Η αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας της διοίκησης οργάνωσης ποδοσφαιρικών εγκαταστάσεων στην Ελλάδα σε σχέση με την ποιότητα, την ικανοποίηση και την αξία υπηρεσιών θεατών

Abstract

The purpose of this study was to evaluate the sport facility management in the area of Professional Football, by researching service quality, satisfaction and value. The study searched, whether or not the investigated factors can affect spectators’ future intentions. It was also investigated, whether there are differences or not, in perceptions for service quality, satisfaction, value and future intentions, among spectators with different involvement. The research was carried out in six football stadiums of Greek “Super league” and participated 925 spectators, who completed one questionnaire with two separated parts that measured a) service quality, satisfaction and future intentions, and b) value. The distribution and collection of the questionnaires had been done inside the facilities before the start of the games. Α stratified sampling methodology was used. Spectators were randomly selected and they completed the questionnaires voluntarily. For the second part of questionnaire an Exploratory Factor Analysis was conducted which revealed two factors a) “sacrifices” and b) “value for money”. Then, a Confirmatory Factor Analysis was conducted for the whole set of questions, which showed that the model fits very well and revealed as factors, “service quality”, “satisfaction”, “value” and “future intentions”. The relations among all factors were searched through multiple regression analyses. The findings indicated that service quality, satisfaction and value had an important impact on customers’ future intentions. Regarding the frequency of use, the ANOVA analysis results showed that light and medium users, have different perceptions on quality, satisfaction and value compared to heavy users and consequently they differ in their future intentions. The conclusion is that the sport facility management must adopt a new perception for the modern customer needs that focus quality, satisfaction and value. It is also, proposed that the sport managers, should target on light and medium users using strategies and techniques, which will improve their perceptions for quality, satisfaction and value, in order to increase their frequency of use level.

Η παρούσα έρευνα είχε σκοπό να αξιολογήσει τη διοίκηση των ποδοσφαιρικών εγκαταστάσεων, μέσα από την ποιότητα υπηρεσιών, την ικανοποίηση και την αξία. Επίσης εξέτασε τη δυνατότητα πρόβλεψης των προθέσεων συμπεριφοράς των θεατών από τους παραπάνω παράγοντες. Ακόμη, ερευνήθηκαν πιθανές διαφορές ανάμεσα σε φιλάθλους διαφορετικής συχνότητας συμμετοχής, ως προς τις αντιλήψεις τους για τους διερευνώμενους παράγοντες. Στην έρευνα πήραν μέρος 925 φίλαθλοι από έξι ομάδες της ελληνικής Super league και συμπλήρωσαν ένα διμερές ερωτηματολόγιο που αξιολογούσε: α) την ποιότητα, την ικανοποίηση και τις προθέσεις των θεατών και β) την αξία. Η διανομή και συγκέντρωση των ερωτηματολογίων έγινε στις κερκίδες πριν την έναρξη των αγώνων. Έγινε στρωσιγενής δειγματοληψία, τα ερωτηματολόγια μοιράστηκαν τυχαία και συμπληρώθηκαν εθελοντικά. Αρχικά, διενεργήθηκε διερευνητική παραγοντική ανάλυση για το μέρος της αξίας, που ανέδειξε τους παράγοντες, «θυσίες» και «αξία σε σχέση με τα χρήματα». Μετά, έγινε επιβεβαιωτική παραγοντική ανάλυση για όλους τους παράγοντες, που έδειξε πολύ καλή προσαρμογή του μοντέλου και ανέδειξε ως παράγοντες την ποιότητα, την ικανοποίηση, την αξία, και τις προθέσεις προφορικής επικοινωνίας και επανάληψης αγοράς. Κατόπιν, έγιναν αναλύσεις παλινδρόμησης που έδειξαν ότι οι τρεις διερευνώμενοι παράγοντες, επηρεάζουν σημαντικά τις προθέσεις των θεατών. Τέλος, η ανάλυση διακύμανσης έδειξε ότι οι λιγότερο συχνοί χρήστες έχουν διαφορετικές προθέσεις και αντιλήψεις για την ποιότητα, την ικανοποίηση και την αξία, συγκριτικά με τους πολύ συχνούς χρήστες. Συμπεραίνεται ότι πρέπει να υιοθετηθεί μια νέα αντίληψη για τις σύγχρονες ανάγκες των πελατών, που να εστιάζει στην παροχή ποιοτικών υπηρεσιών, ικανοποίησης και αξίας. Προτείνεται η επικέντρωση του μάνατζμεντ στους λιγότερο συχνούς χρήστες με στρατηγικές, που θα βελτιώσουν τις αντιλήψεις τους για την ποιότητα, την ικανοποίηση και την αξία, ώστε να αυξηθεί η συχνότητα συμμετοχής τους.