Network ties, knowledge and best practice transfer in traditional and virtual benchmarking

Abstract

The PhD thesis explores how knowledge on best practice transfers in benchmarking traditional and virtual and how various media affect the benchmarking process. More specifically, the research question is formulated as follows: How is knowledge on best practice transferred during a benchmarking project? (a) What is the organizational context where the transfer takes place? What is the relationship formed between the benchmarking partners? What kind of network ties are developed? (b) What types of knowledge are transferred during the benchmarking process and how? (c) What is the role of media such as ICT in benchmarking and how does media richness influence the benchmarking process? A qualitative research methodology was chosen as it is most suitable for examining the complex patterns of knowledge transfer in the benchmarking process in relation to the context where it occurs. Multiple benchmarking projects are examined within two public organizations. These involved a hospital - that has recently conducted two traditional benchmarking projects - and a public museum - that has recently conducted nine virtual benchmarking projects two of which electronic. In the museum high use of digital technology is observed - and in particular of digital camera - in all the benchmarking projects combined with less than one day site visit to the benchmarking partner. A semi structured interview agenda was used for the data collection which lasted for more than one year in both organizations. Also observation was used in three projects of the museum. For the analysis of the cases pattern matching was used. The thesis reveals how specialized knowledge gets transferred through benchmarking. In addition to the main knowledge transfer from the source to the recipient an important second step of knowledge transfer is identified in the benchmarking process. This involves the transfer of knowledge acquired from the recipient to other members of the benchmarking team in order to analyze the findings for decision making. Concerning media richness it is observed that the use of digital photographs enhances the acquisition of knowledge on best practices from other team members in this second step of knowledge transfer identified. This is because additional explicit not articulated knowledge is acquired through observation of the digital photographs by team members with different educational backgrounds. An implication of this study concerns revising the classification of rich and lean media based on their capacity to transfer different types of knowledge as the combination of rich media ranks higher than face to face communication. In addition regarding the association of the different types of benchmarking with the weak ties theory the findings indicate that in cooperative benchmarking projects weak ties are formed between the benchmarking partners while in competitive benchmarking projects there are absent ties between the benchmarking partners.

Η διατριβή ερευνά το πως μεταφέρεται η γνώση πάνω σε βέλτιστες πρακτικές στην παραδοσιακή και εξ αποστάσεως συγκριτική προτυποποίηση (η συγκριτική αξιολόγηση - benchmarking) και πως συγκεκριμένα μέσα επικοινωνίας επηρεάζουν αυτή τη διαδικασία. Ειδικότερα το ερευνητικό ερώτημα που τίθεται είναι το ακόλουθο. Πως μεταφέρεται η γνώση πάνω σε βέλτιστες πρακτικές κατά τη διάρκεια ενός έργου συγκριτικής προτυποποίησης (benchmarking). (i) Ποιο είναι το οργανωσιακό περιβάλλον όπου λαμβάνει χώρα η μεταφορά καλών πρακτικών; Ποια είναι η σχέση που δημιουργείται μεταξύ των εταίρων συγκριτικής αξιολόγησης (benchmarking partners); Τι είδους δικτυακοί δεσμοί σχηματίζονται; (ii) Ποιοι τύποι γνώσης μεταφέρονται κατά τη διαδικασία του benchmarking και πως; (iii) Ποιος είναι ο ρόλος των μέσων επικοινωνίας όπως των τεχνολογιών πληροφορικής και επικοινωνιών στο benchmarking και πως επηρεάζει ο πληροφοριακός πλούτος των μέσων (media richness) τη διαδικασία του benchmarking; Για την προσέγγιση του ερευνητικού ερωτήματος επιλέχθηκε η ποιοτική ερευνητική μεθοδολογία καθώς κρίνεται πιο κατάλληλη για την εξέταση περίπλοκων μοτίβων μεταφοράς γνώσης στη διαδικασία του benchmarking σε συνδυασμό με το οργανωσιακό πλαίσιο όπου αυτή λαμβάνει χωρά Πολλαπλά έργα benchmarking εξετάζονται σε δυο δημοσίους οργανισμούς ένα νοσοκομείο που πρόσφατα συμμετείχε σε δύο παραδοσιακά έργα benchmarking κι ένα μουσείο που πρόσφατα συμμετείχε σε εννέα έργα εικονικού benchmarking δύο εκ των οποίων αφορούσαν σε ηλεκτρονικό benchmarking. Στο μουσείο παρατηρείται εκτεταμένη χρήση ψηφιακής τεχνολογίας - και ειδικότερα ψηφιακής φωτογραφικής μηχανής - σε σχεδόν όλα τα έργα benchmarking συνδυασμένη με μονοήμερη επίσκεψη πεδίου στον benchmarking εταίρο (με εξαίρεση τα έργα του ηλεκτρονικού benchmarking). Για τη συλλογή στοιχείων χρησιμοποιήθηκε μια ημι-δομημένη ατζέντα συνεντεύξεων. Η συλλογή στοιχείων διήρκησε για περισσότερο από ένα χρόνο και στους δύο οργανισμούς. Επιπρόσθετα σε τρία έργα benchmarking του μουσείου χρησιμοποιήθηκε και παρατήρηση πεδίου. Για την ανάλυση των δεδομένων χρησιμοποιήθηκε η τεχνική του επαναλαμβανόμενου μοτίβου (pattern matching). Η διατριβή αποκαλύπτει πως μεταφέρεται η εξειδικευμένη γνώση μέσω του benchmarking. Εντοπίζεται ένα σημαντικό δεύτερο βήμα μεταφοράς γνώσης στη διαδικασία του benchmarking αμέσως μετά την κυρία μεταφορά γνώσης από την πηγή στον αποδέκτη που δεν έχουν επισημανθεί ως τώρα στη βιβλιογραφία. Αυτό αφορά στη μεταφορά της νεοαποκτηθείσης γνώσης από τον αρχικό αποδέκτη στα υπόλοιπα μέλη της ομάδας benchmarking έτσι ώστε να αναλυθούν τα ευρήματα για τη λήψη αποφάσεων. Παρατηρείται ότι η χρήση της ψηφιακής φωτογραφίας αυξάνει την απόκτηση γνώσης σε βέλτιστες πρακτικές από τα άλλα μέλη της ομάδας benchmarking σε αυτό το δεύτερο βήμα μεταφοράς γνώσης που επισημαίνεται. Επιπρόσθετη ρητή μη εκφρασμένη γνώση αποκτάται μέσω της παρατήρησης των ψηφιακών φωτογραφιών από μέλη της ομάδας με διαφορετικό εκπαιδευτικό υπόβαθρο. Τα ευρήματα ακόμη υποδεικνύουν ότι στο συνεταιρικό benchmarking δημιουργούνται ασθενείς δεσμοί (weak ties) μεταξύ των benchmarking εταίρων ενώ οι δεσμοί είναι απόντες (absent ties) στο ανταγωνιστικό benchmarking υποστηρίζοντας το συσχετισμό των διαφορετικών τύπων benchmarking με τη θεωρία των αδυνάτων δεσμών.