Η εφαρμογή του C.R.M. στα ελληνικά δημόσια και ιδιωτικά νοσοκομεία από τη μελέτη της ικανοποίησης των ασθενών

Abstract

Introduction: The application of Customer Relationship Management (C.R.M.)in hospitals is a process that focuses on the collection, classification and utilization ofinformation collected from the patients (health care consumers) in order to manage therelationship between the hospital and the patients and to promote a higher level ofservice. The implementation procedures for managing the relationships with the healthcare consumers of a hospital provide an individualised approach to the demands of thepatient and affect the maintenance of patients’ satisfaction which is the key priority inthe management of the health units.Aim: The aim of the dissertation is a) the study of the factors affecting apatient’s choice to be hospitalized in the same hospital in the future, b) the study offactors that affect the satisfaction of hospitalized patients, c) to investigate the factorsthat separate patients into classes in order to receive equivalent treatment from thehospital administration and d) to make suggestions for upgrading the management ofthe hospital's relationship with the patients.Materials and methods: A database that included patient demographic detailswas created and a scale for patient satisfaction was used, using quantitative researchmethodology in a sample of 280 patients (129 men and 151 women) in two hospitals inGreece, one public and one private. The evaluation of the services of the hospitalsinvolved the quality of the procedures of admission in a hospital, the hospital staff(doctors, nurses, administrators) and the living conditions during the period ofhospitalization. The collection of questionnaires was performed using the method ofpersonal interviews. Logistic regression with escrow agent was applied in order todetermine if the patient chooses the same hospital in a possible future treatment and cluster analysis for the whole sample of patients.Results: The patient’s satisfaction scale resulted in an internal consistencycoefficient (Cronbach's alpha = 0.90). The factor analysis revealed four factors. Thefirst factor explains the 40% of the total variance while the second factor explains the10% of the total variance. The 75.63% of patients admitted to private hospital arguedthat it is satisfied with the overall provided care. The 68.74% of patients was satisfiedwith the public hospital. Using logistic regression, important factors were determinedthat affected the patient’s decision to be hospitalized in the same hospital in the future.These factors were the level of security that the patient felt, the satisfaction withmedical services, the reception and general service in the public hospital, while for theselection of the private hospital the factors affecting the decision are the level of feelingof security, the satisfaction with medical services and the existence of privateinsurance. The results of a cluster analysis showed that both types of hospitals createtwo classes of patients with specific characteristics. More specifically, it is found that inthe private hospital 75% of patients are of class 1 while the 25% are of class 2. In thepublic hospital class 1 consisted 70% while class 2 the 30%.Conclusions: The management of relationships with patients through the studyof satisfaction and the attitude of consumers of health services at both hospitals,reveals valuable information about the creation of specialized services to the needsand preferences of each patient in such a way that leads the patient to prefer the samehospital in case of a future need for medical treatment due to good services that wereprovided to the patient during the hospitalization. In this way, it is confirmed that thepatient is gratified with the hospital and will be positive in the future to choose the samehospital in a possible treatment.

