Διερεύνηση των παραγόντων που επιδρούν στην πρόθεση χρήσης και στην υιοθέτηση των παρεχόμενων ηλεκτρονικών υπηρεσιών των πρακτόρων συζήτησης τεχνητής νοημοσύνης

Abstract

The rapid integration of Artificial Intelligence (AI) technologies has significantly enhanced communication between businesses and their customers, particularly through the use of chatbots. These AI-powered agents facilitate continuous customer interaction and service delivery, particularly among younger demographics who frequently engage in digital communication. This dissertation investigates the factors that influence the adoption and continued use of chatbots among university students in Greece, applying the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT2) model in conjunction with mobile service quality variables. The research examines non-users' adoption intentions, the role of mobile service quality in shaping users' trust and satisfaction, and the determinants of continued use intentions after adoption. Data was collected separately from two groups: 411 university students who had not yet used chatbots and 312 students who were already users. The non-user group was surveyed to identify factors influencing their intention to adopt chatbots, while the user group provided insights into the determinants of continued use and satisfaction. Quantitative data analysis was conducted using Principal Component Analysis (PCA), Confirmatory Factor Analysis (CFA), and Partial Least - Least-squares structural Equation Modeling (PLS-SEM). The results show that performance expectancy, social influence, facilitating conditions, hedonic motivation, and trust are critical determinants of non-users’ intention to adopt chatbots, while factors such as information quality, privacy concerns, interface design, and mobility significantly influence users' trust and satisfaction. Furthermore, the research highlights that continuous usage intention is driven by factors such as performance expectancy, effort expectancy, trust and mobility, with a strong positive correlation between satisfaction and recommendation of chatbots.

Η ταχεία ενσωμάτωση των τεχνολογιών Τεχνητής Νοημοσύνης (ΤΝ) έχει βελτιώσει σημαντικά την επικοινωνία μεταξύ των επιχειρήσεων και των πελατών τους, ιδίως μέσω της χρήσης των πρακτόρων τεχνητής νοημοσύνης (chatbots), οι οποίοι διευκολύνουν τη συνεχή αλληλεπίδραση με τους πελάτες και την παροχή υπηρεσιών, κυρίως μεταξύ των νεότερων δημογραφικών ομάδων που συμμετέχουν συχνά στην ψηφιακή επικοινωνία. Η παρούσα διατριβή διερευνά τους παράγοντες που επηρεάζουν την υιοθέτηση και τη συνεχή χρήση των chatbots μεταξύ των φοιτητών πανεπιστημίων στην Ελλάδα, εφαρμόζοντας το μοντέλο της Ενοποιημένης Θεωρίας Αποδοχής και Χρήσης της Τεχνολογίας ( UTAUT2) σε συνδυασμό με μεταβλητές ποιότητας υπηρεσιών κινητής τηλεφωνίας. Η έρευνα εξετάζει τις προθέσεις υιοθέτησης τόσο των μη χρηστών όσο και τον χρηστών, τον ρόλο της ποιότητας των υπηρεσιών κινητής τηλεφωνίας στη διαμόρφωση της εμπιστοσύνης και της ικανοποίησης των τελευταίων και τους καθοριστικούς παράγοντες που επιδρούν στην προθέση συνέχισης χρήσης μετά την υιοθέτηση. Τα δεδομένα συλλέχθηκαν χωριστά από δύο ομάδες: 411 φοιτητές πανεπιστημίων που δεν είχαν ακόμη χρησιμοποιήσει chatbots και 312 φοιτητές που ήταν ήδη χρήστες. Η ομάδα των μη χρηστών ερωτήθηκε για τον εντοπισμό των παραγόντων που επηρεάζουν την πρόθεσή τους να υιοθετήσουν chatbots, ενώ η ομάδα των χρηστών παρείχε πληροφορίες σχετικά με τους καθοριστικούς επιδρώντες παράγοντες συνέχισης χρήσης και ικανοποίησης. Η ποσοτική ανάλυση των δεδομένων πραγματοποιήθηκε με τη χρήση ανάλυσης κύριων συνιστωσών (Principal Component Analysis - PCA), επιβεβαιωτικής ανάλυσης παραγόντων (Confirmatory Factor Analysis - CFA) και μοντελοποίησης δομικών εξισώσεων μερικώς ελαχίστων τετραγώνων (Partial Least Squares-Structural Equation Modeling - PLS-SEM). Τα αποτελέσματα αναδεικνύουν ότι η προσδοκία απόδοσης, η κοινωνική επιρροή, οι συνθήκες διευκόλυνσης, τα ηδονικά κίνητρα και η εμπιστοσύνη είναι κρίσιμοι προσδιοριστικοί παράγοντες της πρόθεσης των μη χρηστών να υιοθετήσουν chatbots, ενώ παράγοντες όπως η ποιότητα των πληροφοριών, οι ανησυχίες για την προστασία της ιδιωτικής ζωής, ο σχεδιασμός της διεπαφής και η κινητικότητα επηρεάζουν σημαντικά την εμπιστοσύνη και την ικανοποίηση των χρηστών. Επιπλέον, η έρευνα καταδεικνύει ότι η πρόθεση συνεχούς χρήσης καθοδηγείται από παράγοντες όπως το προσδόκιμο απόδοσης, το προσδόκιμο προσπάθειας, η εμπιστοσύνη και η κινητικότητα, με ισχυρή θετική συσχέτιση μεταξύ της ικανοποίησης και της σύστασης για τη χρήση των chatbots.