Ο ρόλος των απτών (physical) και άυλων (interactive) χαρακτηριστικών των υπηρεσιών στη διαμόρφωση της ικανοποίησης και της πίστης του καταναλωτή και ο καταλυτικός ρόλος των διαφορών της εθνικής κουλτούρας. Εμπειρικά δεδομένα από την παροχή τουριστικών υπηρεσιών στον ξενοδοχειακό τομέα, την ακτοπλοΐα και την εστίαση-διασκέδαση.

Περίληψη

Το περιβάλλον των υπηρεσιών γίνεται ολοένα και περισσότερο ανταγωνιστικό και χαρακτηρίζεται από την παρουσία εσωτερικών καθώς επίσης και ξένων φορέων, συχνών συγχωνεύσεων καθώς επίσης και απόκτησης απαιτητικών πελατών με επίπεδα προσδοκιών υψηλότερα από τους φορείς παροχής των υπηρεσιών. Επομένως, οι φορείς αυτοί θα πρέπει να διαφοροποιήσουν την προσφορά των υπηρεσιών τους με την καλύτερη αντιμετώπιση των αναγκών των πελατών, την βελτίωση της ικανοποίησής τους και με την παράδοση υψηλότερης ποιότητας από αυτή που παρέχεται από τον ανταγωνισμό. Παρά το ενδιαφέρον για την προσφορά ποιοτικών υπηρεσιών, πολύ λίγες μελέτες έχουν ερευνήσει την επιρροή των διαστάσεων της ποιότητας των υπηρεσιών στην ικανοποίηση του καταναλωτή αλλά και στην πίστη. Λαμβάνοντας υπόψη τις προτάσεις του Gronroos (2001) ο βασικός σκοπός της έρευνας αυτής είναι η κατασκευή ενός εργαλείου μέτρησης της ικανοποίησης από τα υλικά (physical) και άυλα (interactive) χαρακτηριστικά των υπηρεσιών. Επίσης θα εξεταστεί ο κατα ...
περισσότερα

Περίληψη σε άλλη γλώσσα

This study seeks to investigate the moderating effects of nationalities on the interpersonal and environmental factors that influence the link between overall satisfaction and loyalty. An instrument designed to test the direct effect of the physical and the interactive elements of services on overall satisfaction is introduced. Design/methodology/approach: The survey instrument was tested with the use of an exploratory and confirmatory factor analysis and for reliability and validity. Satisfaction and loyalty were measured using a cognitive scale, and the data were analysed with AMOS 6.0. The hypotheses were tested using structural equation modelling. The use of multi-group analysis confirmed the moderating role of nationalities on the link between satisfaction and loyalty. Findings: Using data from 3120 customers of three different services (hotels, shipping, bars/restaurants) and belonging to 8 different nationalities, this study showed that cultural differences moderate and diffe ...
περισσότερα
Πρέπει να είστε εγγεγραμένος χρήστης για έχετε πρόσβαση σε όλες τις υπηρεσίες του ΕΑΔΔ  Είσοδος /Εγγραφή

Όλα τα τεκμήρια στο ΕΑΔΔ προστατεύονται από πνευματικά δικαιώματα.

DOI
10.12681/eadd/18493
Διεύθυνση Handle
http://hdl.handle.net/10442/hedi/18493
Εναλλακτικός τίτλος
The role of physical and interactive features of services on customer satisfaction and loyalty and the moderating role of national culture. Empirical evidence from the hospitality, shipping and leisure sectors
Συγγραφέας
Δήμας, Αθανάσιος
Ημερομηνία
2009
Ίδρυμα
Πανεπιστήμιο Ιωαννίνων. Σχολή Διαχείρισης Φυσικών Πόρων και Επιχειρήσεων. Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Αγροτικών Προϊόντων και Τροφίμων
Εξεταστική επιτροπή
Μάλλιαρης Πέτρος
Κουρεμένος Αθανάσιος
Πανυγηράκης Γεώργιος
Φωτόπουλος Χρήστος
Λυμπερόπουλος Κωνσταντίνος
Παντουβάκης Άγγελος
Τσόγκας Μάρκος-Μάριος
Επιστημονικό πεδίο
Κοινωνικές Επιστήμες
Οικονομικά και Διοίκηση Επιχειρήσεων
Λέξεις-κλειδιά
Καταναλωτή, Ικανοποίηση του; Καταναλωτή, Πίστη του; Εθνική κουλτούρα; Απτά χαρακτηριστικά; Διαδραστικά χαρακτηριστικά; Καταλυτικός ρόλος εθνικής κουλτούρας; Μοντέλο δομικών εξισώσεων; Ανάλυση Πολλαπλών Ομάδων
Χώρα
Ελλάδα
Γλώσσα
Ελληνικά
Άλλα στοιχεία
278 σ., εικ., ευρ.