Designing technology-enabled services to enhance mass participation sport event experiences using the MINDS method

Abstract

This study explores the application of service design (SD) principles to enhance participant experiences in Mass Participation Sport Events (MPSEs), and in particular running events, using the Multidisciplinary INtegration for Designing Services (MINDS) method and the ISO/IEC 25010:2011 standards evaluation framework. The MINDS method was selected for its comprehensive and structured approach to SD, which facilitates the integration of various service touchpoints and supports the development of holistic, participant-centered solutions. Additionally, the ISO/IEC 25010:2011 framework was adopted to ensure a systematic evaluation of the proposed solutions, focusing on key attributes. Through a qualitative approach, including semi-structured interviews with 39 participants in the first round and 23 in the second round, this research aims to identify key factors shaping MPSEs experiences and propose technology-enabled solutions to improve event management and participant satisfaction. The study identified how recreational runners interact with technology-enabled services across the pre-, during-, and post-event stages. Using the MINDS method, participant experiences were mapped to reveal emotional touchpoints, service gaps, and opportunities to enhance the event experience. These findings were translated into service design proposals through the MINDS method, resulting in visual outputs that illustrate how technology-enabled services could be better integrated across the event journey. This study is among the first to examine running event experiences from the participants’ perspective using a service design methodology. It also contributes to the advancement of MINDS by introducing customer journey and emotional journey extensions, offering richer insights into how participant experiences can be optimized across the event lifecycle.

Η παρούσα διατριβή διερευνά την εφαρμογή των αρχών του σχεδιασμού υπηρεσιών (Service Design – SD) με στόχο την ενίσχυση της εμπειρίας των συμμετεχόντων σε Μαζικά Αθλητικά Γεγονότα Συμμετοχής (Mass Participation Sport Events – MPSEs), και ειδικότερα σε δρομικά γεγονότα, μέσω της μεθόδου Multidisciplinary INtegration for Designing Services (MINDS) και του πλαισίου αξιολόγησης ISO/IEC 25010:2011. Η μέθοδος MINDS επιλέχθηκε λόγω της ολοκληρωμένης και δομημένης προσέγγισής της στον σχεδιασμό υπηρεσιών, η οποία διευκολύνει την ενσωμάτωση πολλαπλών σημείων επαφής της υπηρεσίας και υποστηρίζει την ανάπτυξη ολιστικών λύσεων με επίκεντρο τον συμμετέχοντα. Παράλληλα, το πλαίσιο ISO/IEC 25010:2011 υιοθετήθηκε προκειμένου να διασφαλιστεί η συστηματική αξιολόγηση των προτεινόμενων λύσεων, με έμφαση σε βασικά ποιοτικά χαρακτηριστικά. Η έρευνα βασίστηκε σε ποιοτική μεθοδολογική προσέγγιση και περιλάμβανε ημιδομημένες συνεντεύξεις με 39 συμμετέχοντες κατά τον πρώτο ερευνητικό γύρο και 23 συμμετέχοντες κατά τον δεύτερο. Στόχος της μελέτης ήταν η διερεύνηση των βασικών παραγόντων που διαμορφώνουν την εμπειρία συμμετοχής στα MPSEs, καθώς και η διατύπωση τεχνολογικά υποστηριζόμενων προτάσεων για τη βελτίωση της διοίκησης των γεγονότων και της συνολικής εμπειρίας των συμμετεχόντων. Τα ευρήματα ανέδειξαν τον τρόπο με τον οποίο οι ερασιτέχνες δρομείς αλληλεπιδρούν με τεχνολογικά υποστηριζόμενες υπηρεσίες πριν, κατά τη διάρκεια και μετά το γεγονός. Μέσω της μεθόδου MINDS, οι εμπειρίες των συμμετεχόντων χαρτογραφήθηκαν, αποκαλύπτοντας συναισθηματικά σημεία επαφής, κενά στις παρεχόμενες υπηρεσίες και δυνατότητες ενίσχυσης της συνολικής εμπειρίας του γεγονότος. Στη συνέχεια, τα ευρήματα μεταφράστηκαν σε προτάσεις σχεδιασμού υπηρεσιών μέσω της μεθόδου MINDS, οδηγώντας στην ανάπτυξη οπτικών σχεδιαστικών απεικονίσεων που αναδεικνύουν τρόπους αποτελεσματικότερης ενσωμάτωσης τεχνολογικά υποστηριζόμενων υπηρεσιών σε όλα τα στάδια της εμπειρίας συμμετοχής. Η παρούσα μελέτη συγκαταλέγεται μεταξύ των πρώτων που εξετάζουν την εμπειρία συμμετοχής σε δρομικά γεγονότα από την οπτική των συμμετεχόντων, αξιοποιώντας μεθοδολογία σχεδιασμού υπηρεσιών. Παράλληλα, συμβάλλει στην περαιτέρω ανάπτυξη της μεθόδου MINDS μέσω της εισαγωγής επεκτάσεων που αφορούν το customer journey και το emotional journey, προσφέροντας βαθύτερη κατανόηση του τρόπου με τον οποίο οι εμπειρίες των συμμετεχόντων μπορούν να βελτιστοποιηθούν σε όλα τα στάδια του γεγονότος.