Digital innovation and crises management in service industry: sustainability nexus for tourism futures

Abstract

This dissertation examines the relationship between sustainability practices, digital innovation, and crisis management in the tourism sector, with particular emphasis on the Greek hotel industry. In a period characterised by increasing global uncertainty and rapid technological development, tourism businesses are required to adapt in order to remain resilient and competitive. The study explores how the combined implementation of sustainability practices and digital technologies can enhance the ability of hotels to anticipate, respond to, and recover from crises. The originality of this research lies in the development and empirical investigation of an integrated conceptual framework, that combines three key fields, specifically sustainability and regenerative tourism practices, digital innovation, and crisis management, within a single analytical model. While existing literature has mainly examined these fields separately or through pairwise relationships, the present study systematically investigates their combined interaction and their joint influence on organizational resilience. Empirical data were collected through a structured questionnaire distributed to employees of four and five star hotels in Greece, and were analysed using descriptive and inferential statistical techniques. The findings indicate that sustainability functions as a strategic foundation that enhances the effectiveness of digital innovation in crisis management. More specifically, the study reveals that digitalisation contributes to improved crisis response, only when it is embedded within a broader organisational framework oriented towards sustainability. By empirically demonstrating this complementary and interdependent relationship, the research offers a novel contribution to tourism literature, and provides strategic insights for the development of more resilient, sustainable, and innovation driven tourism businesses.

Η παρούσα διατριβή εξετάζει τη σχέση μεταξύ των πρακτικών βιωσιμότητας, της ψηφιακής καινοτομίας και της διαχείρισης κρίσεων στον τουριστικό τομέα, με ιδιαίτερη έμφαση στον ελληνικό ξενοδοχειακό κλάδο. Σε μια περίοδο που χαρακτηρίζεται από αυξανόμενη παγκόσμια αβεβαιότητα και ταχεία τεχνολογική ανάπτυξη, οι τουριστικές επιχειρήσεις καλούνται να προσαρμοστούν προκειμένου να παραμείνουν ανθεκτικές και ανταγωνιστικές. Η μελέτη διερευνά πώς η συνδυαστική εφαρμογή πρακτικών βιωσιμότητας και ψηφιακών τεχνολογιών μπορεί να ενισχύσει την ικανότητα των ξενοδοχείων να προβλέπουν, να ανταποκρίνονται και να ανακάμπτουν από κρίσεις. Η πρωτοτυπία της έρευνας έγκειται στην ανάπτυξη και την εμπειρική διερεύνηση ενός ολοκληρωμένου εννοιολογικού πλαισίου που συνδυάζει τρία βασικά πεδία, τις πρακτικές βιωσιμότητας και αναγεννητικού τουρισμού, την ψηφιακή καινοτομία και τη διαχείριση κρίσεων, σε ένα ενιαίο αναλυτικό μοντέλο. Ενώ η υπάρχουσα βιβλιογραφία έχει εξετάσει τα πεδία αυτά κυρίως μεμονωμένα ή μέσω δυαδικών σχέσεων, η παρούσα μελέτη διερευνά συστηματικά τη συνδυαστική τους αλληλεπίδραση και την κοινή τους επίδραση στην οργανωσιακή ανθεκτικότητα. Τα εμπειρικά δεδομένα συλλέχθηκαν μέσω δομημένου ερωτηματολογίου που διανεμήθηκε σε εργαζομένους ξενοδοχείων τεσσάρων και πέντε αστέρων στην Ελλάδα, και αναλύθηκαν με τη χρήση περιγραφικών και επαγωγικών στατιστικών τεχνικών. Τα ευρήματα δείχνουν ότι η βιωσιμότητα λειτουργεί ως στρατηγικό θεμέλιο που ενισχύει την αποτελεσματικότητα της ψηφιακής καινοτομίας στη διαχείριση κρίσεων. Συγκεκριμένα, η μελέτη αποκαλύπτει ότι η ψηφιοποίηση συμβάλλει στη βελτίωση της ανταπόκρισης σε κρίσεις μόνο όταν εντάσσεται σε ένα ευρύτερο οργανωσιακό πλαίσιο προσανατολισμένο στη βιωσιμότητα. Μέσα από την εμπειρική ανάδειξη αυτής της συμπληρωματικής και αλληλεξαρτώμενης σχέσης, η έρευνα προσφέρει μια νέα συμβολή στη βιβλιογραφία του τουρισμού και παρέχει στρατηγικές κατευθύνσεις για την ανάπτυξη πιο ανθεκτικών, βιώσιμων και καινοτόμων τουριστικών επιχειρήσεων.