Αξιολόγηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών σε ηλικιωμένους από τις δομές και τα προγράμματα ανοικτής φροντίδας της περιφέρειας Κρήτης: συγκριτική μελέτη σε εργαζόμενους και εξυπηρετούμενους

Abstract

Population ageing at the international level has increased the need for long-term care services for older adults. In Greece, traditional informal care, although deeply rooted in family values, is no longer sufficient to meet the growing needs of this population. In this context, the role of community-based open care structures and programs, as well as the quality of the services provided, is becoming increasingly important. Such services include the Help at Home Programme (B.S.S.), the Open Care Centers for Older People (K.A.P.I.), and the Day Care Centers for Older People (K.I.F.I.). Aim The aim of the present study was to evaluate the quality of services provided to older adults by the open care structures and programmes of the Region of Crete, using two quality measurement indicators: a) the level of job satisfaction among employees, and b) the subjective satisfaction of older beneficiaries with the services provided by K.A.P.I., K.I.F.I., and B.S.S.. In addition, a key objective of the study was to identify the main factors affecting the satisfaction of both employees and beneficiaries. Furthermore, possible differences in satisfaction levels among the three types of services were examined, both for employees and for beneficiaries. Methodology The present study is a quantitative cross-sectional study. Stratified sampling was applied for the collection of the sample, with the aim of ensuring representation of the different types of open care structures for older adults.Job satisfaction was measured using the Job Satisfaction Survey (JSS), along with other supplementary scales. The JSS consists of individual dimensions that assess different aspects of the work experience. To measure the satisfaction of older beneficiaries, a structured questionnaire assessing satisfaction with the services provided was developed specifically for the purposes of this study. The questionnaire included questions regarding the quality of service provision, accessibility of services, staff behavior and competence, coverage of beneficiaries’ needs, and overall satisfaction. The final sample of employees consisted of 228 individuals, while the sample of beneficiaries included 405 individuals aged 76.2 ± 9.2 years. Of these, 212 were members of K.A.P.I., 62 were beneficiaries of K.I.F.I., and 131 were beneficiaries of B.S.S.. Results Overall job satisfaction ranged at moderate levels, with higher scores recorded in the dimensions of supervision, co-worker relationships, and the nature of work, while the lowest scores were observed in the dimensions of pay, benefits, and promotion. In addition, gender, age, and type of service appeared to influence job satisfaction, as female employees, employees aged 46–55 years, and employees working in K.I.F.I. reported higher satisfaction in specific dimensions. The overall satisfaction of beneficiaries was associated with factors such as the functionality of the units, the sense of support and safety, and staff professionalism. Moreover, frequency of service use was associated with lower evaluations in certain dimensions of satisfaction, a finding that may reflect a stronger perception of weaknesses and deficiencies among beneficiaries who receive services more frequently. The comparison between employee satisfaction and beneficiary satisfaction revealed a significant association between employees’ job satisfaction and professional burnout and beneficiaries’ satisfaction. More specifically, employees’ positive psychological state and professional commitment appear to positively affect the experience and psychological well-being of beneficiaries. In contrast, high levels of professional burnout are associated with reduced quality of interaction and lower evaluations of the quality of services provided. Conclusions Overall, the findings highlight the importance of job satisfaction and the human factor in open care services for older adults. At the same time, the results indicate that beneficiaries evaluate services more positively when the care framework is stable, structured, and supportive, with an adequate staff-to-beneficiary ratio and high-quality communication with professionals. Therefore, strengthening working conditions, organisational support, professional development, and adequate staffing of care structures can contribute substantially to improving the quality of services provided and, consequently, to enhancing the quality of life of beneficiaries.

