Αποτελεσματικός σχεδιασμός & παροχή υπηρεσιών δημοσίου: μια επέκταση του μοντέλου της αλυσίδας υπηρεσιών κέρδους για τον δημόσιο τομέα στην Ελλάδα

Abstract

The present dissertation examines the Service Profit Chain (SPC) within the context of the Greek public sector. Its overarching aim is to support the modernization of Public Administration, enhancing its capacity to meet citizens’ needs and expectations by delivering high-quality services effectively, efficiently, and with respect for both public employees and citizens, while optimizing available resources. Within this framework, the dissertation reviews the original SPC model and the relevant academic literature. It incorporates contemporary research trends, proposes an expanded version of the SPC tailored to the public sector in Greece, and empirically tests this new model. As a result, an integrated, up-to-date, and operational conceptual framework is developed. This new model aspires to be practically applicable, generating benefits for public organizations and their internal and external customers—employees and citizens respectively—while enriching SPC scholarship with an empirically validated model in a public-sector context, where such research remains limited. The proposed expansion can support Public Administration in its efforts to enhance citizen and employee well-being, improve effectiveness and efficiency, increase service value and quality, strengthen the quality of internal (employee–organization) and external (citizen–organization) relationships, foster trust in public institutions, and positively influence citizens’ behavioral intentions. The expanded model is structured around two main research axes, corresponding to the internal and external dimensions of the SPC. Each axis is examined through a quantitative research design employing two structured questionnaires administered respectively to internal and external customers of the largest organization within the Greek Public Social Insurance and Pension System. Partial Least Squares Structural Equation Modelling (PLS-SEM) was used to analyze the data and test the hypotheses. The empirical results confirm the importance of the constructs examined within the SPC framework, particularly the roles of internal marketing; internal and external service quality; internal and external relationship quality (employee–organization and citizen–organization, respectively); employee and citizen well-being; organizational identification; employee engagement; and citizens’ behavioral intentions, such as Word-of-Mouth (WOM) and retention. Internal marketing was operationalized through factors including physical working conditions; employees’ fundamental needs; empowerment; appropriate workload and organizational support; vision; training and development; rewards; career advancement opportunities; equality and fairness; open and transparent communication; and participation in decision-making. Relationship quality—both internal and external—was measured using satisfaction, commitment, and trust as reflective indicators. By integrating concepts from Service Marketing and Management, the dissertation advances the development of the SPC, offering an updated, comprehensive, and functional expansion of the model for the public sector. It contributes to the academic literature in Marketing, Management, and SPC research, while also providing practical insights, implications, and conclusions valuable to scholars, public administration practitioners, and society at large.

