Human resources management in the luxury hotels on the island of Crete

Abstract

This doctoral dissertation, entitled Human Resources Management in Luxury Hotels on the Island of Crete, examines the role of Human Resource Management (HRM) practices in shaping employee satisfaction, motivation, commitment, and performance within five-star seasonal hotels operating in Crete, Greece. The study is situated within the broader fields of Tourism Management, Hospitality Management, and Human Resource Management and addresses the growing need for evidence-based HRM strategies in destinations characterized by intense tourism seasonality. Human resources constitute one of the most critical determinants of competitiveness in luxury hospitality. In service-intensive environments, employee performance directly influences guest satisfaction, service quality, organizational reputation, and financial outcomes. Seasonal tourism destinations such as Crete face unique workforce challenges, including labor shortages, employee turnover, accommodation issues, workload fluctuations, and limited career continuity. Despite the importance of these issues, empirical research focusing specifically on HRM practices in luxury seasonal hotels remains limited. This dissertation seeks to fill this gap by providing a comprehensive examination of employee perceptions and managerial practices within the luxury hospitality sector. The primary objective of the study is to investigate the factors influencing employee satisfaction in luxury seasonal hotels and to evaluate the effectiveness of HRM practices related to recruitment, remuneration, motivation, training, performance evaluation, and employee retention. Particular emphasis is placed on understanding how employees perceive their working and living conditions, compensation systems, opportunities for professional development, and organizational support. Furthermore, the study examines whether demographic variables such as age, gender, education level, work experience, and organizational position influence employee attitudes and satisfaction levels. The theoretical framework of the dissertation is based on classical and contemporary HRM and organizational behavior theories. Particular attention is given to the theories of Maslow, Herzberg, McGregor, Vroom, and Adams, which provide the conceptual foundation for understanding employee motivation and satisfaction. The dissertation also incorporates contemporary concepts such as employee engagement, organizational commitment, emotional labor, service quality, and strategic human resource management. These theoretical perspectives are examined within the context of luxury hospitality, where personalized service delivery and emotional interaction represent essential components of organizational success. The empirical research adopts a quantitative methodology. Data were collected through a structured questionnaire distributed electronically to employees working in luxury seasonal hotels across the four regional units of Crete: Heraklion, Chania, Rethymno, and Lasithi. The research focused exclusively on five-star seasonal hotels due to their complex organizational structures, specialized workforce, and high service standards. A pilot study was conducted to test the reliability, validity, and clarity of the questionnaire before its final distribution. The final sample consisted of 306 valid responses collected from employees representing multiple hotel departments, including Front Office, Housekeeping, Food and Beverage, Kitchen, Human Resources, Technical Maintenance, Spa Services, and other operational units. Statistical analysis was conducted using IBM SPSS Statistics Version 24. The