Οργάνωση και ανασχεδιασμός επιχειρησιακών διαδικασιών στον κλάδο της υγείας

Abstract

During the last decade, Greece experienced a financial crisis that resulted in a reduction to healthcare costs and an increase in uninsured patient visits to Emergency Departments (EDs). Given the limited funding of public hospitals, researchers around the world are trying to develop methodologies for the more efficient management of ED resources and processes. Process re-engineering is a methodology that proposes drastic changes to the operation of the entity under examination; in this case, an ED. Its first step entails the identification of the problems that the ED is facing. Detecting ED malfunctions, as well as suggesting appropriate solutions, are the two main goals of this PhD thesis.In this context, a research (survey) was initially conducted in order to examine the view of patients concerning ED processes and main problems. The findings revealed that there is a need for immediate changes, due to the existence of several challenges that impede the smooth operation of EDs and cause significant delays in the provision of patient service. From a patient point of view, the main challenge of EDs is the phenomenon of overcrowding, which causes delays, stress and dissatisfaction for both staff and patients. Then, an innovative tool was developed; this tool describes the most frequently occurring problems that EDs are facing, and depending on the problem selected, solutions, based on the international literature, are suggested, highlighting the most effective one(s). Further, simulation software was used in order to capture the workflow of a specific ED, as well as to run, assess and compare various alternative scenarios. The findings from the simulation analysis, which was conducted on the basis of an empirical research, demonstrated the ability of this technique to successfully represent the current state and operation of the ED under examination. A two-stage methodology was proposed in order to classify the seven alternative scenarios that were proposed. Initially, the scenarios were prioritized based on the personal preference of a significant decision maker (i.e., Hospital Director) and then the analytical hierarchical procedure was used. The “fast-track” technique has proven to be the best and most applicable practice of improving the ED operation. This technique seemed to reduce overcrowding and improve waiting times, without requiring excessive costs and additional staffing. After determining the challenges of the ED and proposing the best optimal solution(s), employee resistance to change was examined, since it is the main reason that causes the5failure of similar process re-engineering attempts. Under that context, an additional empirical study was conducted, in order to examine the disposition of health workers to possible re-engineering attempts that aim towards the improvement of ED operations and the enhancement of service quality provision. The results of this study highlighted that the management’s communication and relationship with the employees acts as a catalyst, since it has a significant impact on staff disposition to upcoming changes. Finally, it should be noted that through this triple research approach that was conducted in various hospitals in Greece (on staff, on patients, and on the operation of an ED), it became clear that each hospital and, more specifically, each ED has special features and challenges, therefore it consists of a unique case for which a personalized strategy should be developed. However, this PhD thesis offers additional knowledge and ground for comparisons with other corresponding studies conducted in Greece or abroad.

