Ποιότητα υπηρεσιών και marketing στις εναλλακτικές μορφές τουρισμού με έμφαση στον αγροτουρισμό

Abstract

Οι εταιρίες έχουν ξοδέψει δισεκατομμύρια δολάρια στην προσπάθεια τους να καταστήσουν τους πελάτες τους πιστούς στα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους. Για αρκετές δεκαετίες οι επιχειρηματίες εργάζονται ακούραστα για να επιτύχουν το ιδιαίτερο, αλλά προφανώς αόριστο βραβείο της ικανοποίησης των πελατών, της πίστης τους στην εταιρία και στη συνέχεια της πρόθεσής τους να επαναλάβουν την επίσκεψη (Parasuraman, et al., 1985, 1988). Οι ερευνητές (Taylor, 1997, Zeithaml et al., 1996), και οι επιχειρηματίες αναζητούν τρόπους να επιτύχουν την επιστροφή των πελατών τους ακόμα κι αν η αγορά καταδεικνύει ότι ανεξάρτητα από το ποσό που ένας πελάτης καταβάλλει αποζητά πάντα την ποιότητα. Υπό αυτό το πρίσμα ορισμένοι ερευνητές (Stewart, 1995, lacobucci et al., 1994) ισχυρίζονται ότι η βελτίωση της ποιότητας υπηρεσιών δεν επιτυγχάνει από μονή της την επιθυμητή πίστη των πελατών. Αντίθετα, η συνολική ικανοποίηση των πελατών είναι αυτή που θα οδηγήσει στους επαναλαμβανόμενους επισκέπτες. Αποδεικνύεται, όμως από τη βιβλιογραφική ανασκόπηση ότι οι ικανοποιημένοι πελάτες δε μετατρέπονται απαραίτητα και αυτοδίκαια και σε επαναλαμβανόμενους πελάτες (Jones & Sasser, 1995). Τα δεδομένα της βιβλιογραφίας καταδεικνύουν ότι, εάν οι επιχειρήσεις επικεντρωθούν στην ευχαρίστηση και την οργή των πελατών, μπορεί να οδηγηθούν στην καλύτερη κατανόηση της δυναμικής των διαθέσεων των καταναλωτών και πως αυτές επηρεάζουν τη συμπεριφορά, ικανοποίηση και πίστη των πελατών (Schneider & Bowen, 1999). Συμπερασματικά, το συμβατικό μοντέλο επίτευξης επαναλαμβανόμενων πελατών δεν περιγράφει με ακρίβεια και σαφήνεια την συμπεριφορά των καταναλωτών. Αναφορικά με τον αγροτουρισμό, πάρα το γεγονός ότι υπάρχει πληθώρα ερευνητικών εργασιών για τον αγροτουρισμό, χρονολογικά οι εργασίες είναι πολύ πρόσφατες σε παγκόσμιο επίπεδο και το μεγαλύτερο πρόβλημα είναι η έλλειψη δεδομένων (Dernoi, 1991, Oppermann, 1996). Επιχειρώντας να καλύψει το παραπάνω κενό, η παρούσα διατριβή πραγματεύεται θέματα που άπτονται της ποιότητας υπηρεσιών και του marketing, υπό το πρίσμα των εναλλακτικών μορφών τουρισμού και δη του αγροτουρισμού. Ένα βασικό θέμα της διατριβής, αποτελεί η επίδραση της συνολικής εμπειρίας και των διαθέσεων - συναισθημάτων των πελατών πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την παροχή υπηρεσίας, στην αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών. Η συνολική ικανοποίηση του πελάτη και η πρόθεσή του να επαναλάβει την επίσκεψη, που αποτελούν τμήματα του marketing, μελετώνται στη συνέχεια, καθώς, και η σύνδεση της ικανοποίησης και της πρόθεσης του πελάτη να επαναλάβει την επίσκεψη στο κατάλυμα με τα συναισθήματα και τις διαθέσεις του πελάτη - καταναλωτή πριν την άφιξη στο κατάλυμα, κατά τη διάρκεια της παροχής της υπηρεσίας και μετά την αναχώρηση του πελάτη από το κατάλυμα. Η διατριβή εστιάζει στον αγροτουρισμό και συγκεκριμένα σε αγροτουριστικές επιχειρήσεις που παρέχουν στους πελάτες τουριστικές και αγροτικές δραστηριότητες. Οι επισκέπτες συμμετέχουν ενεργά και αξιολογούν την επίδραση της εμπειρίας και των προκληθέντων συναισθημάτων στην ικανοποίησή τους και την πρόθεσή τους να επαναλάβουν την επίσκεψη στο αγροτουριστικό κατάλυμα.