analytical framework included descriptive statistics, correlation analysis, regression analysis, analysis of variance (ANOVA), non-parametric tests, and Pareto analysis. These techniques enabled a comprehensive examination of employee perceptions and the identification of significant relationships among key variables. The findings reveal that employee satisfaction in luxury seasonal hotels is influenced by a combination of organizational, financial, and environmental factors. One of the most significant sources of dissatisfaction concerns staff accommodation. Employees frequently reported overcrowding, inadequate facilities, and poor living conditions during the tourism season. Food quality and workload were also identified as important concerns, particularly during peak operational periods when staffing shortages increase work pressure and reduce opportunities for rest and recovery. The analysis further indicates that remuneration systems are perceived as only moderately fair. Although salaries constitute an important factor in employee satisfaction, respondents emphasized that compensation alone is insufficient to sustain long-term commitment. Concerns regarding overtime compensation, salary fairness, and transparency in reward systems were frequently reported. At the same time, non-financial incentives such as recognition, professional development opportunities, and supportive management practices were found to exert a substantial influence on employee motivation.One of the most important findings of the study concerns employee motivation. Opportunities for promotion and professional development emerged as the strongest motivational factor, followed by salary and work environment. These findings support Herzberg’s distinction between hygiene factors and motivators, demonstrating that while adequate compensation prevents dissatisfaction, genuine satisfaction is primarily generated through opportunities for growth, recognition, achievement, and career advancement. The study also identified notable differences between the perceptions of General Managers and operational employees. Managers generally evaluated organizational practices more positively, particularly regarding accommodation quality, compensation systems, communication effectiveness, and staffing adequacy. Operational employees, however, expressed significantly lower levels of satisfaction in these areas. These discrepancies highlight the existence of perceptual gaps between strategic decision-makers and frontline employees, emphasizing the need for improved communication and participatory HRM practices. A major scientific contribution of the dissertation is the development of the ESPA Model (Environment, Support, Performance, Appreciation). The model emerged from the empirical findings and provides an integrated framework for understanding employee satisfaction in luxury seasonal hotels. The Environment dimension includes accommodation, food quality, workload, healthcare access, and working conditions. Support refers to remuneration systems, benefits, fairness, and organizational assistance. Performance encompasses evaluation systems, training opportunities, career development, and professional growth. Appreciation captures recognition, interpersonal relationships, respect, and emotional support within the workplace. The ESPA Model demonstrates that employee satisfaction is not determined by a single factor but rather by the interaction of multiple organizational dimensions. The findings suggest that improvements in accommodation quality, compensation transparency, training opportunities, recognition practices, and employee well-being can significantly enhance workforce