Ένα πρότυπο μεθοδολογικό πλαίσιο διαχείρισης αλλαγής με την υποστήριξη του ισορροπημένου πίνακα επιδόσεων (Balanced Scorecard) και τη χρήση νευρωνικών δικτύων

Abstract

The modern globalized environment in which businesses and organizations operate is characterized by high variability, which makes it extremely complex. Public and private organizations must constantly adapt with great speed and flexibility to the successive changes that take place in their internal and external environment. Change management is a structured approach that facilitates the smooth transition of organizations from one current state to another desired one, maximizing the positive benefits that arise after the transition is completed. At the same time, it provides the appropriate tools and techniques in the event that the course of the organization deviates from the initial goals that have been set. Compared to private sector organizations, public organizations are more rigid in implementing changes due to their bureaucratic structure. However, especially after the global financial crisis, they are under increasing pressure to increase transparency and improve their efficiency. Therefore, in the effort to reform public organizations, it is necessary to apply modern tools in order to achieve optimal utilization of their resources, to provide better services to citizens and improve their operations. To this end, many public organizations are now applying methods that were previously more popular in the private sector in an effort to improve their public reporting and accountability. One of these tools that contributes both to change management and to monitoring the performance of organizations is the Balanced Scorecard (BSC). The BSC examines the organization in the light of four different perspectives in order to provide decision makers with a complete picture of its performance, without emphasizing only its financial results. It is a balanced methodology that allows the planning and evaluation of an organization’s performance to be done in a more holistic way, taking into account the intangible capital of businesses which is now the most decisive factor for achieving a competitive advantage. Organizations utilizing the BSC have the ability to scrutinize the extent to which the strategies they pursue are having a positive impact. In order to remain competitive they must frequently change their business model and constantly evaluate the results of their strategic decisions. BSC and change management are inextricably linked as they play a crucial role in achieving organizational goals and effectively implementing various reforms. Particularly during the period of change implementation, the BSC can be leveraged to monitor the impact they have on performance metrics, while ensuring that the results produced are aligned with the organization’s strategic goals. As far as public agencies are concerned, BSC can be applied to successfully manage various programs by allowing those in charge to monitor their implementation progress throughout their life cycle. In this way, the expected results of a program are estimated and its progress is monitored over time. In cases where deviations from the original plan are detected, decisions are made to implement corrective actions such as, for example, the reallocation of resources or the revision of the initial objectives of the program. The complexity of the problems faced by modern organizations make the process of making such decisions extremely time-consuming as the amount of data that the relevant executives have to process is very large. Therefore, effective decision-making is particularly difficult without the utilization of sophisticated models that go beyond the capabilities of traditional linear models. The integration of artificial intelligence tools into this process significantly contributes to improving the effectiveness of the decisions made. In this thesis, a methodology was developed that utilizes the BSC and artificial intelligence applications in the context of changes that a government body that materialized a European funding program seeks to apply to the benefiting companies. Specifically, the aim of this thesis was the utilization of BSC as well as various artificial intelligence tools, with an emphasis on the use of Artificial Neural Networks (ANNs), in order to predict the effect of the EU co-financed program entitled: “ Competitive fortification of the Greek Small and Medium-sized Enterprises (SME’s)” in the performance measurement indicators of the government body that was responsible for its implementation and, by extension, in the indicators of the benefiting companies. The results of the research, initially regarding the financial perspective of the BSC, showed that by using the appropriate models it was possible to predict the results of its indicators with great accuracy, after the implementation of the relevant actions. In the next part of the research, it was found that with the utilization of advanced artificial intelligence tools, such as ANNs, it was possible to capture the non-linear relationships between the variables that come from the other perspectives of the BSC. Consequently, the values of the non-financial indicators of the BSC were also predicted with satisfactory accuracy through the proposed methodology, taking into account the results of the relevant actions. By adopting the proposed methodological framework, the decision-making process and the change management during the implementation of respective programs are facilitated, as it informs the decision makers whether the actions that have been chosen are suitable for the fulfillment of the strategic objectives that have been initially set.

