Εκτίμηση της ικανοποίησης των χρηστών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες φροντίδας υγείας σε Τμήμα Επειγόντων Περιστατικών

Abstract

Introduction User satisfaction constitutes a fundamental indicator of the quality and the human-centered orientation of health care services. The present study examines citizens’ satisfaction with the health care services provided in the Emergency Departments (EDs), investigating both the objective dimensions of care and the subjective experiences that shape the perception of quality .Objectives The aim of this doctoral dissertation is the holistic assessment and interpretation of the experience and satisfaction of health care service users with the services provided in the Emergency Departments (EDs) of the National Health System (NHS). Materials and Methods This study employed a mixed-methods research design, integrating quantitative and qualitative approaches to data collection and analysis. Initially, a cross-sectional quantitative study was conducted using a convenience sampling approach, involving 350 adult patients and/or accompanying persons who attended the Emergency Department of the General Hospital of Athens «G. Gennimatas» during general on-call duty days. Data were collected through a structured questionnaire between October 2022 and September 2023. To ensure a comprehensive statistical depiction of patients’ overall experience in the ED, four composite scores were developed, specifically tailored to the objectives of the study: «experience score», «health care score», «information score», and «communication score». During the second phase of the study, a qualitative investigation was conducted with the aim of achieving an in-depth understanding and interpretation of the experiences that emerged from the quantitative phase. The qualitative sample comprised fifteen (15) individuals—nine (9) patients and six (6) companions—all health care service users who presented to the same Emergency Department (ED) during general on-call duty, within the period from December 2023 to March 2024. Sampling was again performed using a convenience sampling approach, in accordance with the principles of qualitative research. The interviews were conducted in a specially designated and quiet room within the ED and were audio-recorded using a journalistic digital audio recorder, following the provision of written informed consent by all participants. The qualitative data analysis was based on the thematic analysis methodology proposed by Braun and Clarke (2006). The research was conducted in full accordance with the principles of the Declaration of Helsinki (1975, as revised in 2013) and the General Data Protection Regulation of the European Union [(EU) 2016/679]. The statistical analysis of the quantitative data was performed using IBM SPSS Statistics 28.0 (Statistical Package for the Social Sciences), while the qualitative data analysis was conducted using ATLAS.ti 8. Results Multiple linear regression analysis demonstrated that increased waiting time in the ED prior to examination was significantly associated with reduced satisfaction with the perceived quality of patients’ experience (b = –0.38, 95% CI: –0.53 to –0.23, p < 0.001). In addition, longer total length of stay in the ED was also associated with reduced satisfaction (b = –0.61, 95% CI: –0.88 to –0.34, p < 0.001). Increased waiting time prior to examination was significantly associated with lower quality of communication between patients and health care professionals (b = –0.12, 95% CI: –0.21 to –0.03, p = 0.008), while lower educational level was associated with reduced communication quality (b = 0.11, 95% CI: 0.003 to 0.21, p = 0.043). Finally, increased total length of stay (b = –0.13, 95% CI: –0.22 to –0.02, p = 0.016) and older age (b = –0.005, 95% CI: –0.009 to –0.001, p = 0.022) were associated with reduced perceived quality of the health care provided. The qualitative analysis identified three central thematic categories: 1. «The Patient’s and Companion’s Journey through the ED» 2. «Emergency Care in a Warzone Setting» 3. «ED – An Insensitive Environment» From participants’ narratives, seven subthemes emerged, reflecting the lived experience: 1. «Arrival at the ED», expressing initial disorientation and a sense of disorder. 2. «The Agonizing Wait», reflecting physical and emotional exhaustion and feelings of abandonment. 3. «Emotions and Reflections upon Leaving the ED», where relief and disappointment coexist. 4. «Treatment and Care», highlighting the importance of professional competence and empathy. 5. «The Experience of the Entire Visit», summarizing the ED as a space of tension and impersonal care. 6. «Unwelcoming Environment», describing the absence of comfort and cleanliness. 7. ED «Without a Soul», reflecting the lack of a human-centered approach and emotional support. Conclusions The present study demonstrates that waiting time and total length of stay in the ED negatively affect patients’ experience, reducing satisfaction with the perceived quality of the health care services provided. Furthermore, prolonged waiting is associated with a deterioration in the quality of communication between patients and health care professionals, while lower educational level and older age further exacerbate perceptions of the care provided. The findings of the qualitative phase reinforce and interpret those of the quantitative study, highlighting that patients’ experience in the ED does not depend exclusively on functional or temporal factors, but also on the emotional and interpersonal dimension of care, the level of communication, and the sense of respect and dignity. The simple provision of information is not sufficient without empathetic, supportive, and respectful communication. The reduction of waiting times, the strengthening of a human-centered culture, and the systematic cultivation of meaningful interpersonal relationships between patients and health care professionals constitute fundamental prerequisites for enhancing the quality of emergency care services and the overall improvement of patients’ experience.