stability, reduce turnover intentions, and improve service quality. The dissertation also provides practical recommendations for hotel managers and tourism policymakers. Hotel organizations are encouraged to implement transparent compensation systems, strengthen performance evaluation processes, invest in employee training and development, improve staff accommodation standards, and adopt evidence-based workforce planning practices. Enhanced communication mechanisms, regular employee feedback systems, and participatory management approaches are recommended to reduce perceptual gaps between management and employees.From a policy perspective, the findings underscore the need for initiatives addressing the structural challenges of seasonal employment, including workforce shortages, employment instability, housing conditions, vocational training, and labor market regulation. Such interventions can contribute to the long-term sustainability and competitiveness of the Greek tourism sector. In conclusion, the dissertation demonstrates that effective Human Resource Management constitutes a strategic prerequisite for organizational success in luxury seasonal hotels. Employee satisfaction, motivation, and professional development are closely linked to service quality, operational performance, and organizational competitiveness. By combining theoretical analysis with empirical evidence, the study contributes to academic knowledge in tourism and HRM while offering practical guidance for hospitality professionals and policymakers. The ESPA Model provides a novel framework for understanding and improving employee satisfaction in seasonal luxury hospitality environments and represents the principal original contribution of the research.

Η παρούσα διδακτορική διατριβή, με τίτλο «Διοίκηση Ανθρώπινων Πόρων στα Πολυτελή Ξενοδοχεία της Κρήτης», διερευνά τον ρόλο των πρακτικών Διοίκησης Ανθρώπινων Πόρων (ΔΑΠ) στη διαμόρφωση της εργασιακής ικανοποίησης, των κινήτρων, της δέσμευσης και της απόδοσης των εργαζομένων σε πεντάστερα εποχικά ξενοδοχεία της Κρήτης. Η έρευνα εντάσσεται στα επιστημονικά πεδία της Διοίκησης Τουρισμού, της Φιλοξενίας και της Διοίκησης Ανθρώπινων Πόρων και ανταποκρίνεται στην αυξανόμενη ανάγκη για τεκμηριωμένες στρατηγικές διοίκησης προσωπικού σε τουριστικούς προορισμούς που χαρακτηρίζονται από έντονη εποχικότητα. Το ανθρώπινο δυναμικό αποτελεί έναν από τους σημαντικότερους παράγοντες ανταγωνιστικότητας στη βιομηχανία της πολυτελούς φιλοξενίας. Σε ένα περιβάλλον έντασης υπηρεσιών, η απόδοση των εργαζομένων επηρεάζει άμεσα την ικανοποίηση των πελατών, την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, τη φήμη των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων και τα οικονομικά τους αποτελέσματα. Οι εποχικοί τουριστικοί προορισμοί, όπως η Κρήτη, αντιμετωπίζουν ιδιαίτερες προκλήσεις που σχετίζονται με την έλλειψη προσωπικού, την υψηλή κινητικότητα εργαζομένων, τα προβλήματα στέγασης, τις διακυμάνσεις του φόρτου εργασίας και τις περιορισμένες δυνατότητες επαγγελματικής συνέχειας. Παρά τη σημασία των ζητημάτων αυτών, η εμπειρική έρευνα που εστιάζει ειδικά στις πρακτικές ΔΑΠ των πολυτελών εποχικών ξενοδοχείων παραμένει περιορισμένη. Η παρούσα διατριβή φιλοδοξεί να καλύψει αυτό το ερευνητικό κενό μέσω μιας ολοκληρωμένης διερεύνησης των αντιλήψεων των εργαζομένων και των διοικητικών πρακτικών στον τομέα της πολυτελούς φιλοξενίας. Κύριος σκοπός της έρευνας είναι η διερεύνηση των παραγόντων που επηρεάζουν την εργασιακή ικανοποίηση των εργαζομένων στα πολυτελή εποχικά ξενοδοχεία και η αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας των πρακτικών Διοίκησης Ανθρώπινων Πόρων που σχετίζονται με την προσέλκυση προσωπικού, τις αμοιβές, τα κίνητρα, την εκπαίδευση, την αξιολόγηση της απόδοσης και τη διατήρηση των εργαζομένων. Ιδιαίτερη έμφαση δίνεται στην κατανόηση του τρόπου με τον οποίο οι εργαζόμενοι αντιλαμβάνονται τις συνθήκες εργασίας και διαβίωσης, τα συστήματα αμοιβών, τις ευκαιρίες επαγγελματικής ανάπτυξης και την οργανωσιακή υποστήριξη. Παράλληλα, εξετάζεται η επίδραση δημογραφικών μεταβλητών, όπως το φύλο, η ηλικία, το μορφωτικό επίπεδο, η επαγγελματική εμπειρία και η θέση εργασίας, στις αντιλήψεις και στα επίπεδα εργασιακής ικανοποίησης.