Το σύγχρονο παγκοσμιοποιημένο περιβάλλον στο πλαίσιο του οποίου δραστηριοποιούνται οι επιχειρήσεις και οι οργανισμοί, χαρακτηρίζεται από υψηλή μεταβλητότητα, γεγονός που το καθιστά εξαιρετικά πολύπλοκο. Οι οργανισμοί του ιδιωτικού αλλά και του δημόσιου τομέα, καλούνται να προσαρμόζονται με μεγάλη ταχύτατα και ευελιξία στις αλλεπάλληλες αλλαγές που συντελούνται στο εσωτερικό και εξωτερικό περιβάλλον τους. Η διαχείριση αλλαγής αποτελεί μια δομημένη προσέγγιση η οποία διευκολύνει την ομαλή μετάβαση των οργανισμών από μια παρούσα κατάσταση σε μια άλλη επιθυμητή, μεγιστοποιώντας τις θετικές ωφέλειες που προκύπτουν ύστερα από την ολοκλήρωση αυτής της μετάβασης. Ταυτόχρονα, παρέχει τα κατάλληλα εργαλεία και τις τεχνικές στην περίπτωση που διαπιστωθεί ότι η πορεία του οργανισμού παρεκκλίνει από τους αρχικούς στόχους που έχουν τεθεί. Σε σχέση με τους οργανισμούς του ιδιωτικού τομέα, οι δημόσιοι οργανισμοί παρουσιάζουν μεγαλύτερη δυσκαμψία στην εφαρμογή αλλαγών, λόγω της γραφειοκρατικής δομής τους. Παρόλα αυτά, ιδιαίτερα μετά την παγκόσμια οικονομική κρίση, δέχονται αυξανόμενες πιέσεις για την ενίσχυση της διαφάνειας και για τη βελτίωση της αποδοτικότητας τους. Συνεπώς, στην προσπάθεια μεταρρύθμισης των δημόσιων οργανισμών είναι αναγκαίο να εφαρμοστούν σύγχρονα εργαλεία με απώτερο στόχο τη βέλτιστη αξιοποίηση των πόρων τους, την παροχή καλύτερων υπηρεσιών προς τους πολίτες και τη βελτίωση της εν γένει λειτουργίας τους. Για αυτό το σκοπό, πολλοί δημόσιοι φορείς εφαρμόζουν πλέον μεθόδους που μέχρι πρότινος ήταν περισσότερο δημοφιλείς στον ιδιωτικό τομέα, σε μια προσπάθεια να βελτιώσουν τη δημόσια αναφορά και τη λογοδοσία τους. Ένα από αυτά τα εργαλεία που συμβάλλει τόσο στη διαχείριση αλλαγών όσο και στην παρακολούθηση της απόδοσης των οργανισμών είναι η Ισορροπημένη Κάρτα Επιδόσεων (Balanced Scorecard - BSC). Η BSC εξετάζει τον οργανισμό υπό το πρίσμα τεσσάρων διαφορετικών πτυχών προκειμένου να παρέχει στα στελέχη που λαμβάνουν τις στρατηγικές αποφάσεις μια ολοκληρωμένη εικόνα για την απόδοσή του, χωρίς να δίνει έμφαση αποκλειστικά στα χρηματοοικονομικά του αποτελέσματα. Αποτελεί μια ισορροπημένη μεθοδολογία που δημιουργεί τις προϋποθέσεις ώστε ο σχεδιασμός και η αξιολόγηση της απόδοσης ενός οργανισμού να γίνεται με ολιστικότερο τρόπο, λαμβάνοντας υπόψιν και το άυλο κεφάλαιο των επιχειρήσεων, το οποίο αποτελεί πλέον τον καθοριστικότερο παράγοντα για την επίτευξη ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. Οι οργανισμοί που αξιοποιούν την BSC έχουν τη δυνατότητα να εξετάζουν ενδελεχώς το βαθμό στον οποίο οι στρατηγικές που ακολουθούν έχουν θετικό αντίκτυπο. Προκειμένου να παραμένουν ανταγωνιστικοί πρέπει να μεταβάλλουν συχνά το επιχειρησιακό τους μοντέλο και να αξιολογούν διαρκώς τα αποτελέσματα των στρατηγικών τους αποφάσεων. Η BSC και η διαχείριση αλλαγής είναι άρρηκτα συνδεδεμένες καθώς διαδραματίζουν καθοριστικό ρόλο στην επίτευξη των οργανωσιακών στόχων και στην αποτελεσματική εφαρμογή διάφορων μεταρρυθμίσεων. Ιδιαίτερα κατά την περίοδο υλοποίησης αλλαγών, η BSC μπορεί να αξιοποιηθεί για την παρακολούθηση του αντίκτυπου που έχουν στους δείκτες μέτρησης