Χρήση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης στην προώθηση υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης στην Ελλάδα σε σχέση με χώρες της Ευρωπαϊκής Ένωσης

Abstract

Social media are widely accepted and used and governments could benefit from using them. Using social media within the e-government services context offers some advantages, and governments could using them in order to enhance efficiency of public administration. Previous research reveals that governments make only partial and occasional use of social media, using them mainly as public announcement boards. Additionally, the relative research focuses on individual and particular approaches; lacking to offer a comprehensive or multicriteria approach. This study strives to tackle the need of using a multilevel and overall approach, which would take into account the characteristics and properties of Twitter along with the basic objectives of eGovernment and eParticipation. The analysis aims to propose a framework as a unified methodology, which evaluates the potential performance of the governmental Twitter accounts in order to introduce ways of enhancing their presence on the Twitter. The proposed framework uses two levels of analysis; a macroscopic and a microscopic one. Each level consists of several parts of analysis. The macroscopic analysis offers a comparative study of several EU countries governmental accounts on Twitter, while the microscopic one refers to the study of the Greek governmental accounts, their network properties and the properties of their followers. The relative placement of Greece within the context of the other EU countries is assessed and conclusions on the potential of enhancing the accounts performance are reported. By clarifying and presenting the Greek Twitter accounts networks and their properties, and by describing their followers’ profiles, the study offers information that could be used in order to improve the accounts performance aiming to reach the public in a better way. This study is original in many ways because of its comprehensive-overall approach. It uses both a comparative study of the EU countries and a detailed case study of Greek government services on Twitter. It also uses a multilevel approach, which takes into account the Twitter networks properties, the performance of the accounts, the communities of followers’ characteristics and the particular properties of the followers. The methodology also combines statistical techniques, Social Network Analysis techniques, and Data Mining techniques. From findings there is hardly evidence that communities of followers have formed discussion in order to allow information diffusion. Moreover Greece is placed within the last places in the ranking system proposed by the study. However, Greek eGovernment accounts have the potential to expand and improve performance. By taking into consideration the findings, policy makers could make improvements. As an outcome, eGovernment Twitter accounts could reach more citizens and provide the conditions to allow communities of followers’ formation. These could elevate the relative eGovernment and eParticipation indexes and performance.

Η καθολική αποδοχή των μέσων κοινωνικής δικτύωσης (social media) από τους χρήστες του Διαδικτύου, κάνει επιτακτική την ανάγκη χρησιμοποίησης τους από τις κυβερνήσεις. Οι έως τώρα έρευνες δείχνουν ότι οι κυβερνήσεις καταφεύγουν στην περιστασιακή μόνο χρήση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, επικεντρώνοντας το ενδιαφέρον τους στην παροχή πληροφοριών προς τους πολίτες. Επιπροσθέτως, οι ερευνητικές προσπάθειες που αφορούν την χρήση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης από τις κυβερνήσεις, αποτυγχάνουν να παράσχουν ένα συνεκτικό και δομημένο μοντέλο, ως αποτέλεσμα μιας πολυκριτηριακής προσέγγισης, που να λαμβάνει υπόψη του επιμέρους ιδιότητες και χαρακτηριστικά. Η παρούσα μελέτη επιχειρεί να καλύψει το ερευνητικό αυτό κενό, παρουσιάζοντας μια πολυκριτηριακή ερευνητική διαδικασία, που περιλαμβάνει τόσο τα χαρακτηριστικά του πιο δημοφιλούς μέσου κοινωνικής δικτύωσης Twitter, όσο και τους βασικούς στόχους της Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης. Προτείνοντας μια συνεκτική μεθοδολογική διαδικασία η μελέτη στοχεύει στην επισήμανση της δυναμικής που παρουσιάζουν οι λογαριασμοί Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης των χωρών αναφοράς, ούτως ώστε να καταστεί δυνατή η ενίσχυση της παρουσίας τους στο Twitter. Το προτεινόμενο μοντέλο μελέτης τμηματοποιείται με βάση δύο διακριτά επίπεδα ανάλυσης, το μακροσκοπικό και το μικροσκοπικό. Η μακροσκοπική ανάλυση αναφέρεται στην συγκριτική μελέτη τόσο σε επίπεδο χωρών όσο και σε επίπεδο λογαριασμών αναφοράς, ενώ η μικροσκοπική αφορά την διερεύνηση των χαρακτηριστικών των λογαριασμών της ελληνικής κυβέρνησης καθώς και των χρηστών που τους ακολουθούν. Από τα ευρήματα προσδιορίζεται η σχετική θέση των υπό μελέτη λογαριασμών της ελληνικής κυβέρνησης στο Twitter, σε σχέση με ανάλογους λογαριασμούς χωρών της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Επίσης εξάγονται συμπεράσματα σχετικά με την δυνατότητα μεγέθυνσης των λογαριασμών και βελτίωσης των σχετικών δεικτών δραστηριότητας και δυναμικής. Επιπροσθέτως αποσαφηνίζονται βασικές δομικές ιδιότητες των ελληνικών κυβερνητικών δικτύων στο Twitter και προσδιορίζονται βασικά χαρακτηριστικά των χρηστών τους που συμβάλουν στον προσδιορισμό του κοινού-στόχου. Με αυτό τον τρόπο γίνεται δυνατός ο προσδιορισμός των επιμέρους συνιστωσών που δομούν την επιτυχημένη παρουσία ενός οργανισμού ή μιας κυβερνητικής υπηρεσίας στο Twitter. Η πρωτοτυπία της ανάλυσης έγκειται στο γεγονός ότι για πρώτη φορά προτείνεται ένα πολυκριτηριακό εργαλείο μελέτης. Επιπροσθέτως γίνεται χρήση μιας ευρείας γκάμας ερευνητικών εργαλείων που περιλαμβάνει μεταξύ άλλων εργαλεία της στατιστικής όπως αυτά της Ανάλυσης Κυρίων Συνιστωσών, της Ανάλυσης Συστάδων, των συντελεστών συσχέτισης, των δεικτών εγγύτητας, της Πολυδιάστατης Κλιμάκωσης, μεθοδολογικά εργαλεία της Ανάλυσης Κοινωνικών Δικτύων (Social Network Analysis), καθώς και εργαλεία μεθοδολογίας σχετικής με την εύρεση κανόνων συσχέτισης και τεχνικών εξόρυξης δεδομένων. Από την ανάλυση προκύπτουν ενδείξεις ότι η Ελλάδα χαρακτηρίζεται από χαμηλή σχετική θέση στους δείκτες (indicators) Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης και Συμμετοχής και στους επιμέρους δείκτες της μελέτης, καθώς επίσης και από την απουσία ομάδων διαβούλευσης στα υπό μελέτη δίκτυα. Ωστόσο οι λογαριασμοί της ελληνικής κυβέρνησης παρουσιάζουν σημαντικές δυνατότητες βελτίωσης στους επιμέρους δείκτες, με βασικό στόχο την ενίσχυση της διαβούλευσης. Με τον τρόπο αυτό καθίσταται δυνατή η βελτίωση της σχετικής θέσης της Ελλάδας στους γενικούς δείκτες Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης και Συμμετοχής.