Εισαγωγή: Η εφαρμογή του Customer Relationship Management (C.R.M.) στανοσοκομεία αποτελεί επιχειρησιακή διαδικασία που εστιάζεται στην συλλογή,ταξινόμηση και αξιοποίηση των πληροφοριών που συλλέγονται από τους ασθενείςκαταναλωτές υπηρεσιών φροντίδας υγείας με σκοπό να διαχειριστεί το νοσοκομείο τησχέση μαζί τους και να προωθήσει ένα υψηλότερο επίπεδο υπηρεσιών. Η υλοποίησηδιαδικασιών διαχείρισης των σχέσεων με τους καταναλωτές υπηρεσιών φροντίδας απόένα νοσηλευτικό ίδρυμα αποτελεί μια εξατομικευμένη προσέγγιση στις απαιτήσεις τουασθενή και επιδρά στη διατήρηση της ικανοποίησης του που αποτελεί μα από τιςβασικές προτεραιότητες στη διοίκηση των μονάδων Υγείας.Σκοπός: Σκοπός της διδακτορικής διατριβής αποτελεί α) η μελέτη τωνπαραγόντων που επιδρούν στην επανεπιλογή του νοσοκομείου από πλευράς τωνασθενών σε ενδεχόμενο μελλοντικής νοσηλείας, β) η μελέτη των παραγόντων πουεπηρεάζουν την ικανοποίησή των νοσηλευομένων ασθενών, γ) η διερεύνηση τωνπαραγόντων που ομαδοποιούν τους ασθενείς σε κλάσεις με σκοπό να τύχουναντίστοιχης αντιμετώπισης από τη διοίκηση του νοσοκομείου και δ) η διατύπωσηπροτάσεων για αναβάθμιση της διαχείρισης της σχέσης του νοσοκομείου με τους ασθενείς.Υλικό και μέθοδος: Δημιουργήθηκε βάση δεδομένων που περιλάμβανεδημογραφικά στοιχεία των ασθενών και χρησιμοποιήθηκε κλίμακα για την ικανοποίησητων ασθενών, εφαρμόζοντας μεθοδολογία ποσοτικής έρευνας σε δείγμα 280 ασθενών(129 άνδρες και 151 γυναίκες) σε δυο νοσοκομεία της Ελλάδος ένα δημόσιο και έναιδιωτικό. Η αξιολόγηση των προσφερόμενων υπηρεσιών των νοσοκομείων αφορούσεστην ποιότητα των διαδικασιών εισαγωγής των ασθενών στο νοσοκομείο στοπροσωπικό του νοσοκομείου (ιατρικού, νοσηλευτικού, διοικητικού) και στις συνθήκεςδιαμονής κατά το χρονικό διάστημα νοσηλείας. Η συλλογή των ερωτηματολογίωνπραγματοποιήθηκε με τη μέθοδο της προσωπικής συνέντευξης. Εφαρμόσθηκελογιστική παλινδρόμηση με δεσμευμένο παράγοντα αν ο ασθενής επιλέξει το ίδιονοσοκομείο σε ενδεχόμενο μελλοντικής νοσηλείας και ανάλυση συστάδων για τοσύνολο του δείγματος των ασθενών.Αποτελέσματα: Η κλίμακα ικανοποίησης των ασθενών παρουσίασε συντελεστήεσωτερικής συνάφειας (Cronbach’s alpha=0.90). H παραγοντική ανάλυση ανέδειξετέσσερις παράγοντες. Με τον πρώτο παράγοντα ερμηνεύεται το 40% της συνολικήςμεταβλητότητας ενώ ο αμέσως επόμενος παράγοντας ερμηνεύει το 10% της συνολικήςμεταβλητότητας. Το 75,63% των ασθενών που νοσηλεύτηκαν στο ιδιωτικό νοσοκομείουποστήριξε πως ήταν ικανοποιημένο από τη συνολική παρεχόμενη περίθαλψη πουέλαβε. Το αντίστοιχο ποσοστό που υποστήριξε πως ήταν ικανοποιημένο για το δημόσιονοσοκομείο ήταν 68,74%. Με τη λογιστική παλινδρόμηση προέκυψαν ως σημαντικοίπαράγοντες που ερμηνεύουν την απόφαση επιλογής του ασθενή να νοσηλευτεί στο ίδιονοσηλευτικό ίδρυμα και στο μέλλον, το επίπεδο του αισθήματος ασφάλειας, τηνικανοποίηση από τις ιατρικές υπηρεσίες, την υποδοχή και γενική εξυπηρέτηση στοδημόσιο νοσοκομείο, ενώ για το ιδιωτικό νοσοκομείο οι παράγοντες που επιδρούν στηναπόφαση επανεπιλογής είναι το επίπεδο του αισθήματος ασφάλειας, η ικανοποίησηαπό τις ιατρικές υπηρεσίες και η ύπαρξη ιδιωτικής ασφάλισης. Με την ανάλυσησυστάδων παρατηρήθηκε πως και στα δύο νοσοκομεία σχηματίζονται δύο κλάσειςασθενών με συγκεκριμένα χαρακτηριστικά στο ιδιωτικό νοσοκομείο η κλάση 1 μεποσοστό 75% και η κλάση 2 με ποσοστό 25%. Στο δημόσιο νοσοκομείο η κλάση 1 μεποσοστό συμμετοχής 70% και η κλάση 2 με ποσοστό συμμετοχής 30%.Συμπεράσματα: Η διαχείριση σχέσεων με τον ασθενή μέσω της μελέτης της ικανοποίησης και της στάσης του καταναλωτή υπηρεσιών υγείας στα δυο νοσοκομεία,αποκαλύπτει πολύτιμες πληροφορίες για τη δημιουργία υπηρεσιών εξειδικευμένων στιςανάγκες και στις προτιμήσεις του κάθε ασθενή με τέτοιον τρόπο που να οδηγούν στηνπρόθεση επανεπιλογής του ασθενή σε ενδεχόμενο μελλοντικής του νοσηλείας εξαιτίαςτης διατήρησης της ικανοποίησή των ασθενών κατά το χρονικό διάστημα νοσηλείαςτους επιβεβαιώνοντας τη θέση πως ο ικανοποιημένος ασθενής θα διατηρήσει θετικήστάση απέναντι στο νοσοκομείο και θα επιλέξει και στο μέλλον το ίδιο νοσοκομείο σεενδεχόμενη νοσηλεία.