Εισαγωγή Η ικανοποίηση των χρηστών αποτελεί θεμελιώδη δείκτη της ποιότητας και του ανθρωποκεντρικού προσανατολισμού των υπηρεσιών υγείας. Η παρούσα έρευνα εξετάζει την ικανοποίηση των πολιτών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες φροντίδας υγείας στα Τμήματα Επειγόντων Περιστατικών (ΤΕΠ), ερευνώντας τόσο τις αντικειμενικές διαστάσεις της φροντίδας όσο και τις υποκειμενικές εμπειρίες που διαμορφώνουν την αντίληψη της ποιότητας. Σκοπός Σκοπός της παρούσας διδακτορικής διατριβής είναι η ολιστική αποτίμηση και ερμηνεία της εμπειρίας και της ικανοποίησης των χρηστών υπηρεσιών υγείας από τις παρεχόμενες υπηρεσίες στα ΤΕΠ του Εθνικού Συστήματος Υγείας (ΕΣΥ).Υλικό και Μέθοδος Πρόκειται για μικτή ερευνητική προσέγγιση (mixed-methods approach), στο πλαίσιο της οποίας χρησιμοποιήθηκαν ποσοτικές και ποιοτικές μέθοδοι συλλογής και ανάλυσης δεδομένων. Αρχικά, πραγματοποιήθηκε συγχρονική ποσοτική μελέτη με δείγματοληψία ευκολίας (convenience sampling), αποτελούμενη από 350 ενήλικες ασθενείς και/ή συνοδούς ασθενών, οι οποίοι προσήλθαν στο ΤΕΠ του Γενικού Νοσοκομείου Αθηνών «Γ. Γεννηματάς» κατά τη διάρκεια ημερών γενικής εφημερίας. Τα δεδομένα συλλέχθηκαν μέσω δομημένου ερωτηματολογίου κατά το χρονικό διάστημα Οκτωβρίου 2022 – Σεπτεμβρίου 2023. Για την πληρέστερη στατιστική αποτύπωση της συνολικής εμπειρίας των ασθενών στο ΤΕΠ, διαμορφώθηκαν τέσσερις επιμέρους βαθμολογίες, ειδικά προσαρμοσμένες στους στόχους της μελέτης: «βαθμολογία εμπειριών», «βαθμολογία φροντίδας υγείας», «βαθμολογία ενημέρωσης» και «βαθμολογία επικοινωνίας». Στη δεύτερη φάση της έρευνας πραγματοποιήθηκε ποιοτική μελέτη, με στόχο την εις βάθος κατανόηση και ερμηνεία των εμπειριών που αναδείχθηκαν από την ποσοτική φάση. Στην ποιοτική μελέτη συμμετείχαν δεκαπέντε (15) άτομα — εννέα (9) ασθενείς και έξι (6) συνοδοί — όλοι χρήστες υπηρεσιών υγείας που προσήλθαν στο ίδιο ΤΕΠ κατά τη διάρκεια γενικής εφημερίας, στο χρονικό διάστημα Δεκεμβρίου 2023 – Μαρτίου 2024. Η δειγματοληψία πραγματοποιήθηκε εκ νέου με τη μέθοδο της δειγματοληψίας ευκολίας (convenience sampling), σύμφωνα με τις αρχές της ποιοτικής έρευνας. Οι συνεντεύξεις διεξήχθησαν σε ειδικά διαμορφωμένο και ήσυχο χώρο εντός του ΤΕΠ και ηχογραφήθηκαν με τη χρήση δημοσιογραφικού ψηφιακού καταγραφέα ήχου, κατόπιν παροχής υπογεγραμμένης ενημερωμένης συγκατάθεσης από όλους τους συμμετέχοντες. Η ανάλυση των ποιοτικών δεδομένων βασίστηκε στη μεθοδολογία της θεματικής ανάλυσης των Braun και Clarke (2006). Η έρευνα συμμορφώθηκε πλήρως με τις αρχές της Διακήρυξης του Ελσίνκι (1975, όπως αναθεωρήθηκε το 2013) και με τον Γενικό Κανονισμό για την Προστασία Δεδομένων της Ευρωπαϊκής Ένωσης [(ΕΕ) 2016/679]. Η στατιστική ανάλυση των ποσοτικών δεδομένων πραγματοποιήθηκε με το λογισμικό IBM SPSS Statistics 28.0 (Statistical Package for the Social Sciences), ενώ η ανάλυση των ποιοτικών δεδομένων διεξήχθη με το λογισμικό ATLAS.ti 8. Αποτελέσματα Η πολυμεταβλητή γραμμική παλινδρόμηση κατέδειξε ότι ο αυξημένος χρόνος αναμονής στο ΤΕΠ μέχρι την εξέταση συσχετίζεται σημαντικά με μειωμένη ικανοποίηση από την αντιλαμβανόμενη ποιότητα της εμπειρίας