Η διατριβή ασχολείται με την Αλυσίδα Υπηρεσιών Κέρδους (AYK) στο δημόσιο τομέα στην Ελλάδα. Επιδίωξη της είναι να ενισχύσει την προσπάθεια εκσυγχρονισμού της δημόσιας διοίκησης, ώστε αυτή να ικανοποιεί τις ανάγκες και προσδοκίες των πολιτών, παρέχοντας ποιοτικές υπηρεσίες αποτελεσματικά, αποδοτικά, με σεβασμό στον πολίτη και τον εργαζόμενο, αξιοποιώντας τους διαθέσιμους πόρους της. Προς αυτή την κατεύθυνση, η διατριβή μελετά το βασικό μοντέλο της ΑΥΚ και τη σχετική διεθνή βιβλιογραφία. Συνεκτιμά τις σύγχρονες ερευνητικές τάσεις διερεύνησης του, προτείνει και μελετά εμπειρικά μια νέα επέκταση της ΑΥΚ, για το δημόσιο τομέα στην Ελλάδα. Οπότε, ένα σύγχρονο, επικαιροποιημένο, ολοκληρωμένο και λειτουργικό εννοιολογικό πλαίσιο διαμορφώνεται. Το νέο μοντέλο επιδιώκεται να είναι πρακτικά εφαρμόσιμο, με θετικά αποτελέσματα για τους δημοσίους οργανισμούς, τους εσωτερικούς και εξωτερικούς πελάτες τους, (εργαζόμενους και πολίτες, αντίστοιχα), ενισχύοντας τη βιβλιογραφία της ΑΥΚ, με ένα σύγχρονο μοντέλο, εμπειρικά μελετημένο στο δημόσιο τομέα της Ελλάδας, όπου οι σχετικές μελέτες είναι περιορισμένες. Η νέα επέκταση μπορεί να αξιοποιηθεί στην προσπάθεια της Διοίκησης για την επίτευξη της ατομικής ευημερίας των πολιτών και των δημοσίων υπαλλήλων, την ενίσχυση της αποτελεσματικότητας και αποδοτικότητας, τη βελτίωση της αξίας και της ποιότητας των υπηρεσιών και των εσωτερικών και εξωτερικών σχέσεων δημόσιου υπαλλήλου-οργανισμού και πολίτη-οργανισμού, αντίστοιχα, της εμπιστοσύνης στη δημόσια διοίκηση και στους φορείς της, καθώς και των συμπεριφορικών τάσεων των εξωτερικών πελατών-πολιτών. Στο νέο μοντέλο επέκτασης της αλυσίδας, αναπτύχθηκαν δύο κύριοι ερευνητικοί άξονες, οι οποίοι επικεντρώνονται στην εσωτερική και εξωτερική διάσταση της ΑΥΚ. Για τη μελέτη των ερευνητικών υποθέσεων κάθε άξονα, διενεργήθηκε ποσοτική έρευνα, μέσω δύο δομημένων ερωτηματολογίων που απευθύνθηκαν στον εσωτερικό και εξωτερικό πελάτη, αντίστοιχα, του μεγαλύτερου και κυριότερου οργανισμού-φορέα κοινωνικής ασφάλισης στην Ελλάδα. Η μέθοδος στατιστικής ανάλυσης Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM) χρησιμοποιήθηκε για την ανάλυση των δεδομένων και τον έλεγχο των υποθέσεων. Τα αποτελέσματα της έρευνας επιβεβαιώνουν το ρόλο των στοιχείων που μελετήθηκαν ως στοιχεία της ΑΥΚ, εντός αυτής. Ειδικά στοιχείων όπως τα εξής: εσωτερικό μάρκετινγκ, ποιότητα της εσωτερικής και εξωτερικής υπηρεσίας, ποιότητα της εσωτερικής σχέσης εσωτερικού πελάτη-εργαζομένου και οργανισμού και ποιότητα της εξωτερικής σχέσης εξωτερικού πελάτη-πολίτη και οργανισμού, ευημερία εργαζομένου και ευημερία εξωτερικού πελάτη-πολίτη, ταύτιση του εσωτερικού πελάτη-εργαζομένου με τον οργανισμό, εμπλοκή του εσωτερικού πελάτη-εργαζομένου με την εργασία του, παραγωγικότητα εσωτερικού πελάτη-εργαζομένου, συμπεριφορικές τάσεις εξωτερικού πελάτη-πολίτη, όπως η πρόθεση σύστασης του οργανισμού και παραμονής του σ’ αυτόν. Το εσωτερικό μάρκετινγκ περιλαμβάνει τα κάτωθι: συνθήκες φυσικού περιβάλλοντος εργασίας, βασικές ανάγκες εργαζομένου, κατάλληλος φόρτος εργασίας και υποστήριξη, όραμα, ενίσχυση/ ενδυνάμωση, εκπαίδευση και εξέλιξη, ανταμοιβές και επιβραβεύσεις, ευκαιρίες επαγγελματικής ανέλιξης, ισότητα και δίκαιη αντιμετώπιση εργαζομένου, ανοικτή επικοινωνία, συμμετοχή στη διαδικασία λήψης αποφάσεων. Η ποιότητα της εσωτερικής σχέσης εσωτερικού πελάτη-εργαζομένου και οργανισμού και η ποιότητα της εξωτερικής σχέσης εξωτερικού πελάτη-πολίτη και οργανισμού έχουν αντανακλαστικές υπο-διαστάσεις την ικανοποίηση, δέσμευση, εμπιστοσύνη του εργαζομένου και του εξωτερικού πελάτη-πολίτη, αντίστοιχα. Η διατριβή, στη νέα επέκταση της ΑΥΚ που προτείνει και μελετά, συνδυάζει στοιχεία Μάρκετινγκ και Μάνατζμεντ. Έτσι, συνεισφέρει στην επέκταση και εξέλιξη της ΑΥΚ, παρέχοντας ένα βελτιωμένο, σύγχρονο, λειτουργικό μοντέλο επέκτασης της αλυσίδας στο δημόσιο τομέα, προάγοντας τη βιβλιογραφία των ανωτέρω επιστημονικών πεδίων και της αλυσίδας. Επίσης, παρέχει χρήσιμα ευρήματα, θεωρητική αξιολόγηση, πρακτικές εφαρμογές και συμπεράσματα στην ακαδημαϊκή κοινότητα, στη δημόσια διοίκηση, στο κοινωνικό σύνολο.