Το θεωρητικό πλαίσιο της διατριβής βασίζεται σε κλασικές και σύγχρονες θεωρίες της Διοίκησης Ανθρώπινων Πόρων και της οργανωσιακής συμπεριφοράς. Ιδιαίτερη αναφορά γίνεται στις θεωρίες των Maslow, Herzberg, McGregor, Vroom και Adams, οι οποίες αποτελούν τη θεωρητική βάση για την κατανόηση της παρακίνησης και της ικανοποίησης των εργαζομένων. Παράλληλα, ενσωματώνονται σύγχρονες έννοιες όπως η εργασιακή δέσμευση, η οργανωσιακή αφοσίωση, η συναισθηματική εργασία, η ποιότητα υπηρεσιών και η στρατηγική διοίκηση ανθρώπινων πόρων. Οι θεωρητικές αυτές προσεγγίσεις εξετάζονται στο πλαίσιο της πολυτελούς φιλοξενίας, όπου η εξατομικευμένη εξυπηρέτηση και η συναισθηματική αλληλεπίδραση αποτελούν βασικές προϋποθέσεις οργανωσιακής επιτυχίας. Η εμπειρική έρευνα ακολουθεί ποσοτική μεθοδολογική προσέγγιση. Η συλλογή των δεδομένων πραγματοποιήθηκε μέσω δομημένου ερωτηματολογίου που διανεμήθηκε ηλεκτρονικά σε εργαζομένους πεντάστερων εποχικών ξενοδοχείων στις τέσσερις Περιφερειακές Ενότητες της Κρήτης: Ηρακλείου, Χανίων, Ρεθύμνου και Λασιθίου. Η έρευνα επικεντρώθηκε αποκλειστικά σε ξενοδοχεία πέντε αστέρων, λόγω της σύνθετης οργανωσιακής τους δομής, της εξειδίκευσης του προσωπικού και των υψηλών προδιαγραφών εξυπηρέτησης που τα χαρακτηρίζουν. Προηγήθηκε πιλοτική εφαρμογή του ερωτηματολογίου για τον έλεγχο της αξιοπιστίας, εγκυρότητας και σαφήνειάς του. Το τελικό δείγμα περιλάμβανε 306 έγκυρα ερωτηματολόγια από εργαζομένους διαφόρων τμημάτων, όπως Υποδοχή, Οροφοκομία, Επισιτιστικά Τμήματα, Κουζίνα, Τμήμα Ανθρώπινου Δυναμικού, Τεχνικές Υπηρεσίες, Υπηρεσίες Ευεξίας και άλλες λειτουργικές μονάδες. Η ανάλυση των δεδομένων πραγματοποιήθηκε με το στατιστικό πακέτο IBM SPSS Statistics Version 24. Χρησιμοποιήθηκαν περιγραφικά στατιστικά μέτρα, αναλύσεις συσχέτισης, παλινδρόμησης, ανάλυση διακύμανσης (ANOVA), μη παραμετρικοί έλεγχοι και ανάλυση Pareto, επιτρέποντας την εις βάθος διερεύνηση των σχέσεων μεταξύ των μεταβλητών. Τα αποτελέσματα της έρευνας καταδεικνύουν ότι η εργασιακή ικανοποίηση στα πολυτελή εποχικά ξενοδοχεία επηρεάζεται από ένα σύνθετο σύνολο οργανωσιακών, οικονομικών και περιβαλλοντικών παραγόντων. Ένας από τους σημαντικότερους παράγοντες δυσαρέσκειας αφορά τη στέγαση του προσωπικού. Πολλοί εργαζόμενοι ανέφεραν συνθήκες συνωστισμού, ανεπαρκείς εγκαταστάσεις και γενικότερα προβληματικές συνθήκες διαβίωσης κατά τη διάρκεια της τουριστικής περιόδου. Η ποιότητα της παρεχόμενης διατροφής και ο αυξημένος φόρτος εργασίας αναδείχθηκαν επίσης ως σημαντικοί παράγοντες δυσαρέσκειας, ιδιαίτερα κατά τις περιόδους αιχμής. Η ανάλυση έδειξε ακόμη ότι τα συστήματα αμοιβών γίνονται αντιληπτά ως μέτρια δίκαια από τους εργαζομένους. Παρότι οι αποδοχές αποτελούν σημαντικό παράγοντα ικανοποίησης, οι συμμετέχοντες υπογράμμισαν ότι η οικονομική ανταμοιβή από μόνη της δεν αρκεί για τη διατήρηση της επαγγελματικής δέσμευσης. Συχνές ήταν οι αναφορές σε ζητήματα που σχετίζονται με την αμοιβή υπερωριών, τη δικαιοσύνη των αμοιβών και τη διαφάνεια των συστημάτων ανταμοιβής. Παράλληλα, μη χρηματικά κίνητρα, όπως η αναγνώριση, οι δυνατότητες επαγγελματικής εξέλιξης και η υποστηρικτική διοίκηση, αποδείχθηκαν ιδιαίτερα σημαντικά για την παρακίνηση των εργαζομένων.