των ασθενών (b = –0,38, 95% ΔΕ: –0,53 έως –0,23, p < 0,001). Επιπρόσθετα, ο μεγαλύτερος συνολικός χρόνος παραμονής στο ΤΕΠ σχετίζεται επίσης με μειωμένη ικανοποίηση (b = –0,61, 95% ΔΕ: –0,88 έως –0,34, p < 0,001). Η αυξημένη διάρκεια αναμονής μέχρι την εξέταση συνδέεται σημαντικά με χαμηλότερη ποιότητα επικοινωνίας μεταξύ ασθενών και επαγγελματιών υγείας (b = –0,12, 95% ΔΕ: –0,21 έως –0,03, p = 0,008), ενώ το χαμηλότερο επίπεδο εκπαίδευσης συσχετίζεται με μειωμένη ποιότητα επικοινωνίας (b = 0,11, 95% ΔΕ: 0,003 έως 0,21, p = 0,043). Τέλος, ο αυξημένος συνολικός χρόνος παραμονής (b = –0,13, 95% ΔΕ: –0,22 έως –0,02, p = 0,016) και η μεγαλύτερη ηλικία (b = –0,005, 95% ΔΕ: –0,009 έως –0,001, p = 0,022) σχετίζονται με μειωμένη αντιλαμβανόμενη ποιότητα της παρεχόμενης φροντίδας υγείας. Η ποιοτική ανάλυση ανέδειξε τρεις κεντρικές θεματικές ενότητες: 1. «Η Διαδρομή του Ασθενούς και του Συνοδού στο ΤΕΠ» 2. «Επείγουσα Φροντίδα σε Σκηνές Εμπόλεμης Ζώνης» 3. «ΤΕΠ – Ένα Ανάλγητο Περιβάλλον»Από τις αφηγήσεις των συμμετεχόντων προέκυψαν επτά υποθεματικές που αποτυπώνουν τη βιωμένη εμπειρία: 1. «Η Άφιξη στο ΤΕΠ», που εκφράζει τον αρχικό αποπροσανατολισμό και την αίσθηση αταξίας. 2. «Η Μαρτυρική Αναμονή», που αντικατοπτρίζει την ψυχοσωματική εξουθένωση και το αίσθημα εγκατάλειψης. 3. «Συναισθήματα και Σκέψεις κατά την Αποχώρηση από το ΤΕΠ», όπου συνυπάρχουν ανακούφιση και απογοήτευση. 4. «Θεραπεία και Φροντίδα», που αναδεικνύει τη σημασία της επαγγελματικής επάρκειας και της ενσυναίσθησης. 5. «Η Εμπειρία της Όλης Επίσκεψης», που συνοψίζει το ΤΕΠ ως χώρο έντασης και απρόσωπης φροντίδας. 6. «Μη Φιλόξενο Περιβάλλον», που περιγράφει την απουσία άνεσης και καθαριότητας. 7. ΤΕΠ «Δίχως Ψυχή», που αποτυπώνει την έλλειψη ανθρωποκεντρικής προσέγγισης και συναισθηματικής στήριξης. Συμπεράσματα Η παρούσα μελέτη καταδεικνύει ότι ο χρόνος αναμονής και ο συνολικός χρόνος παραμονής στο ΤΕΠ επηρεάζουν αρνητικά την εμπειρία των ασθενών, μειώνοντας την ικανοποίηση από την αντιλαμβανόμενη ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας. Επιπλέον, η παρατεταμένη αναμονή συνδέεται με την επιδείνωση της ποιότητας της επικοινωνίας μεταξύ ασθενών και επαγγελματιών υγείας, ενώ το χαμηλότερο μορφωτικό επίπεδο και η μεγαλύτερη ηλικία επιδεινώνουν περαιτέρω την αντίληψη της παρεχόμενης φροντίδας. Τα ευρήματα της ποιοτικής φάσης της παρούσας έρευνας ενισχύουν και ερμηνεύουν τα ευρήματα της ποσοτικής μελέτης, αναδεικνύοντας ότι η εμπειρία των ασθενών στο ΤΕΠ δεν εξαρτάται αποκλειστικά από λειτουργικούς ή χρονικούς παράγοντες, αλλά και από τη συναισθηματική και διαπροσωπική διάσταση της φροντίδας, το επίπεδο επικοινωνίας και το αίσθημα σεβασμού και αξιοπρέπειας. Η απλή παροχή ενημέρωσης δεν επαρκεί χωρίς ενσυναισθητική, υποστηρικτική και σεβαστική επικοινωνία. Η μείωση των χρόνων αναμονής, η ενίσχυση της ανθρωποκεντρικής κουλτούρας και η συστηματική καλλιέργεια ουσιαστικών διαπροσωπικών σχέσεων μεταξύ ασθενών και επαγγελματιών υγείας αποτελούν θεμελιώδεις προϋποθέσεις για την αναβάθμιση της ποιότητας των υπηρεσιών επείγουσας φροντίδας και τη συνολική βελτίωση της εμπειρίας των ασθενών.