Ανάμειξη, ποιότητα υπηρεσιών και αφοσίωση πελατών κέντρων άσκησης και υγείας στην Ελλάδα: μια διαχρονική μελέτη

Abstract

Surveys in the broader business sector support that service quality and customer satisfactionare key factors of their commitment and loyalty to the Organization. The main purpose of this study was to examine the relationship between service quality, customer satisfaction and loyalty of health clubs' members, in the formation of the sports consumer loyalty towards a timeless level of service organizations. Overall in the survey involved 274 gym members who were evaluated in three different time periods, at the beginning, middle and end of their annual subscription. The results indicated that the relationships between the dimensions of service quality, customer satisfaction and loyalty to the organization is not fixed but depends on the time. Finally, the practical applications and the limitations of thestudy are presented and analyzed.

Έρευνες στον ευρύτερο τομέα των επιχειρήσεων υποστηρίζουν πως η ποιότητα των υπηρεσιών και η ικανοποίηση των πελατών αποτελούν καθοριστικούς παράγοντες της αφοσίωσης τους έναντι του οργανισμού. Βασικός σκοπός αυτής της εργασίας ήταν η μελέτη της σχέσης μεταξύ της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών, της ικανοποίησης και της ανάμειξης των μελών ιδιωτικών κέντρων άσκησης και υγείας, στο σχηματισμό της αφοσίωσης των αθλητικών καταναλωτών έναντι των υπηρεσιών των οργανισμών σεδιαχρονικό επίπεδο. Συνολικά στην έρευνα συμμετείχαν 274 μέλη γυμναστηρίου τα οποία αξιολογήθηκαν σε τρεις διαφορετικές χρονικές περιόδους, στην αρχή, στο μέσο και στοτέλος της ετήσιας συνδρομής τους. Τα αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν πως το πλέγμα των σχέσεων μεταξύ των διαστάσεων της ποιότητας υπηρεσιών, της ικανοποίησης πελατών και της αφοσίωσης τους στον οργανισμό δεν είναι σταθερό αλλά διαμορφώνεται από τη χρονική στιγμή. Τέλος, αναλύονται και παρατίθενται οι πρακτικές εφαρμογές και οριοθετήσεις της έρευνας.