Η επίδραση της ποιότητας των υπηρεσιών προγραμμάτων των υπαίθριων δραστηριοτήτων αναψυχής στην συμπεριφορά των συμμετεχόντων

Abstract

This study investigated the factors that influence young people’s decision to participate in outdoor activity programs. Two main questions were examined: First, under what way is the relationship between customers’ expectations for the program’s ‘service quality’ with people’s ‘intention to participate’ in the future as well with actual ‘participation’. Second, under what way is the relationship between customers’ perception for the real ‘service quality’ with people’s ‘intention to reparticipate’, in similar programs in the future. The theory of “Planned Behavior” was utilized, and particularly the factors of ‘attitudes toward the behavior’, ‘subjective norm’, ‘perceived control’ and ‘intention to participate’. These factors were enhanced by the variables of ‘ego identity’ and the level of ‘quality services’. To answer the second question, the variables of ‘perceived service quality’, the ‘satisfaction - dissatisfaction’ factor and ‘fulfillment of emotion’ were used. These factors in conjunction with Planned Behavior variables created the ‘Recreational Services Consumer Behavior’ model, which explains consumers’ intention to participate and reparticipate in recreation programs. Three hundred twenty-nine young people, 18 - 38 years of age, participated in the study. After completing the related questionnaires, they participated in an outdoor activity program. Results for the first part of model indicated that the factors of ‘perceived control’, ‘attitudes toward participation’ and ‘ego identity’ significantly predicted people’s ‘intention to participate’ (R = .59). Customers’ expectations for ‘service quality’ level did not contribute in the prediction equation of ‘intention’ or ‘participation’. In the second part of the model, the variables that significantly contributed in the prediction to ‘reparticipate’ (R= .63), were in order of significance: ‘satisfaction - dissatisfaction’ and ‘fulfillment of emotion’ from the participation. The variables of ‘perceived service quality’ and ‘previous participation’ did not have the expected contribution to the prediction equation. The outcomes of this study were the construction of a questionnaire which can be used to evaluate the ‘quality of services’ in recreation companies and a new ‘consumer behavior’ model which can be effective in this market. The results of this research could contribute towards the improvement of outdoor activity programs by the adaptation of their form according to customer’s desires and quality expectations. Also, the results could be applied to develop marketing services in this area and increase the number of participants. Finally, results could influence recreation companies’ endeavors for better quality service evaluation, not only in the outdoor activity market, but also in the entire leisure market.