Η γήρανση του πληθυσμού σε διεθνές επίπεδο, έχει αυξήσει την ανάγκη για υπηρεσίες μακροχρόνιας φροντίδας ηλικιωμένων. Στην Ελλάδα, η παραδοσιακή άτυπη φροντίδα, αν και βαθιά ριζωμένη στις οικογενειακές αξίες, δεν επαρκεί πλέον για να καλύψει τις αυξανόμενες ανάγκες του πληθυσμού αυτού. Στο πλαίσιο αυτό, καθίσταται ολοένα σημαντικότερος ο ρόλος των δομών/προγραμμάτων ανοικτής φροντίδας στην κοινότητα, αλλά και η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. όπως το Πρόγραμμα Βοήθεια στο Σπίτι (Β.Σ.Σ.), τα Κέντρα Ανοιχτής Προστασίας Ηλικιωμένων (Κ.Α.Π.Η.) και τα Κέντρα Ημερήσιας Φροντίδας Ηλικιωμένων (Κ.Η.Φ.Η. Σκοπός Σκοπός της παρούσας έρευνας ήταν η αξιολόγηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών σε ηλικιωμένους από τις δομές και τα προγράμματα ανοικτής φροντίδας της Περιφέρειας Κρήτης με τη χρήση δυο δεικτών μέτρησής της: α) αφενός του επιπέδου ικανοποίησης των εργαζομένων, και β) αφετέρου της υποκειμενικής ικανοποίησης των ηλικιωμένων ωφελουμένων από τις υπηρεσίες των Κ.Α.Π.Η., Κ.Η.Φ.Η. και Β.Σ.Σ. Επιπλέον, βασική επιδίωξη της μελέτης ήταν ο εντοπισμός των βασικών παραγόντων που επηρεάζουν την ικανοποίηση των εργαζομένων και των ωφελουμένων. Παράλληλα, διερευνήθηκαν πιθανές διαφοροποιήσεις στα επίπεδα ικανοποίησης μεταξύ των τριών τύπων υπηρεσιών, τόσο για τους εργαζόμενους όσο και για τους ωφελουμένους. ΜεθοδολογίαΗ παρούσα έρευνα είναι μια ποσοτική συγχρονική μελέτη (cross-sectional study). Για τη συλλογή του δείγματος εφαρμόστηκε στρωματοποιημένη δειγματοληψία, με σκοπό την αντιπροσώπευση των διαφορετικών τύπων δομών ανοικτής φροντίδας ηλικιωμένων. Για τη μέτρηση της εργασιακής ικανοποίησης χρησιμοποιήθηκε το ερωτηματολόγιο Job Satisfaction Survey (JSS) και άλλες συμπληρωματικές κλίμακες, το οποίο αποτελείται από επιμέρους διαστάσεις που αξιολογούν διαφορετικές πτυχές της εργασιακής εμπειρίας. Για τη μέτρηση της ικανοποίησης των ηλικιωμένων ωφελουμένων χρησιμοποιήθηκε δομημένο ερωτηματολόγιο αξιολόγησης της ικανοποίησης από τις παρεχόμενες υπηρεσίες, το οποίο δημιουργήθηκε για τις ανάγκες της έρευνας. Το ερωτηματολόγιο περιελάμβανε ερωτήματα σχετικά με την ποιότητα της εξυπηρέτησης, την προσβασιμότητα των υπηρεσιών, τη συμπεριφορά και επάρκεια του προσωπικού, την κάλυψη των αναγκών τους και τη συνολική τους ικανοποίηση. Το τελικό δείγμα των εργαζομένων αποτελείται από 228 άτομα, ενώ το δείγμα των ωφελουμένων περιλαμβάνει 405 άτομα (76,2 ± 9,2 έτη), εκ των οποίων 212 μέλη Κ.Α.Π.Η., 62 εξυπηρετούμενοι των Κ.Η.Φ.Η. και 131 των Β.Σ.Σ. Αποτελέσματα Η συνολική επαγγελματική ικανοποίηση κυμάνθηκε σε μέτρια επίπεδα, με υψηλότερες βαθμολογίες στις διαστάσεις της εποπτείας, της συναδελφικότητας και της φύσης της εργασίας, ενώ οι χαμηλότερες στις διαστάσεις του μισθού, των παροχών και της προαγωγής. Επιπλέον, το φύλο, η ηλικία και ο τύπος υπηρεσίας φάνηκε να συσχετίζεται με την εργασιακή ικανοποίηση, καθώς οι γυναίκες εργαζόμενες, οι εργαζόμενοι ηλικίας 46–55 ετών και οι εργαζόμενοι στα Κ.Η.Φ.Η. εμφάνισαν υψηλότερη ικανοποίηση σε επιμέρους διαστάσεις. Η συνολική ικανοποίηση των ωφελουμένων συνδέθηκε με παράγοντες όπως η λειτουργικότητα των μονάδων, η αίσθηση υποστήριξης και ασφάλειας και ο επαγγελματισμός του προσωπικού. Επιπλέον, η συχνότητα χρήσης των υπηρεσιών συσχετίστηκε με χαμηλότερες αξιολογήσεις σε ορισμένες διαστάσεις της ικανοποίησης, γεγονός που πιθανόν αντανακλά εντονότερη αντίληψη αδυναμιών και ελλείψεων από τους ωφελούμενους που λαμβάνουν συχνότερα υπηρεσίες. Η σύγκριση των αποτελεσμάτων μεταξύ της ικανοποίησης των εργαζομένων και των ωφελουμένων ανέδειξε σημαντική συσχέτιση μεταξύ της εργασιακής ικανοποίησης και της επαγγελματικής εξουθένωσης των εργαζομένων με την ικανοποίηση των ωφελουμένων. Ειδικότερα, η θετική ψυχολογική κατάσταση και η επαγγελματική αφοσίωση των εργαζομένων φαίνεται να επηρεάζουν θετικά την εμπειρία και την ψυχική ευεξία των ωφελουμένων. Αντίθετα, υψηλά επίπεδα επαγγελματικής εξουθένωσης συνδέονται με μειωμένη ποιότητα αλληλεπίδρασης και χαμηλότερη αξιολόγηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών. Συμπεράσματα Συνολικά, τα αποτελέσματα υπογραμμίζουν τη σημασία της εργασιακής ικανοποίησης και του ανθρώπινου παράγοντα στις υπηρεσίες ανοικτής φροντίδας ηλικιωμένων. Παράλληλα, τα ευρήματα δείχνουν ότι οι ωφελούμενοι αξιολογούν θετικότερα τις υπηρεσίες όταν το πλαίσιο φροντίδας είναι σταθερό, δομημένο και υποστηρικτικό, με επαρκή αναλογία προσωπικού-εξυπηρετούμενων και ποιοτική επικοινωνία με τους επαγγελματίες. Συνεπώς, η ενίσχυση των συνθηκών εργασίας, της οργανωσιακής υποστήριξης, της επαγγελματικής εξέλιξης και της επαρκούς στελέχωσης των δομών μπορεί να συμβάλει ουσιαστικά στη βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών και, κατ’ επέκταση, στην ενίσχυση της ποιότητας ζωής των ωφελουμένων.