απόδοσης, διασφαλίζοντας ταυτόχρονα ότι τα παραγόμενα αποτελέσματα ευθυγραμμίζονται με τους στρατηγικούς στόχους του οργανισμού. Όσον αφορά τους δημόσιους φορείς, η BSC μπορεί να εφαρμοστεί για την επιτυχημένη διαχείριση διαφόρων προγραμμάτων επιτρέποντας στους αρμόδιους να παρακολουθούν την πορεία υλοποίησής τους καθ’ όλη τη διάρκεια του κύκλου ζωής τους. Με αυτόν τον τρόπο εκτιμώνται τα αναμενόμενα αποτελέσματα ενός προγράμματος και παρακολουθείται η πρόοδός του σε βάθος χρόνου. Στην περίπτωση όπου διαπιστωθεί απόκλιση από τον αρχικό σχεδιασμό, λαμβάνονται αποφάσεις για την εφαρμογή διορθωτικών ενεργειών όπως είναι για παράδειγμα η ανακατανομή των πόρων ή η αναθεώρηση των αρχικών στόχων του προγράμματος. Η πολυπλοκότητα των προβλημάτων που αντιμετωπίζουν οι σύγχρονοι οργανισμοί καθιστούν τη διαδικασία λήψης τέτοιων αποφάσεων εξαιρετικά χρονοβόρα καθώς ο όγκος των δεδομένων που πρέπει να επεξεργαστούν τα αρμόδια στελέχη είναι πολύ μεγάλος. Συνεπώς, η λήψη αποτελεσματικών αποφάσεων είναι ιδιαίτερα δύσκολη χωρίς την ύπαρξη εξελιγμένων μοντέλων, τα οποία υπερβαίνουν τις δυνατότητες των παραδοσιακών γραμμικών μοντέλων. Η ενσωμάτωση εργαλείων τεχνητής νοημοσύνης σε αυτή τη διαδικασία συμβάλλει σημαντικά στη βελτίωση της αποτελεσματικότητας των παραγόμενων αποφάσεων.Στην παρούσα διατριβή αναπτύχθηκε μια μεθοδολογία η οποία αξιοποιεί την BSC και εφαρμογές τεχνητής νοημοσύνης στο πλαίσιο της διαχείρισης αλλαγών που επιδιώκει να εφαρμόσει ένας φορέας υλοποίησης ευρωπαϊκών χρηματοδοτικών προγραμμάτων προς τις ωφελούμενες επιχειρήσεις. Συγκεκριμένα, στόχος της παρούσας διατριβής ήταν η αξιοποίηση της BSC καθώς και διάφορων εργαλείων τεχνητής νοημοσύνης, με έμφαση στη χρήση των Τεχνητών Νευρωνικών Δικτύων (ΤΝΔ), προκειμένου να προβλεφθεί η επίδραση του συγχρηματοδοτούμενου προγράμματος της Ε.Ε. με τίτλο: «Ανταγωνιστική ενίσχυση των Ελληνικών Μικρομεσαίων Επιχειρήσεων» στους δείκτες μέτρησης απόδοσης του φορέα που ήταν αρμόδιος για την υλοποίησή του και κατ’ επέκταση στους δείκτες των ωφελούμενων επιχειρήσεων. Στο πρώτο σκέλος της έρευνας, αρχικά για τη χρηματοοικονομική πτυχή της BSC, τα αποτελέσματα ανέδειξαν ότι με την αξιοποίηση των κατάλληλων μοντέλων κατέστη εφικτό να προβλεφθούν με μεγάλη ακρίβεια οι τιμές των δεικτών της, έπειτα από την υλοποίηση των σχετικών δράσεων. Στο επόμενο σκέλος της έρευνας διαπιστώθηκε ότι με την αξιοποίηση εξελιγμένων εργαλείων τεχνητής νοημοσύνης, όπως είναι τα ΤΝΔ, κατέστη εφικτό να αποτυπωθούν οι μη γραμμικές σχέσεις μεταξύ των μεταβλητών που προέρχονται και από τις υπόλοιπες πτυχές της BSC. Συνεπώς, προβλέφθηκαν με ικανοποιητική ακρίβεια μέσω της προτεινόμενης μεθοδολογίας και οι τιμές των μη-χρηματοοικονομικών δεικτών της BSC, λαμβάνοντας υπόψιν τα αποτελέσματα των σχετικών δράσεων. Με την υιοθέτηση του προτεινόμενου μεθοδολογικού πλαισίου διευκολύνεται η διαδικασία λήψης αποφάσεων και η διαχείριση αλλαγών κατά την υλοποίηση αντίστοιχων προγραμμάτων, καθώς παρέχει τη δυνατότητα στα αρμόδια στελέχη να ελέγχουν εάν οι δράσεις που έχουν επιλεγεί και εφαρμόζονται οδηγούν στην εκπλήρωση των στρατηγικών στόχων του εκάστοτε προγράμματος.