Στην μελέτη αυτή εξετάσθηκαν οι παράγοντες που επηρεάζουν την απόφαση νέων ατόμων να συμμετέχουν σε προγράμματα υπαιθρίων δραστηριοτήτων αναψυχής. Δύο κεντρικά ερωτήματα τέθηκαν στην παρούσα έρευνα. Πρώτον, με ποιόν τρόπο σχετίζονται οι προσδοκίες των υποψηφίων πελατών για την «Ποιότητα Υπηρεσιών» που προσφέρεται στα προγράμματα με την πρόβλεψη της «Πρόθεσης για συμμετοχή», και στην συνέχεια με την ίδια την «Συμμετοχή» σε αυτά. Δεύτερον, με ποιόν τρόπο σχετίζεται η αντίληψη των πελατών για το πραγματικό επίπεδο «Ποιότητας Υπηρεσιών», που ήδη προσφέρθηκαν, με την πρόβλεψη «Πρόθεσης Επανασυμμετοχής» στο μέλλον, σε παρόμοια προγράμματα υπαίθριας αναψυχής. Ως βάση για την απάντηση του πρώτου ερωτήματος χρησιμοποιήθηκε η θεωρία της «Σχεδιασμένης Συμπεριφοράς» με τους παράγοντες «Στάσεις προς την Συμπεριφορά», «Υποκειμενική Νόρμα», «Έλεγχος της Συμπεριφοράς», «Πρόθεση Συμπεριφοράς», ενισχυμένη με την μεταβλητές της «Ταυτότητας του Εγώ» και της «Ποιότητας Υπηρεσιών». Προς απάντηση του δεύτερου ερωτήματος χρησιμοποιήθηκαν οι μεταβλητές της αντίληψης των πελατών για το πραγματικό επίπεδο «Ποιότητας Υπηρεσιών» που δέχθηκαν, της «Ευχαρίστησης - Δυσαρέσκειας» από την συμμετοχή τους, καθώς και της «Αίσθησης Πληρότητας» που διαμόρφωσαν από την συμμετοχή. Από την συνένωση των δύο ανωτέρω ομάδων παραγόντων δημιουργήθηκε το μοντέλο «Συμπεριφοράς Καταναλωτή Υπηρεσιών Αναψυχής», το οποίο εξηγεί την «Πρόθεση» συμμετοχής και επανασυμμετοχής πελατών σε προγράμματα αναψυχής. Στην έρευνα συμμετείχαν 329 ενήλικα άτομα ηλικίας 18 - 38 ετών, τα οποία αφού συμπλήρωσαν τα σχετικά ερωτηματολόγια, πήραν μέρος σε ένα πρόγραμμα υπαίθριων δραστηριοτήτων αναψυχής. Τα αποτελέσματα της έρευνας για το πρώτο μέρος του μοντέλου έδειξαν ότι οι μεταβλητές «Αντιλαμβανόμενος Έλεγχος», «Στάσεις προς την Συμπεριφορά» και «Ταυτότητα του Εγώ» πρόβλεψαν σημαντικά την πρόθεση για συμμετοχή (R=.59). Ο παράγοντας των προσδοκιών του επιπέδου της «Ποιότητας Υπηρεσιών» δεν είχε καμία συμβολή στην πρόβλεψη «Πρόθεσης» για συμμετοχή ούτε στην ίδια την «Συμμετοχή». Στο δεύτερο μέρος του μοντέλου, οι μεταβλητές που συνέβαλαν στην πρόβλεψη της «Πρόθεσης Επανασυμμετοχής» (R=.63), ήταν με σειρά σπουδαιότητας οι εξής: «Ευχαρίστηση - Δυσαρέσκεια» και «Αίσθηση Πληρότητας» από την συμμετοχή. Οι μεταβλητές της αντίληψης της πραγματικής «Ποιότητας Υπηρεσιών» και της «Πρότερης Συμμετοχής» δεν είχαν την αναμενόμενη συνεισφορά στην πρόβλεψη. Προϊόντα της εργασίας αυτής θεωρούνται η κατασκευή ειδικού ερωτηματολόγιου εκτίμησης της «Ποιότητας Υπηρεσιών» παρεχόμενες σε εταιρίες υπαίθριας αναψυχής και η δημιουργία ενός νέου μοντέλου διερεύνησης της «Συμπεριφοράς Καταναλωτή» στην συγκεκριμένη αγορά. Τα αποτελέσματα της εργασίας αυτής, μπορούν να βοηθήσουν στην βελτίωση των προσφερόμενων προγραμμάτων υπαίθριας αναψυχής με την προσαρμογή του περιεχόμενού τους στις επιθυμίες και στις ποιοτικές προσδοκίες των υποψηφίων πελατών τους. Επίσης μπορούν να βελτιώσουν το μάρκετινγκ των εταιριών αυτής της αγοράς σε ότι αφορά την κατανόηση των προθέσεων συμπεριφοράς των υποψηφίων πελατών τους και έτσι συμβάλλοντας στην αύξηση του αριθμού των ατόμων που συμμετέχουν σε υπαίθριες δραστηριότητες αναψυχής. Ακόμη μπορούν να ενισχύσουν την προσπάθεια για σωστή αξιολόγηση των προσφερόμενων υπηρεσιών όχι μόνον στην συγκεκριμένη αγορά, αλλά σε όλο το φάσμα των εταιριών της αγοράς της αναψυχής.