Η Ελλάδα τα τελευταία χρόνια βιώνει μια οικονομική κρίση η οποία έχει ως αποτέλεσμα την περικοπή των δαπανών υγείας, αλλά και την αύξηση των ασθενών που επισκέπτονται τα Τμήματα Επειγόντων Περιστατικών (ΤΕΠ) των νοσοκομείων για λήψη δωρεάν υπηρεσιών υγείας. Λαμβάνοντας υπόψη τους αναγκαίους περιορισμούς που υφίστανται τα ΤΕΠ, οι ερευνητές ανά την υφήλιο προσπαθούν να αναπτύξουν μεθοδολογίες για την αποτελεσματικότερη διαχείριση των πόρων και των διαδικασιών που αυτά περιλαμβάνουν. Ο ανασχεδιασμός διαδικασιών αποτελεί μια μεθοδολογία η οποία προτείνει δραστικές αλλαγές και μπορεί να εφαρμοστεί αφού πρώτα εντοπιστούν τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν τα ΤΕΠ. Η ανεύρεση των δυσλειτουργιών που εμφανίζουν τα συγκεκριμένα τμήματα, καθώς και η πρόταση κατάλληλων λύσεων, αποτελούν τους κυριότερους στόχους που προσπαθεί να επιτύχει η παρούσα διδακτορική έρευνα. Στο πλαίσιο της συγκεκριμένης διατριβής, πραγματοποιήθηκε αρχικά μια ερευνητική μελέτη, η οποία εξετάζει την άποψη των ασθενών για τον τρόπο λειτουργίας των ΤΕΠ. Τα ευρήματα κατέστησαν σαφή την ανάγκη πραγματοποίησης άμεσων αλλαγών λόγω της ύπαρξης αρκετών προβλημάτων που δυσχεραίνουν την ομαλή διεξαγωγή των διαδικασιών του ΤΕΠ και προκαλούν καθυστερήσεις στην εξυπηρέτηση των ασθενών. Σύμφωνα με την άποψη των ασθενών, το κυριότερο πρόβλημα των ΤΕΠ αποτελεί ο συνωστισμός, ο οποίος προκαλεί καθυστερήσεις, στρες και δυσαρέσκεια τόσο στο προσωπικό, όσο και στους ασθενείς. Στη συνέχεια, δημιουργήθηκε ένα καινοτόμο εργαλείο, το οποίο περιγράφει τα κυριότερα και πιο συχνά εμφανιζόμενα προβλήματα που ενδέχεται να παρουσιάσει ένα ΤΕΠ, και ανάλογα με το επιλεχθέν πρόβλημα, προτείνονται βελτιωτικές λύσεις σύμφωνα με τη διεθνή βιβλιογραφία, με επισήμανση της πιο αποτελεσματικής. Για την αναπαράσταση της τρέχουσας ροής εργασιών στα ΤΕΠ, αλλά και την εξέταση διαφόρων εναλλακτικών βελτιωτικών παρεμβάσεων, αποφασίσθηκε να γίνει χρήση λογισμικού προσομοίωσης. Τα ευρήματα από τη προσομοίωση των δεδομένων που συλλέχθηκαν από την εμπειρική έρευνα, απέδειξαν την ικανότητα της συγκεκριμένης τεχνικής να αναπαριστά στο μέγιστο βαθμό την υφιστάμενη κατάσταση και λειτουργία του ΤΕΠ. Για την κατάταξη των επτά προτεινόμενων βελτιωτικών σεναρίων προτάθηκε μια μεθοδολογία δυο σταδίων. Αρχικά, πραγματοποιήθηκε ιεράρχηση των σεναρίων, βασισμένη στη προσωπική προτίμηση του αποφασίζοντα (Διοικητής Νοσοκομείου) και, 3στη συνέχεια, έγινε χρήση της αναλυτικής ιεραρχικής διαδικασίας. Η τεχνική fast track αποδείχθηκε η βέλτιστη και πιο εφαρμόσιμη πρακτική βελτίωσης του τρόπου λειτουργίας του ΤΕΠ, η οποία αποσυμφορεί το τμήμα και μειώνει τους χρόνους αναμονής, χωρίς να απαιτεί υπέρογκα έξοδα και επιπλέον στελέχωση. Μετά τον πέρας της εξεύρεσης των αδυναμιών του ΤΕΠ και της ανάδειξης των προτεινόμενων λύσεων, κρίθηκε αναγκαία η μελέτη του θέματος της αντίστασης των εργαζομένων στην αλλαγή και η μελέτη μεθόδων διαχείρισης του συγκεκριμένου φαινομένου, καθώς αποτελεί το συνηθέστερο αίτιο αποτυχίας των ανασχεδιαστικών πρακτικών. Πραγματοποιήθηκε μια ακόμα εμπειρική έρευνα που εξέτασε την προδιάθεση των εργαζομένων υγείας απέναντι σε ενδεχόμενες ανασχεδιαστικές παρεμβάσεις για την βελτίωση του τρόπου λειτουργίας και της ποιότητας των υπηρεσιών των ΤΕΠ. Τα αποτελέσματα της συγκεκριμένης μελέτης αναδεικνύουν την επικοινωνία και τη σχέση της Διοίκησης με τους εργαζομένους ως καταλύτη καθώς επηρεάζει σημαντικά την προδιάθεση του προσωπικού σχετικά με τις επικείμενες αλλαγές. Τέλος, θα πρέπει να τονισθεί ιδιαίτερα πως μέσα από αυτή τη τριπλή έρευνα (σε εργαζομένους, πολίτες/ ασθενείς και τη παρακολούθηση της λειτουργίας του ΤΕΠ) που πραγματοποιήθηκε σε διάφορα νοσοκομεία της χώρας, έγινε αντιληπτό πως κάθε νοσοκομειακό ίδρυμα και, κατ’ επέκταση, κάθε ΤΕΠ έχει ιδιαίτερα χαρακτηριστικά και ανάγκες που το καθιστούν ξεχωριστή περίπτωση για την οποία θα πρέπει να υπάρξει εξατομικευμένη στρατηγική. Παρόλα αυτά, η παρούσα διατριβή προσφέρει επιπλέον γνώση και έδαφος για συγκριτική μελέτη με αντίστοιχες έρευνες στην Ελλάδα και το εξωτερικό.