αποτελεσματικότερα τους καταναλωτές των υπηρεσιών τους και να τους διατηρήσουν για μεγαλύτερο χρονικό διάστημα. Τέλος, αναλύονται και παρατίθενται οι πρακτικές εφαρμογές και οριοθετήσεις της έρευνας.