Ένα από τα σημαντικότερα ευρήματα της έρευνας αφορά τους παράγοντες παρακίνησης. Οι δυνατότητες προαγωγής και επαγγελματικής ανάπτυξης αναδείχθηκαν ως ο ισχυρότερος παράγοντας παρακίνησης, ακολουθούμενες από τις αποδοχές και το εργασιακό περιβάλλον. Τα αποτελέσματα επιβεβαιώνουν τη θεωρία του Herzberg, σύμφωνα με την οποία η πραγματική εργασιακή ικανοποίηση προκύπτει κυρίως από παράγοντες όπως η αναγνώριση, η ανάπτυξη και η επαγγελματική πρόοδος, ενώ οι οικονομικές απολαβές λειτουργούν κυρίως ως παράγοντες αποτροπής της δυσαρέσκειας. Η έρευνα ανέδειξε επίσης σημαντικές διαφοροποιήσεις μεταξύ των αντιλήψεων των Γενικών Διευθυντών και των εργαζομένων πρώτης γραμμής. Οι διοικητικοί παράγοντες αξιολόγησαν θετικότερα τις συνθήκες διαμονής, τα συστήματα αμοιβών, την επικοινωνία και την επάρκεια στελέχωσης, ενώ οι εργαζόμενοι εξέφρασαν χαμηλότερα επίπεδα ικανοποίησης στους ίδιους τομείς. Η διαφορά αυτή υπογραμμίζει την ανάγκη ενίσχυσης της εσωτερικής επικοινωνίας και εφαρμογής συμμετοχικών πρακτικών διοίκησης ανθρώπινων πόρων. Η σημαντικότερη επιστημονική συμβολή της διατριβής είναι η ανάπτυξη του μοντέλου ESPA (Environment, Support, Performance, Appreciation), το οποίο προέκυψε από τα εμπειρικά ευρήματα της έρευνας. Το μοντέλο παρέχει ένα ολοκληρωμένο πλαίσιο κατανόησης της εργασιακής ικανοποίησης στα πολυτελή εποχικά ξενοδοχεία. Η διάσταση Environment αναφέρεται στις συνθήκες διαβίωσης και εργασίας, η διάσταση Support στα συστήματα αμοιβών, παροχών και οργανωσιακής υποστήριξης, η διάσταση Performance στους μηχανισμούς αξιολόγησης, εκπαίδευσης και επαγγελματικής ανάπτυξης, ενώ η διάσταση Appreciation αφορά την αναγνώριση, τον σεβασμό, τις διαπροσωπικές σχέσεις και τη συναισθηματική υποστήριξη των εργαζομένων. Το μοντέλο ESPA καταδεικνύει ότι η εργασιακή ικανοποίηση δεν αποτελεί αποτέλεσμα ενός μόνο παράγοντα αλλά προκύπτει από την αλληλεπίδραση πολλαπλών οργανωσιακών διαστάσεων. Τα ευρήματα υποδεικνύουν ότι η βελτίωση των συνθηκών διαμονής, η διαφάνεια στα συστήματα αμοιβών, οι ευκαιρίες εκπαίδευσης και εξέλιξης, καθώς και η ενίσχυση της αναγνώρισης και της ευημερίας των εργαζομένων μπορούν να συμβάλουν ουσιαστικά στη μείωση της εργασιακής κινητικότητας, στη βελτίωση της ποιότητας υπηρεσιών και στην ενίσχυση της οργανωσιακής αποτελεσματικότητας. H διατριβή διατυπώνει συγκεκριμένες προτάσεις τόσο προς τα στελέχη διοίκησης ξενοδοχείων όσο και προς τους φορείς άσκησης τουριστικής πολιτικής. Προτείνεται η υιοθέτηση διαφανών συστημάτων αμοιβών, η ενίσχυση των διαδικασιών αξιολόγησης και εκπαίδευσης, η βελτίωση των συνθηκών στέγασης του προσωπικού, η ανάπτυξη μηχανισμών συστηματικής ανατροφοδότησης και η εφαρμογή πρακτικών συμμετοχικής διοίκησης. Παράλληλα, αναδεικνύεται η ανάγκη χάραξης πολιτικών που θα αντιμετωπίζουν τις διαρθρωτικές προκλήσεις της εποχικής απασχόλησης, συμβάλλοντας στη βιωσιμότητα και ανταγωνιστικότητα του ελληνικού τουρισμού. Συμπερασματικά, η παρούσα διατριβή αποδεικνύει ότι η αποτελεσματική Διοίκηση Ανθρώπινων Πόρων αποτελεί στρατηγική προϋπόθεση για την επιτυχία των πολυτελών εποχικών ξενοδοχείων. Η εργασιακή ικανοποίηση, η παρακίνηση και η επαγγελματική ανάπτυξη των εργαζομένων συνδέονται άμεσα με την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, την επιχειρησιακή απόδοση και τη μακροχρόνια ανταγωνιστικότητα των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων. Μέσω του συνδυασμού θεωρητικής ανάλυσης και εμπειρικής τεκμηρίωσης, η διατριβή συμβάλλει ουσιαστικά στην επιστημονική γνώση και παρέχει χρήσιμα εργαλεία σε επαγγελματίες και φορείς του τουρισμού. Το μοντέλο ESPA συνιστά την κύρια πρωτότυπη συμβολή της έρευνας, προσφέροντας ένα νέο πλαίσιο κατανόησης και βελτίωσης της εργασιακής ικανοποίησης στον χώρο της πολυτελούς εποχικής φιλοξενίας.